Avez-vous du mal à obtenir des retours précieux après vos visites ? Les enquêtes de voyage sont des outils essentiels qui peuvent vous aider à recueillir des informations claires de vos clients. Comprendre ce que vos clients veulent et ont besoin à travers ces enquêtes vous aidera à améliorer leurs expériences et à développer votre entreprise.
Nous avons donc rassemblé une liste de 16 questions d'enquête de voyage qui vous aideront à obtenir des informations claires sur les clients afin que vous puissiez mieux enrichir leurs expériences avec vos services de voyage.
Satisfaction Globale des Clients
- 1. Sur une échelle de 1 à 5, à quel point étiez-vous satisfait de votre expérience de [type de visite] ?
- 2. À quel point êtes-vous susceptible de recommander ce [nom de votre visite] à un ami ? (échelle de 0 à 10)
Détails de la visite
- 3. Quelle a été votre partie préférée de la [nom de votre visite] ?
- 4. Qu'avez-vous trouvé le plus intéressant ou surprenant ?
- 5. Y avait-il quelque chose qui aurait pu être mieux ? Si oui, veuillez nous en dire plus.
- 6. Si votre visite comprenait des séjours à l'hôtel, comment évalueriez-vous la propreté de la chambre ?
À propos de votre guide touristique
- 7. Comment évalueriez-vous les connaissances et la convivialité du guide ?
- 8. Le guide a-t-il tout expliqué clairement tout au long de la visite ?
Organisation de la visite
- 9. Était-il facile de trouver le point de rendez-vous ?
- 10. Comment évalueriez-vous le transport pendant la visite ?
- 11. Le tour a-t-il suivi le programme ?
Réservation et Communication
- 12. Comment avez-vous entendu parler de notre tour ?
- 13. Comment évalueriez-vous la qualité du service pendant le processus de réservation ?
- 14. Quelle a été votre expérience globale avec notre entreprise de tourisme ?
Autres réflexions sur l'enquête de voyage
- 15. Quelle est la chose que vous pensez qui manquait à l'expérience ?
- 16. Avez-vous d'autres commentaires ou suggestions pour nous ?
Alors maintenant, vous l'avez. Vous pouvez avoir plus d'idées sur ce qu'il faut demander, en fonction du type de visites et d'activités que vous proposez. N'hésitez donc pas à apporter quelques modifications et à personnaliser ces questions.
Maintenant que vous avez les bonnes questions pour le sondage de voyage, parlons davantage de comment les poser pour maximiser les réponses.
“Comment puis-je poser efficacement ces questions de sondage sur les visites à mes clients ?”
Vous avez peut-être essayé d'envoyer vos questionnaires d'enquête à vos clients auparavant, mais vous n'avez reçu aucune réponse. Vous n'êtes pas seul. De nombreux facteurs contribuent à la satisfaction des clientstaux de réponse aux enquêtes (s’ouvre dans un nouvel onglet).
Cela pourrait être un ou plusieurs de ces facteurs possibles :
- Conception
- Timing
- Canal de distribution
En tenant compte de ces facteurs, il existe des moyens stratégiques de demander à vos clients la bonne façon.
Restez simple.
Une étude de Yonder sur les enquêtes efficaces auprès des clients de voyage dit que des boutons dans les e-mails aident les clients à répondre aux enquêtes 30-40% plus souvent (s’ouvre dans un nouvel onglet). C'est une différence remarquablement grande par rapport au taux de complétion de 1-5% lorsque le client est redirigé vers un site externe.
Un mélange de boutons (choix multiples ou évaluations) rend une enquête plus simple à répondre. Évitez de submerger vos clients avec une longue liste de questions d'enquête sur les voyages qui leur prendraient des décennies à répondre. Une façon de faire est de leur permettre de sauter des questions et d'éviter les champs « requis ».
Plus c'est court, mieux c'est. Donc posez moins de questions mais plus pertinentes. Choisissez des questions dans la liste ci-dessus (bien sûr, vous pouvez les ajuster à votre goût) qui vous donnent les informations nécessaires pour des décisions commerciales plus intelligentes.
Faites en sorte que vos clients se sentent les bienvenus.
Je ne pourrais pas insister suffisamment sur ce principe, mais moins c'est plus. Plus il est rapide et facile pour les clients de terminer, plus ils sont susceptibles de répondre.
Voici comment vous pouvez le rendre moins (compliqué) mais plus (attrayant pour les clients à participer) :
- Faites-le paraître facile et rapide. Vous pouvez dire « Si vous avez une minute ou deux, nous aimerions savoir comment s'est passée votre récente ‘visite gastronomique’.
- Indiquez votre objectif. Faites savoir aux clients à quoi vous allez utiliser leurs retours. « Nous travaillons actuellement à améliorer vos expériences et vos retours nous sont d'une grande aide ! »
- Remerciez-les. Tout le monde est occupé et vos clients le sont aussi. Alors faites-les se sentir valorisés et appréciés en prenant le temps de vous donner leurs pensées. Une façon de le faire est de leur offrir un coupon de réduction qu'ils peuvent offrir à d'autres ou qu'ils peuvent utiliser la prochaine fois qu'ils visitent.
- Optimisez pour mobile. Il est très probable que vos clients lisent votre demande de retour sur leur téléphone mobile. Assurez-vous donc qu'elle soit adaptée aux mobiles.
Et quand je dis moins, je veux dire moins de mots. Gardez votre email entre 75 et 100 mots. Et vous obtiendrez probablement un taux de réponse allant jusqu'à 51 %, selon une étude Boomerang (s’ouvre dans un nouvel onglet).
Un autre conseil de Constant Contact email software (s’ouvre dans un nouvel onglet) est de ne pas dépasser 20 lignes de texte pour obtenir un taux de clics de 16 %.
Évitez de paraître robotique, gardez-le humain.
Parlez à vos clients avec la personnalité de votre marque. Évitez le jargon et les expressions trop formelles.
Mais bien sûr, ne le rendez pas trop décontracté au point que les clients ne prennent pas vos questions de satisfaction client au sérieux.
Demandez au bon moment.
Le timing est tout. Alors, quand est le meilleur moment pour demander ? Cela dépend du domaine dans lequel vous travaillez.
Pour les visites et les activités, beaucoup trouvent efficace de demander juste après la visite car l'expérience est encore fraîche dans leur esprit. Pour les voyageurs d'affaires, il est crucial de prendre en compte leurs emplois du temps chargés et de demander des retours à un moment opportun pour recueillir leurs précieuses idées.
Mais, n'attendez pas trop longtemps avant de demander. Vos clients peuvent avoir d'autres choses en tête qui pourraient rendre votre demande de retour après la visite peu intéressante.
Utilisez le bon canal.
Des études suggèrent que les enquêtes en personne donnent un taux de réponse de 57% (s’ouvre dans un nouvel onglet). C'est le plus élevé parmi tous les canaux.
Mais si vous voulez augmenter vos avis en ligne, vous avez besoin de plus que des réponses en personne.
Vous pouvez choisir entre les e-mails et les SMS. Fait intéressant, des études montrent (s’ouvre dans un nouvel onglet) que les SMS ont des taux d'ouverture, de réponse et de clics plus élevés par rapport aux e-mails.
Voir ces chiffres :
Taux d'ouverture
- SMS : Les messages texte sont ouverts 98 % du temps, donc presque tout le monde les voit immédiatement.
- Email : Les e-mails ne sont ouverts qu'environ 20-22 % du temps, ce qui signifie que beaucoup restent non lus.
Taux de réponse
- SMS : Jusqu'à 45 % des personnes répondent aux messages SMS, montrant qu'elles s'engagent avec le contenu.
- Email : Les réponses par email sont beaucoup plus faibles, autour de 6 %.
Taux de clics (CTR)
- SMS : Environ 19 % des personnes cliquent sur des liens dans les messages SMS, indiquant un fort intérêt.
- Email : Seulement environ 3 % des destinataires d'e-mails cliquent sur des liens, ce qui suggère un engagement moindre.
Quel que soit le moyen que vous utilisez, nous vous conseillons fortement d'utiliser le moyen de communication que la plupart de vos clients préfèrent. Vous pouvez essayer des tests A/B et voir lequel fonctionne le mieux pour vous.
Rassemblez plus d'avis clients et développez votre présence en ligne avec TicketingHub
Avec TicketingHub, les opérateurs de visites et d'activités peuvent interagir avec leurs clients de deux manières. Ils peuvent préférer l'e-mail ou le SMS, mais les deux approches sont efficaces.
Avec un compte TicketingHub, vous pouvez configurer et envoyer des diffusions de messages automatisés et diriger vos clients vers notre outil d'évaluation des clients.
Voici à quoi cela ressemble pour un client :
- Reçoit un texto ou un e-mail de votre part demandant leur expérience après la visite.
- Lié à votre plateforme préférée. Cela pourrait être votre page d'avis TripAdvisor, un avis Google, ou une plateforme personnalisée comme SurveyMonkey ou Yonder.
- Demandé d'évaluer leur expérience sur une échelle de 1 à 5. Laissez un commentaire pour un avis.
- Puis, c'est fait !
C'est aussi simple que cela, vous pouvez rassembler et développer votre présence en ligne et utiliser ces informations clients pour mieux comprendre les besoins et préférences de vos clients.
La meilleure partie de cet entonnoir d'avis est qu'il filtre les avis qui sont en ligne. Si la note de l'avis est inférieure à 3 étoiles, il va directement dans votre boîte de réception TicketingHub. De là, vous pouvez remercier personnellement le client et régler tout problème qu'il pourrait avoir, en privé. Mais s'il s'agit de 4 à 5 étoiles, il est publié directement en ligne.
Cela signifie que seules les excellentes critiques apparaissent sur votre site web, Google, et votre page TripAdvisor.
Avertissement : Cette fonctionnalité de TicketingHub est idéale si vous souhaitez développer et gérer des avis en ligne. Mais si vous voulez recueillir des retours plus détaillés après la visite, envoyer des demandes par e-mail peut être la meilleure option. Si vous utilisez des SMS, cela pourrait être en les dirigeant vers une page où ils peuvent répondre aux questions de retour sur la visite.
Cependant, pour des raisons de cybersécurité, permettre aux clients de répondre à un sondage directement dans leurs e-mails est considéré comme plus sécurisé. Pour cela, vous pouvez utiliser des applications tierces comme Yonder qui s'intègrent également à la plupart des systèmes de réservation.
Conclusion
Utiliser les bonnes questions d'enquête de voyage peut vous aider à recueillir des retours importants et à améliorer vos services. Vous pouvez choisir d'utiliser ou non ces 16 questions - vous pouvez sélectionner celles qui correspondent à votre marque ou entreprise ou vous pouvez toutes les utiliser pour obtenir des retours détaillés de vos clients.
Alors, lesquelles de ces questions d'enquête de voyage utiliserez-vous lors de votre prochaine tournée ?
Et, n'oubliez pas que ces questions doivent être posées de la bonne manière.
- Demandez au bon moment
- Gardez-le simple et facile à répondre
- Faites en sorte que vos clients se sentent les bienvenus
- Soyez humain, rendez-le personnel
- Utilisez le bon canal
Pourquoi attendre pour développer vos avis en ligne ? Utilisez le logiciel de réservation de TicketingHub pour collecter des retours après la visite et améliorer votre processus d'enquête de voyage dès aujourd'hui ! Commencez pour seulement 3,5 % par réservation avec la formule Sans abonnement.
