75% de los clientes están dispuestos a gastar más en empresas que ofrezcan una buena experiencia al cliente.
En la competitiva industria de viajes y hospitalidad, la importancia de garantizar la satisfacción del cliente es primordial. Esto es particularmente cierto para las empresas de hostelería y los operadores turísticos y de actividades, que necesitan garantizar una experiencia de cliente perfecta.
Un aspecto vital de esta experiencia es centrarse en la forma en que las empresas pueden comunicarse con los clientes acerca de sus clientes.
El SMS se está convirtiendo en un canal superior al correo electrónico tanto para la comunicación como para el soporte al cliente, debido a sus impresionantes tasas de apertura, entrega inmediata y mensajería concisa.
Exploremos por qué se produce este cambio en los canales de comunicación.
¿Por qué la comunicación es clave en los viajes y el turismo?
Más de 6 de cada 10 consumidores dicen que cambiarán a un competidor después de un solo mal servicio de atención al cliente, y eso seguramente incluye la comunicación con los clientes.
Una buena comunicación con los clientes es esencial en los viajes y el turismo. Ayuda a responder a las consultas de los clientes y a compartir información importante, como planes, actualizaciones y ofertas especiales, con los viajeros. También evita confusiones y hace que los viajeros se sientan más cómodos.
No es de extrañar por qué el mercado mundial de soluciones de gestión de la experiencia del cliente es con un valor de más de 11 mil millones de dólares en 2022 y se prevé que crezca hasta 32 000 millones de dólares en 2029.
Las herramientas de comunicación eficaces, como los SMS, los correos electrónicos, la asistencia humana y las llamadas telefónicas, y las funciones de chat en vivo, pueden ayudar tanto a las agencias de viajes como a las empresas a mejorar su relación con los clientes, aumentar la participación y fidelizar a los clientes.
Si es así, ¿por qué debería optar por la comunicación por SMS en lugar de por correo electrónico?
SMS frente a correo electrónico: por qué los SMS funcionan mejor
Ahora hay múltiples canales y plataformas de comunicación disponibles para las empresas, cada uno con sus puntos fuertes. Sin embargo, los SMS están superando al correo electrónico por varias razones clave.
- Impresionantes tasas de apertura
Los SMS brillan con una impresionante tasa de apertura del 98 por ciento, casi cinco veces más que el correo electrónico.
Esta alta tasa de apertura garantiza una mayor audiencia para tus actualizaciones y ofertas importantes.
- Entrega de mensajes en tiempo real
Los SMS proporcionan la entrega de mensajes en tiempo real, lo que los convierte en un canal ideal para comunicar comunicaciones urgentes.
Los clientes suelen leer un texto a los pocos minutos de recibirlo, lo que garantiza una rápida difusión de la información y las interacciones con los clientes.
- Brevedad y claridad
El límite de 160 caracteres de los mensajes SMS fomenta una comunicación concisa y digerible.
Esta brevedad garantiza una transmisión clara y eficaz de la información, lo que mejora la experiencia del cliente.
- Fomentar la confianza de los clientes
Los SMS ofrecen opciones sencillas de aceptación y exclusión, lo que aumenta la confianza y la lealtad de los clientes.
Los clientes controlan sus preferencias de comunicación, lo que puede mejorar significativamente su percepción de la empresa, el servicio y la marca.
Para llevar: Integración de SMS está revolucionando las plataformas de comunicación con los clientes. Con sus altas tasas de apertura, sus entregas en tiempo real, sus mensajes concisos y su capacidad para conectarse y generar confianza, los SMS se están convirtiendo rápidamente en una herramienta esencial para las empresas que desean mejorar la satisfacción de sus clientes y los tiempos de respuesta y aumentar la participación.
Contrastando los SMS con el marketing por correo electrónico
Se prevé que el número de usuarios de correo electrónico en todo el mundo alcance los 4.370 millones en 2023, lo que representa más de la mitad de la población mundial. - Estadísticas de usuarios de correo electrónico: 2022—2026, Oberlo
Con 4 mil millones de usuarios, el correo electrónico proporciona una amplia base de clientes potenciales. Es fácil enviar comunicaciones masivas y los equipos de ventas disponen fácilmente de métricas sólidas, como la tasa de apertura, la tasa de rebote, la tasa de conversión y la tasa de cancelación de suscripciones, para que los equipos de ventas puedan analizar y mejorar sus campañas.
Además, los correos electrónicos se pueden personalizar para reflejar la personalidad de una marca. Sin embargo, el toque personal que ofrecen los SMS, junto con sus impresionantes tasas de apertura y su tiempo de respuesta inmediato en muchas ocasiones, los convierten en una opción atractiva en lugar del correo electrónico.
6 formas de utilizar los SMS en la comunicación con los huéspedes
El éxito de cualquier empresa turística o de viajes depende en gran medida de la eficacia de las comunicaciones con los clientes. Ya sea que envíes recordatorios turísticos, notificaciones o solicites comentarios, una de las formas más impactantes de lograrlo es comunicándote por SMS.
Estas son seis formas en las que puede utilizar los SMS para mejorar la comunicación con sus clientes:
- Actualizaciones en tiempo real:
Usa SMS para enviar actualizaciones en tiempo real sobre cambios de itinerario, retrasos o alertas de emergencia. Dada la inmediatez de los mensajes de texto, puedes asegurarte de que los huéspedes reciban y lean tu mensaje en cuestión de minutos.
- Recordatorios:
Envía recordatorios amables de las próximas actividades o de los pagos pendientes. Esto no solo mantiene a tus huéspedes informados, sino que también ayuda a evitar confusiones o problemas de comunicación.
- Ofertas promocionales:
Comparta ofertas exclusivas, descuentos u ofertas especiales por SMS. Esto puede aumentar significativamente la participación de los huéspedes y aumentar las reservas en el sitio web.
- Solicitudes de comentarios:
Después del recorrido, pide a tus invitados que te den su opinión por SMS. Es un método rápido y práctico para que compartan su experiencia y proporciona información valiosa para tu negocio.
- Mensajes personalizados:
Agregar un toque personal a sus comunicaciones puede mejorar la experiencia de los huéspedes. Envía saludos personalizados o sugerencias sobre las atracciones locales para que tus huéspedes se sientan valorados.
- Inscripción y exclusión sencillas:
Asegúrese de que su estrategia de comunicación por SMS permita una fácil aceptación y desactivación. Esto respeta las preferencias de tus huéspedes y ayuda a generar confianza.
Para llevar: La comunicación eficaz es la clave para crear experiencias memorables para sus huéspedes. Al aprovechar el poder de los SMS, puede garantizar una comunicación oportuna, eficiente y personalizada, lo que se traducirá en una mayor satisfacción y compromiso de los huéspedes.
Caso práctico: Unstoppable Auto Group
Nuestro equipo leyó un interesante estudio de caso sobre la eficacia del uso de SMS a través del correo electrónico. Si bien este estudio de caso trata sobre una empresa de automóviles, el principio de la comunicación con el cliente también se aplica a las operaciones turísticas.
Considera cómo ayudaron los SMS Unstoppable Auto Group lograr resultados significativos mediante el uso de la mensajería SMS para mejorar sus operaciones comerciales.
Gracias a la implementación de Podium Campaigns, han conseguido tasas de clics del 20 al 30% e incluso han vendido cinco coches en una semana a través de una campaña de texto con una tasa de clics del 35%.
El número de reseñas en línea en todas las ubicaciones ha superado las 7000, y un concesionario ha triplicado su número de reseñas. Unstoppable Auto Group también ha registrado un aumento del 50% en el promedio de reseñas por mes y un aumento del 80% en el número de reseñas cuando las solicitudes de pago se envían por mensaje de texto.
En general, la solución de campañas de SMS de Podium les ha ayudado a hacer crecer su negocio, agilizar la comunicación y simplificar sus operaciones.
El correo electrónico sigue funcionando en la comunicación con los huéspedes
Si bien los SMS han demostrado su eficacia en la comunicación con los huéspedes, el correo electrónico sigue ocupando un lugar importante en este ámbito. Ambos métodos tienen sus puntos fuertes únicos, y la elección entre ellos a menudo depende del contexto y de las necesidades específicas de una campaña.
Considera los beneficios del marketing por correo electrónico:
Alto ROI del marketing por correo electrónico
El marketing por correo electrónico es conocido por su rentabilidad para los consumidores y su alto retorno de la inversión (ROI). Estudios recientes, como el de Litmus, indican que los consumidores obtienen una impresionante rentabilidad de 36 dólares por cada dólar gastado, lo que la convierte en una estrategia sólida desde el punto de vista financiero para las empresas de viajes y turismo.
La ventaja de la automatización
La capacidad de automatizar los correos electrónicos es otro punto fuerte que lo convierte en una parte indispensable de la comunicación con los huéspedes. Desde mensajes de bienvenida hasta recordatorios sobre reservas abandonadas, los correos electrónicos automatizados ofrecen una forma sencilla de interactuar y comunicarse con los clientes sin un esfuerzo manual abrumador.
Cumplir las expectativas de los clientes
El correo electrónico sigue siendo el canal principal para que los clientes reciban actualizaciones y promociones. Las altas tasas de apertura de los correos electrónicos de bienvenida, que suelen superar el 80%, confirman esta tendencia. Garantizar que los clientes leales puedan recibir actualizaciones periódicas puede mejorar la lealtad y el compromiso de los clientes, lo que repercute positivamente en los resultados finales.
Superar los inconvenientes
Si bien el marketing por correo electrónico tiene muchas ventajas, es importante conocer sus limitaciones. Por ejemplo, los correos electrónicos suelen tener tasas de clics y apertura más bajas que los SMS, debido al gran volumen de correos electrónicos que los usuarios reciben a diario.
Sin embargo, las estrategias eficaces de marketing por correo electrónico pueden ayudar a superar estos desafíos y garantizar que el mensaje de su marca llegue al público objetivo.
Para resumir: El correo electrónico sigue ocupando un lugar vital en la caja de herramientas de las estrategias de comunicación con los huéspedes. Al comprender y aprovechar sus puntos fuertes, las empresas y los clientes de la industria de viajes pueden mejorar significativamente la comunicación con sus clientes y ofrecer una mejor experiencia a los huéspedes.
Recuerde que la elección entre el correo electrónico y los SMS no es binaria: utilizarlos en armonía, alineados con sus puntos fuertes respectivos, puede producir los mejores resultados.
Usen SMS y correo electrónico juntos
Los operadores turísticos pueden utilizar el enfoque dual para aprovechar estratégicamente las ventajas de los SMS y el correo electrónico. No solo maximizará el alcance, sino que también atenderá las diferentes preferencias de comunicación de los clientes.
Estas son algunas ideas sobre el uso conjunto de SMS y correo electrónico en la comunicación con los clientes:
Impulsar las métricas cruciales
Tanto el marketing por SMS como el marketing por correo electrónico ofrecen análisis perspicaces que pueden ayudar a optimizar su estrategia de comunicación.
Los SMS se destacan por mejorar el servicio al cliente y el tiempo y la velocidad de respuesta, mientras que el correo electrónico destaca por proporcionar una plataforma para compartir contenido multimedia enriquecido, como imágenes y vídeos. Se pueden emplear con prudencia para mejorar métricas específicas en función de sus objetivos.
Marketing multicanal
El uso de SMS y correo electrónico en conjunto puede reforzar sus esfuerzos de marketing multicanal. Una estrategia eficaz para las marcas hoteleras sería enviar una breve alerta por SMS sobre un próximo anuncio, seguida de un correo electrónico detallado.
Esta táctica no solo mejora la visibilidad de la marca, sino que también despierta la curiosidad de los huéspedes, lo que hace que sean más propensos a abrir el siguiente correo electrónico.
Reducir las tasas de abandono de carritos
El correo electrónico ha sido tradicionalmente una herramienta para pedir a los clientes que completen su proceso de reserva. Al incorporar los SMS a esta estrategia, la mayor tasa de apertura de los mensajes de texto puede garantizar que tus recordatorios se vean y se tomen medidas al respecto.
Cumplimiento de las leyes antispam
Tanto los servicios de marketing por SMS como por correo electrónico requieren el cumplimiento de normativas como la Ley CAN-SPAM de EE. UU.
La elección de un servicio externo confiable puede garantizar que sus métodos de comunicación se ajusten a los requisitos legales necesarios.
Aumento de suscriptores en todos los canales
La sinergia de los SMS y el correo electrónico se puede aprovechar para ampliar su base de suscriptores en múltiples plataformas. Por ejemplo, al usar tu lista de correo electrónico existente, puedes animar a los destinatarios a que opten por recibir alertas por SMS.
Hazlo todo con la función de transmisión de mensajes de TicketingHub
Con Centro de venta de entradas, el principal software de reservas en línea, los operadores turísticos ahora pueden automatizar fácilmente sus comunicaciones por correo electrónico y SMS.
Ya sea entregando confirmaciones de reserva, enviando recordatorios de viaje puntuales, difundiendo notificaciones o recopilando comentarios valiosos para retener a los clientes, TicketingHub se integra a la perfección en tu estrategia de comunicación con los huéspedes, lo que mejora la eficiencia y la satisfacción de los clientes.
Comprueba lo fácil que es en el backend de TicketingHub:
Conclusión clave: mejorar la experiencia del cliente mediante SMS y correo electrónico
En la competitiva industria de viajes, la comunicación óptima es vital. Los SMS, con altas tasas de apertura y entrega rápida, se han convertido en un canal de comunicación superior. Permite a las empresas enviar mensajes claros con rapidez, fomentar la confianza de los clientes y mejorar las experiencias de los clientes.
Los SMS son particularmente útiles para compartir actualizaciones, recordatorios, ofertas promocionales y mensajes personalizados en tiempo real, y para solicitar comentarios.
Sin embargo, el correo electrónico sigue siendo una parte crucial de la comunicación con los clientes, dado su amplio alcance, sus sólidos análisis, sus capacidades de automatización y su función a la hora de cumplir con las expectativas de los clientes.
En resumen, el poder de los SMS y el correo electrónico se puede aprovechar de forma complementaria para mejorar la participación de los clientes. Herramientas como Función de transmisión de mensajes de TicketingHub puede ayudar a los operadores turísticos a automatizar sus comunicaciones por correo electrónico y SMS, mejorando su estrategia de comunicación con los huéspedes y la satisfacción del cliente.
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También puedes preguntar...
1. ¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente en la industria de viajes?
El excelente servicio de atención al cliente en la industria de viajes impulsa la satisfacción del cliente, fomenta la lealtad e influye en la repetición de negocios. Es crucial para la gestión de la reputación y para que el boca a boca sea positivo.
2. ¿Cuáles son los ejemplos de servicio al cliente en viajes y turismo?
Los ejemplos incluyen recomendaciones de viaje personalizadas, atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, resolución oportuna de problemas, actualizaciones periódicas de comunicación y experiencias personalizadas según las preferencias de los huéspedes.
3. ¿Cómo puede una agencia de viajes mejorar el servicio de atención al cliente?
Las agencias de viajes pueden mejorar el servicio al cliente proporcionando experiencias personalizadas, ofreciendo una resolución de problemas rápida y eficiente, utilizando la tecnología para realizar reservas sin problemas y manteniendo una comunicación clara y coherente.
