Η αλήθεια είναι ότι ο τρόπος με τον οποίο χειρίζεστε τις αρνητικές κριτικές μπορεί να κάνει τη διαφορά στην επιχείρησή σας. Οι κριτικές έχουν μεγάλο βάρος - ειδικά στον τουριστικό κλάδο, όπου οι μελλοντικοί πελάτες βασίζονται σε αυτές για να αποφασίσουν εάν η περιοδεία σας αξίζει τον χρόνο και τα χρήματά τους.
Έχετε βάλει την καρδιά και την ψυχή σας στη δημιουργία της τέλειας εμπειρίας περιοδείας, αλλά τότε μια μέρα συμβαίνει: λαμβάνετε μια κακή κριτική. Είναι απογοητευτικό, απογοητευτικό, και μπορεί ακόμη και να αισθάνεται άδικο. Ίσως αναρωτιέστε, «Πρέπει να απαντήσω σε αυτό? Θα βλάψει αυτό τις κρατήσεις μου;»
Ωστόσο, μια αρνητική κριτική δεν χρειάζεται να σημαίνει καταστροφή. Εάν αντιμετωπιστεί σωστά, είναι μια ευκαιρία να δείξετε επαγγελματισμό, να κερδίσετε πιθανούς πελάτες και ακόμη και να μετατρέψετε αυτόν τον απογοητευμένο επισκέπτη σε πιστό υποστηρικτή της επιχείρησής σας.
Σε αυτόν τον οδηγό, θα μάθετε μια στρατηγική βήμα προς βήμα για την αποτελεσματική αντιμετώπιση των αρνητικών κριτικών. Μέχρι το τέλος, όχι μόνο θα ξέρετε πώς να ανταποκριθείτε με αυτοπεποίθηση, αλλά και πώς να χρησιμοποιήσετε αυτές τις στιγμές για να βελτιώσετε την επιχείρησή σας και να προστατεύσετε τη φήμη σας.
Γιατί πρέπει να απαντήσετε σε αρνητικές κριτικές
Μπορεί να είναι δελεαστικό να αγνοήσετε τις κακές κριτικές και να ελπίζετε να εξαφανιστούν. Εξάλλου, η αντιμετώπιση της κριτικής δεν είναι ποτέ διασκεδαστική. Αλλά η αποφυγή του προβλήματος μπορεί πραγματικά να κάνει τα πράγματα χειρότερα. Η απάντηση σε αρνητικές κριτικές είναι απαραίτητη - όχι μόνο για το άτομο που έγραψε την κριτική αλλά και για μελλοντικούς πελάτες.
Όταν αλληλεπιδράτε με κριτικές, τόσο θετικές όσο και αρνητικές, δείχνετε ότι ενδιαφέρεστε για τις εμπειρίες των πελατών σας. Οι μελλοντικοί πελάτες θα δουν την απάντησή σας και θα γνωρίζουν ότι λαμβάνετε σοβαρά υπόψη τα σχόλια.
Στην πραγματικότητα, μελέτες δείχνουν ότι οι επιχειρήσεις που ανταποκρίνονται σε κριτικές θεωρούνται ως 1,7 φορές πιο αξιόπιστη από δυνητικούς πελάτες.
Ακόμα κι αν η κριτική είναι σκληρή ή άδικη, η απάντησή σας είναι μια ευκαιρία να δείξετε επαγγελματισμό και δέσμευση για την παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας. Δεν πρόκειται μόνο για την επίλυση ενός εφάπαξ προβλήματος, αλλά και για την απόδειξη ότι η επιχείρησή σας είναι αξιόπιστη και έτοιμη να μάθει από λάθη.
Απαντώντας, ανοίγετε επίσης την πόρτα στην επίλυση παρεξηγήσεων ή ακόμη και στην απόκτηση επαναλαμβανόμενων συναλλαγών από δυσαρεστημένους πελάτες. Πολλοί άνθρωποι θέλουν απλώς να αισθάνονται ότι ακούγονται. Όταν βλέπουν ότι έχετε αναγνωρίσει τις ανησυχίες τους και προσφέρετε μια λύση, είναι πιο πιθανό να σας δώσουν άλλη μια ευκαιρία.
Πώς να δημιουργήσετε την τέλεια απάντηση
Όταν κοιτάζετε μια αρνητική κριτική, είναι εύκολο να αισθάνεστε αμυντικοί. Όταν αντιμετωπίζετε ένα κακό Αναθεώρηση Google, είναι σημαντικό να ανταποκριθούμε άμεσα και επαγγελματικά. Αλλά το κλειδί για τη δημιουργία της τέλειας απόκρισης είναι να διατηρήσετε την ηρεμία, να παραμείνετε επαγγελματίες και να εστιάσετε στην ανάλυση. Ακολουθεί ένας οδηγός βήμα προς βήμα που θα σας βοηθήσει να περιηγηθείτε σε δύσκολα σχόλια χωρίς να κλιμακώσετε την κατάσταση.
1. Ξεκινήστε με την ενσυναίσθηση
Η ενσυναίσθηση είναι το πιο ισχυρό εργαλείο σας όταν απαντάτε στην αρνητική εμπειρία ενός πελάτη. Οι αρνητικές κριτικές συχνά προέρχονται από συναισθηματική δυσαρέσκεια και αναγνωρίζοντας τα συναισθήματα του πελάτη, εξαλείφετε αμέσως κάποια από την απογοήτευσή τους. Αυτό τους δείχνει - και σε όποιον άλλο διαβάζει - ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά για την εμπειρία τους, αντί να την ξεφλουδίζετε.
Για παράδειγμα, αντί να πηδήξετε κατευθείαν σε εξηγήσεις ή να υπερασπιστείτε την επιχείρησή σας, ξεκινήστε επικυρώνοντας τα συναισθήματά τους:
«Κατανοούμε ότι απογοητευτήκατε από την εμπειρία σας και λυπούμαστε πραγματικά που δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας».
Αυτή η γραμμή έναρξης δείχνει ότι ακούτε και ότι τα σχόλιά τους έχουν σημασία για εσάς. Ακόμα κι αν τα παράπονά τους φαίνονται παράλογα, η αναγνώριση της συναισθηματικής πλευράς της εμπειρίας τους είναι ζωτικής σημασίας. Όταν οι άνθρωποι αισθάνονται ότι ακούγονται, είναι πιο πιθανό να ηρεμήσουν και να συμμετάσχουν εποικοδομητικά.
2. Αναλάβετε την ευθύνη όπου οφείλεται
Τίποτα δεν απογοητεύει έναν πελάτη περισσότερο από το να αισθάνεται ότι η αρνητική εμπειρία του απορρίπτεται ή εκτρέπεται. Εάν υπήρχε κάποιο σφάλμα ή μειονέκτημα από την πλευρά σας, αποκτήστε το. Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο, ειδικά αν πιστεύετε ότι η κριτική είναι άδικη, αλλά η ανάληψη ευθύνης όπου ενδείκνυται βοηθά στη διατήρηση της αξιοπιστίας της επιχείρησής σας.
Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης παραπονιέται για κακή επικοινωνία ή καθυστέρηση, αντί να υπερασπιστεί γιατί συνέβη, αναγνωρίστε το ζήτημα:
«Ζητούμε συγγνώμη για την καθυστέρηση στην επικοινωνία πριν από την περιοδεία σας. Κατανοούμε ότι αυτό μπορεί να είναι απογοητευτικό και εργαζόμαστε για να βελτιώσουμε τους χρόνους απόκρισης μας για να αποτρέψουμε αυτό στο μέλλον».
Η ανάληψη ιδιοκτησίας δεν σημαίνει ότι πρέπει να αποδεχτείτε την ευθύνη για τα πάντα. Εάν το πρόβλημα ήταν εκτός ελέγχου σας, όπως κακές καιρικές συνθήκες, μπορείτε ακόμα να το αντιμετωπίσετε με κατανόηση:
«Λυπούμαστε που ο κακός καιρός επηρέασε την εμπειρία σας, αλλά η ασφάλεια είναι πάντα η πρώτη μας προτεραιότητα. Προσπαθούμε να κάνουμε κάθε περιοδεία ευχάριστη, ανεξάρτητα από τις συνθήκες, και θα θέλαμε μια άλλη ευκαιρία να σας δείξουμε μια καλύτερη εμπειρία.»
3. Προσφέρετε μια λύση ή το επόμενο βήμα
Μόλις αναγνωρίσετε το ζήτημα, είναι σημαντικό να δώσετε μια πορεία προς τα εμπρός. Η απάντηση στις αρνητικές κριτικές είναι ζωτικής σημασίας καθώς δείχνει ότι εκτιμάτε τα σχόλια των πελατών και στοχεύετε στην επίλυση τυχόν προβλημάτων. Αυτό θα μπορούσε να προσφέρει μια απτή λύση, όπως έκπτωση σε μελλοντικές υπηρεσίες, ή απλώς πρόσκληση του πελάτη να συνομιλήσει εκτός σύνδεσης για να επιλύσει το θέμα. Η προσφορά επόμενων βημάτων δείχνει ότι είστε προληπτικοί όσον αφορά την επίλυση του προβλήματος και ενδιαφέρεστε για την ικανοποίηση των πελατών πέρα από την απλή απάντηση στην κριτική.
Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να πείτε:
«Θα θέλαμε πολύ να έχουμε την ευκαιρία να το κάνουμε σωστά. Παρακαλούμε επικοινωνήστε μαζί μας απευθείας για να συζητήσουμε πώς να βελτιώσουμε την εμπειρία σας και θα χαρούμε να προσφέρουμε έκπτωση σε μια μελλοντική περιοδεία.»
Αυτή η απάντηση υπερβαίνει την απλή συγγνώμη - προσφέρει έναν πρακτικό τρόπο επίλυσης της δυσαρέσκειας του πελάτη. Ακόμα κι αν η κριτική φαίνεται ιδιαίτερα σκληρή, η πρόταση ενός τρόπου βελτίωσης της κατάστασης αντικατοπτρίζει καλά την επιχείρησή σας στους μελλοντικούς αναγνώστες. Θα δουν ότι λαμβάνετε σοβαρά υπόψη τα σχόλια των πελατών και είστε πρόθυμοι να ενεργήσετε σχετικά με αυτό.
4. Κρατήστε το σύντομο και θετικό
Οι μακρές, υπερβολικά λεπτομερείς απαντήσεις μπορεί να αποδειχθούν αμυντικές ή ανειλικρινείς, ειδικά σε ένα δημόσιο φόρουμ όπως μια διαδικτυακή κριτική. Ακόμη και όταν αντιμετωπίζετε μια σκληρή κριτική, είναι σημαντικό να διατηρήσετε έναν επαγγελματικό τόνο. Θέλετε να είστε συνοπτικοί ενώ παράλληλα αντιμετωπίζετε πλήρως το ζήτημα. Παραμείνετε στα κύρια σημεία: συμπάσχετε, αναγνωρίστε το ζήτημα, προσφέρετε μια λύση και τελειώστε με μια θετική νότα. Για παράδειγμα:
«Λυπούμαστε που ακούσαμε ότι η περιοδεία σας δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας. Στόχος μας είναι πάντα οι επισκέπτες μας να έχουν μια φανταστική εμπειρία, και εκτιμούμε τα σχόλιά σας. Θα θέλαμε πολύ να έχουμε την ευκαιρία να σας το επανορθώσουμε. Παρακαλούμε επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα για να το συζητήσουμε περαιτέρω».
Αυτή η απάντηση είναι επαγγελματική, συνοπτική και θετική. Δεν αφήνει περιθώρια για περαιτέρω επιχειρήματα και δείχνει σε άλλους αναγνώστες ότι χειρίζεστε την κριτική με χάρη.
Επιπλέον, η διατήρηση του τόνου σας θετικού σε όλη τη διάρκεια βοηθά στην αποφυγή επιχειρημάτων μπρος-πίσω, κάτι που μπορεί να συμβεί εάν μια απάντηση θεωρηθεί αμυντική. Δεν θέλετε να φανείτε μαχητικός ή απορριπτικός. Αντ 'αυτού, στοχεύστε να αφήσετε τη συζήτηση ανοιχτή, καλωσορίζοντας περαιτέρω συζήτηση ιδιωτικά και όχι δημόσια.
Μετατρέποντας τα αρνητικά σε θετικά
Οι διαδικτυακές κριτικές μπορεί να αισθάνονται σαν ένα πλήγμα για την επιχείρησή σας, αλλά προσφέρουν επίσης μια κρυφή ευκαιρία: την ευκαιρία να βελτιωθείτε και να δείξετε στους πιθανούς πελάτες πώς χειρίζεστε τις προκλήσεις. Όταν απαντάτε εποικοδομητικά, μπορείτε να μετατρέψετε μια αρνητική κριτική σε μια θετική εμπειρία - όχι μόνο για τον δυσαρεστημένο πελάτη αλλά και για οποιονδήποτε άλλο διαβάζει.
Δείτε πώς μπορείτε να μετατρέψετε αυτά τα αρνητικά σε θετικά:
1. Χρησιμοποιήστε τα αρνητικά σχόλια για βελτίωση
Ενώ ορισμένες αρνητικές κριτικές μπορεί να φαίνονται άδικες, πολλές περιέχουν πολύτιμες πληροφορίες που μπορούν να σας βοηθήσουν να αναπτύξετε τις δεξιότητές σας στην εξυπηρέτηση πελατών. Οι πελάτες συχνά επισημαίνουν περιοχές όπου η εξυπηρέτηση ή η εμπειρία περιοδείας σας θα μπορούσε να βελτιωθεί. Αντί να βλέπετε την κριτική καθαρά ως κριτική, δείτε την ως σχόλια που θα μπορούσαν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε την επιχείρησή σας.
Για παράδειγμα, εάν πολλές κριτικές αναφέρουν ότι μια περιοδεία ήταν βιαστική ή ότι ένας οδηγός δεν ήταν αρκετά ελκυστικός, ίσως είναι καιρός να επανεξετάσετε τις πρακτικές προγραμματισμού ή κατάρτισης. Η αντιμετώπιση κοινών ανησυχιών μπορεί να αποτρέψει μελλοντικές αρνητικές κριτικές και να δείξει ότι λαμβάνετε σοβαρά υπόψη τη βελτίωση.
Μόλις κάνετε αλλαγές, αναφέρετέ το σε μελλοντικές απαντήσεις:
«Πρόσφατα επεκτείναμε τη διάρκεια της περιοδείας με βάση τα σχόλια για να διασφαλίσουμε ότι οι επισκέπτες μας έχουν περισσότερο χρόνο για να εξερευνήσουν και να απολαύσουν κάθε τοποθεσία.»
Αυτό το είδος προληπτικής προσέγγισης δείχνει ότι ψάχνετε πάντα να βελτιωθείτε, γεγονός που δημιουργεί εμπιστοσύνη με πιθανούς πελάτες.
2. Απαντήστε δημοσίως, επιλύστε ιδιωτικά
Η δημόσια απάντησή σας δεν είναι μόνο για το άτομο που άφησε την κριτική - είναι για κάθε πιθανό πελάτη που μπορεί να την διαβάζει. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι σημαντικό να διατηρήσετε την απάντησή σας επαγγελματική και χρήσιμη. Αφού αναγνωρίσετε το ζήτημα και προσφέρετε ενσυναίσθηση, ενθαρρύνετε τον κριτή να μεταφέρει τη συνομιλία εκτός σύνδεσης. Για παράδειγμα:
«Λυπούμαστε που η εμπειρία σας δεν ανταποκρίθηκε στα συνηθισμένα μας πρότυπα. Παρακαλούμε επικοινωνήστε μαζί μας άμεσα, ώστε να μπορέσουμε να το συζητήσουμε περαιτέρω και να βρούμε έναν τρόπο να διορθώσουμε τα πράγματα».
Μετακινώντας τη συνομιλία εκτός σύνδεσης, αποδεικνύετε την προθυμία σας να επιλύσετε το ζήτημα χωρίς να προβάλλετε όλες τις λεπτομέρειες δημόσια. Αυτό διατηρεί τα πράγματα σεβαστά και σηματοδοτεί στους μελλοντικούς πελάτες ότι λαμβάνετε σοβαρά υπόψη κάθε παράπονο.
3. Δείξτε τη δέσμευσή σας για ικανοποίηση πελατών
Ακόμη και ενόψει κριτικής, μια στοχαστική, μετρημένη απάντηση μπορεί να εντυπωσιάσει τους μελλοντικούς πελάτες. Στην πραγματικότητα, ο τρόπος με τον οποίο χειρίζεστε μια αρνητική κριτική θα μπορούσε να είναι πιο σημαντικός από την ίδια την αρνητική κριτική. Οι άνθρωποι καταλαβαίνουν ότι τα λάθη συμβαίνουν, αλλά θα παρακολουθούν προσεκτικά για να δουν πώς τα διαχειρίζεστε. Παραδείγματος χάριν:
«Τα σχόλιά σας είναι εξαιρετικά πολύτιμα για εμάς και δεσμευόμαστε να διασφαλίσουμε ότι κάθε επισκέπτης θα έχει μια φανταστική εμπειρία. Λαμβάνουμε μέτρα για να διασφαλίσουμε ότι αυτό δεν θα συμβεί ξανά και θα θέλαμε πολύ να σας καλωσορίσουμε ξανά σε μια άλλη περιοδεία».
Αυτό δείχνει ότι η επιχείρησή σας έχει δεσμευτεί να βελτιωθεί και προσπαθεί πάντα για την καλύτερη εμπειρία πελατών. Μια καλά διαχειριζόμενη απάντηση κριτικής μπορεί να δώσει στους μελλοντικούς πελάτες την εμπιστοσύνη ότι ακόμα και αν κάτι πάει στραβά, θα το διορθώσετε.
Όταν απαντάτε σε μια αρνητική κριτική, είναι καλή ιδέα να διατηρήσετε μια ισορροπία. Δεν θέλετε να ασχοληθείτε εξ ολοκλήρου με το αρνητικό, οπότε σκεφτείτε να αναφέρετε θετικές πτυχές της υπηρεσίας σας που έχουν αναφέρει άλλοι πελάτες. Αυτό ενισχύει ότι η επιχείρησή σας εκτιμάται ιδιαίτερα από άλλους, ακόμα κι αν ένα άτομο είχε μια λιγότερο από τέλεια εμπειρία. Για παράδειγμα:
«Είχαμε τόσους πολλούς επισκέπτες που λάτρεψαν αυτή την περιοδεία και λυπούμαστε πραγματικά που η εμπειρία σας δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες. Θα χρησιμοποιήσουμε τα σχόλιά σας για να διασφαλίσουμε ότι διατηρούμε τα υψηλά πρότυπα που εκτιμούν οι επισκέπτες μας.»
Αυτό υπενθυμίζει διακριτικά στους μελλοντικούς αναγνώστες ότι ενώ αυτή η κριτική ήταν αρνητική, δεν αντικατοπτρίζει τη συνολική εμπειρία που έχουν οι περισσότεροι άνθρωποι.
Αποτροπή αρνητικών κριτικών στην πρώτη θέση
Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών είναι ζωτικής σημασίας, αλλά η καλύτερη στρατηγική είναι να αποτρέψετε όσο το δυνατόν περισσότερο αρνητικές κριτικές. Φυσικά, δεν μπορείτε να ελέγξετε κάθε παράγοντα, αλλά εστιάζοντας στην παροχή εξαιρετικής εμπειρίας και στη διαχείριση των προσδοκιών των πελατών, μπορείτε να μειώσετε τις πιθανότητες λήψης κρίσιμων σχολίων.
Ακολουθούν ορισμένα πρακτικά βήματα για την πρόληψη αρνητικών κριτικών:
1. Καθορίστε σαφείς προσδοκίες από την αρχή
Ένας από τους πιο συνηθισμένους λόγους για αρνητικές κριτικές είναι οι ανεκπλήρωτες προσδοκίες. Οι πελάτες αναμένουν ένα συγκεκριμένο επίπεδο εξυπηρέτησης ή εμπειρίας και όταν δεν ταιριάζει με αυτό που είχαν στο μυαλό τους, ακολουθεί απογοήτευση. Για να αποφύγετε αυτό, να είστε ξεκάθαροι και ειλικρινείς σχετικά με το τι προσφέρει η περιήγησή σας.
Για παράδειγμα, εάν μια περιήγηση περιλαμβάνει πολύ περπάτημα ή σωματική άσκηση, βεβαιωθείτε ότι αυτό κοινοποιείται σαφώς κατά την κράτηση. Εάν ο καιρός ή οι εποχιακοί παράγοντες ενδέχεται να επηρεάσουν την εμπειρία, παρέχετε ενημερώσεις ή σαφείς δηλώσεις αποποίησης ευθυνών σχετικά με το τι μπορούν να περιμένουν οι επισκέπτες κατά τη διάρκεια διαφορετικών περιόδων του έτους.
Δίνοντας ακριβείς περιγραφές και ορίζοντας προσδοκίες, οι πελάτες θα γνωρίζουν ακριβώς για τι εγγράφονται και θα μειώσετε τον κίνδυνο εκπλήξεων που οδηγούν σε αρνητικά σχόλια.
2. Εστίαση στην εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών
Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών συμβάλλει σημαντικά στην πρόληψη αρνητικών κριτικών. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας ώστε να είναι φιλικό, εξυπηρετικό και ανταποκρινόμενο στις ανάγκες των πελατών σε κάθε σημείο επαφής - από τη διαδικασία κράτησης έως την ίδια την περιοδεία και ακόμη και την επακόλουθη επικοινωνία.
Οι μικρές πράξεις καλοσύνης μπορούν να κάνουν τεράστια διαφορά. Για παράδειγμα, το να προσφέρετε ένα δωρεάν ποτό κατά τη διάρκεια της περιοδείας ή να αφιερώσετε μια επιπλέον στιγμή για να κάνετε check-in με τους επισκέπτες και να ρωτήσετε πώς απολαμβάνουν την εμπειρία μπορεί να δημιουργήσει θετικές, διαρκείς εντυπώσεις. Ακόμα κι αν κάτι μικρό πάει στραβά, η άριστη εξυπηρέτηση μπορεί συχνά να αντισταθμίσει τα αρνητικά.
Η ενθάρρυνση των οδηγών και του προσωπικού να χειρίζονται ζητήματα επιτόπου, όπως η ικανοποίηση ειδικών αιτημάτων ή η αντιμετώπιση μικρών παραπόνων πριν κλιμακωθούν, μπορεί να αποτρέψει τους επισκέπτες από το να αισθανθούν την ανάγκη να εκφράσουν δημόσια παράπονα αργότερα.
3. Συγκεντρώστε σχόλια πριν από την αναθεώρηση
Αντί να περιμένετε έναν πελάτη να αφήσει μια κριτική στο διαδίκτυο, ζητήστε απευθείας σχόλια. Μια σύντομη φόρμα σχολίων ή ένα γρήγορο check-in μετά την περιοδεία μπορούν να δώσουν στους επισκέπτες την ευκαιρία να εκφράσουν τυχόν ανησυχίες προτού μετατραπούν σε δημόσια κριτική.
Μπορείτε να αντιμετωπίσετε τα προβλήματά τους αμέσως, δείχνοντας ότι είστε προληπτικοί στη βελτίωση της εμπειρίας τους.
4. Ενθαρρύνετε τις θετικές κριτικές από ευχαριστημένους πελάτες
Οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι συχνά λιγότερο πιθανό να αφήσουν μια κριτική εκτός εάν τους ζητηθεί, αλλά η απάντηση τόσο σε αρνητικά όσο και σε θετικά σχόλια μπορεί να τους ενθαρρύνει. Για να εξισορροπήσετε τα περιστασιακά αρνητικά σχόλια, ενθαρρύνετε τους επισκέπτες που απόλαυσαν την περιήγησή σας να μοιραστούν την εμπειρία τους στο διαδίκτυο. Όσο πιο θετικές κριτικές λαμβάνετε, τόσο λιγότερο αντίκτυπο θα έχουν οι αρνητικές στη συνολική βαθμολογία σας.
Μπορείτε να το κάνετε αυτό εύκολο με Αποστολή μηνύματος παρακολούθησης μετά την περιοδεία με έναν σύνδεσμο προς τη σελίδα κριτικών σας ή απλά ζητώντας από τους επισκέπτες στο τέλος της περιοδείας να αφήσουν μια κριτική εάν το διασκέδασαν. Εξετάστε το ενδεχόμενο να προσφέρετε μικρά κίνητρα, όπως η συμμετοχή σε κλήρωση βραβείων, για να ενθαρρύνετε πιο θετικές κριτικές.
Τελικές σκέψεις
Οι αρνητικές κριτικές αποτελούν αναπόφευκτο μέρος της λειτουργίας μιας επιχείρησης, ειδικά στην εξαιρετικά ανταγωνιστική τουριστική βιομηχανία. Αλλά ο τρόπος με τον οποίο τα χειρίζεστε μπορεί είτε να βλάψει είτε να ενισχύσει τη φήμη σας.
Απαντώντας προσεκτικά και επαγγελματικά, μπορείτε να μετατρέψετε τα αρνητικά σχόλια σε μια ευκαιρία να δείξετε τη δέσμευσή σας για ικανοποίηση πελατών και συνεχή βελτίωση.
Στο τέλος της ημέρας, ο χειρισμός αρνητικών κριτικών αφορά την προστασία της επωνυμίας σας, ενώ ταυτόχρονα αποδεικνύετε ότι είστε πρόθυμοι να ακούσετε και να αναπτυχθείτε. Χρησιμοποιήστε αυτές τις στιγμές ως ευκαιρία να βελτιώσετε τις περιηγήσεις σας, να ενισχύσετε τις σχέσεις με τους πελάτες και τελικά να μετατρέψετε τις προκλήσεις σε ευκαιρίες.
