Gefälschte Bewertungen ruinieren Ihr Geschäft — so wehren Sie sich

Du arbeitest hart daran, ein großartiges Tourerlebnis aufzubauen. Sie kümmern sich um Ihre Kunden, schulen Ihre Mitarbeiter und stellen sicher, dass jedes Detail stimmt. Wenn also eine Ein-Sterne-Bewertung mit einer Geschichte auftaucht, die nie passiert ist — oder schlimmer noch, mit einem Namen, den Sie nicht einmal kennen —, trifft es Sie ins Bauchgefühl.

Plötzlich sind Ihr Ruf, Ihre Buchungen und Ihr Einkommen gefährdet. Alles wegen einer Lüge.

Klingt vertraut?

Wenn Sie ein Reise- oder Tourunternehmen betreiben, haben Sie es wahrscheinlich mit gefälschten Bewertungen zu tun gehabt. Vielleicht ist es ein Konkurrent, der schmutzig spielt. Vielleicht ist es ein Troll, der noch nie auf deiner Tour war.

Was auch immer der Grund sein mag, gefälschte Bewertungen sind nicht nur frustrierend, sondern auch gefährlich. Sie können Ihrem Ranking schaden, potenzielle Kunden abschrecken und einen Sturm der Zweifel an allem, was Sie aufgebaut haben, auslösen.

Du stellst dir die Wirkung nicht vor. Und du bist definitiv nicht allein.

Die gute Nachricht? Sie können sich wehren — und dafür benötigen Sie weder ein riesiges Budget noch einen Anwalt für Kurzwahl.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie gefälschte Bewertungen erkennen, wie Sie auf eine Weise reagieren können, die Ihren Ruf schützt, welche rechtlichen Optionen es tatsächlich wert sind, geprüft zu werden, und welche Tools Ihnen helfen können, dem Problem einen Schritt voraus zu sein, bevor es sich verschärft.

Lass uns darauf eingehen.

Warum gefälschte Bewertungen eine echte Bedrohung sind

Online-Bewertungen sind das Lebenselixier von Reiseveranstaltern. Eine Fünf-Sterne-Bewertung kann schnell zu Buchungen führen — aber selbst eine falsche negative Bewertung kann Zweifel aufkommen lassen und Ihrem Geschäftsergebnis schaden.

Laut BrightLocal lesen 87% der Verbraucher Online-Bewertungen für lokale Unternehmen, und 79% vertrauen ihnen genauso wie persönlichen Empfehlungen. Bei Reisen, bei denen sich Touristen ausschließlich auf die Erfahrungen anderer verlassen, haben Bewertungen noch mehr Gewicht.

Gefälschte Bewertungen schaden nicht nur Ihrem Stolz — sie:

• Senken Sie Ihre durchschnittliche Sternebewertung, was die Sichtbarkeit auf Google, TripAdvisor und Yelp beeinträchtigt
• Erschüttern Sie das Kundenvertrauen mit detaillierten, aber falschen Geschichten
• Töten Sie die Konversionsraten, wenn die Leute die Buchung hinterfragen
• Demoralisieren Sie Ihr Team, das weiß, dass die Bewertung nicht echt ist

Das Schlimmste? Plattformen entfernen gefälschte Bewertungen, auch offensichtliche, oft nur langsam. Deshalb ist es wichtig, Fälschungen schnell zu erkennen — und zu wissen, wie man sich wehrt.

So erkennen Sie eine gefälschte Bewertung

Bevor Sie Maßnahmen ergreifen können, müssen Sie in der Lage sein, die Fälschungen zu erkennen. Einige sind leicht zu fangen — andere sind subtiler. Aber sobald Sie wissen, wonach Sie suchen müssen, tauchen Muster auf. Hier sind ein paar verräterische Anzeichen dafür, dass eine Bewertung falsch sein könnte:

Entspricht keinem echten Kundendatensatz

Dies ist die größte rote Flagge. Wenn Sie den Namen nicht wiedererkennen oder es keine Aufzeichnungen darüber gibt, dass die Person jemals eine Tour bei Ihnen gebucht hat, lohnt es sich, sich damit zu befassen.

Manchmal hinterlassen Konkurrenten oder Bots Bewertungen mit erfundenen Namen oder generischen Konten.

Übertriebene Sprache (positiv oder negativ)

Gefälschte negative Bewertungen gehen oft mit einem All-In einher: „Das schlimmste Erlebnis aller Zeiten“, „Dieses Unternehmen ist ein Betrug“, „Absolut ekelhaft“. In der Regel mangelt es ihnen an Nuancen oder Details, die echte Kunden enthalten würden.

Auf der anderen Seite können gefälschte positive Bewertungen (manchmal in großen Mengen von weniger gewissenhaften Konkurrenten gekauft) zu allgemein oder zu enthusiastisch klingen: „Die beste Tour aller Zeiten! Rundum fünf Sterne!“

Keine spezifischen Details

Echte Kunden erwähnen normalerweise Details — Namen von Reiseführern, bestimmte Haltestellen, Highlights oder sogar kleine Dinge, die auffallen. Falsche Bewertungen sind vage und können für fast jedes Reiseunternehmen gelten: „Das Personal war unhöflich“, „Sehr enttäuschend“, „Toller Service!“ ohne Backup.

Seltsame Zeitmuster

Bekommen Sie in kurzer Zeit eine Menge schlechter Bewertungen? Das ist eine rote Flagge. Das gilt auch für den Empfang von Bewertungen außerhalb Ihrer normalen Betriebssaison.

Bots und Bewertungsfarmen posten häufig in großen Mengen, was es einfacher macht, verdächtige Muster zu erkennen.

Auf mehreren Plattformen gleichzeitig auftauchen

Wenn dieselbe negative Bewertung gleichzeitig auf Google und TripAdvisor — oder auf noch mehr Plattformen — erscheint, könnte dies Teil einer koordinierten Aktion sein, um Ihrem Unternehmen zu schaden.

So melden Sie gefälschte Bewertungen auf den wichtigsten Plattformen

Nicht alle gefälschten Bewertungen können entfernt werden — das heißt aber nicht, dass Sie es nicht versuchen sollten. Jede große Bewertungsplattform verfügt über ein System zur Meldung von Bewertungen, die gegen ihre Richtlinien verstoßen, unabhängig davon, ob es sich um Spam, Belästigung oder um Inhalte von jemandem handelt, der nie ein echter Kunde war.

Der Schlüssel liegt darin, zu wissen, wie jede Plattform funktioniert, was ihnen wichtig ist und wie Sie Ihren Fall klar darlegen können. So melden Sie gefälschte Bewertungen auf den Plattformen, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind.

Schritt 1: Melden und Entfernung beantragen

Sie haben eine gefälschte Bewertung entdeckt. Was jetzt? Der erste Schritt besteht darin, es direkt an die Plattform zu melden, auf der es veröffentlicht wurde. Die meisten Bewertungsplattformen haben ein Verfahren zum Markieren von Inhalten, aber hier ist der Haken: Es ist nicht immer einfach und definitiv nicht sofort.

Im Folgenden finden Sie eine Aufschlüsselung, wie Sie gefälschte Bewertungen auf den gängigsten Plattformen melden können, mit denen Reiseveranstalter zu tun haben.

Google Bewertungen

So meldest du es:

1. Öffnen Sie Ihr Google-Unternehmensprofil und gehen Sie zum Abschnitt „Bewertungen“.
2. Suchen Sie nach der betreffenden Bewertung.
3. Klicken Sie auf die drei Punkte daneben und wählen Sie „Bewertung melden.“
4. Wählen Sie den Grund aus, aus dem Sie glauben, dass die Bewertung gegen die Richtlinien von Google verstößt.

Was zu erwarten ist: Google wird nicht immer Maßnahmen ergreifen, insbesondere wenn die Bewertung vage ist. Es ist am wahrscheinlichsten, dass sie Bewertungen entfernen, die eindeutig gegen Richtlinien verstoßen, wie Hassreden, Spam oder Inhalte von jemandem, der noch nie Kunde war.

Tipp: Nach der Meldung können Sie den Google Business-Support auch per Chat oder Telefon kontaktieren, um weitere Informationen zu erhalten.

TripAdvisor

So meldest du es:

1. Loggen Sie sich in Ihr Management Center ein.
2. Gehe zum „Bewertungen“ Tab.
3. Klicken Sie „Eine Bewertung melden“ und folge den Anweisungen.

Was zu erwarten ist: TripAdvisor ist bekanntermaßen streng, wenn es darum geht, Bewertungen zu entfernen. Selbst wenn Sie den Nachweis haben, dass der Rezensent kein Kunde war, reicht dies möglicherweise nicht aus, es sei denn, die Bewertung verstößt gegen bestimmte Richtlinien. Dennoch lohnt es sich, die Bewertung zu melden — vor allem, wenn die Bewertung eindeutig betrügerisch oder bedrohlich ist.

Tipp: Sammeln Sie Screenshots oder Buchungsaufzeichnungen, bevor Sie Kontakt aufnehmen. Je mehr Beweise Sie haben, desto besser.

Jaulen

So meldest du es:

1. Gehen Sie zur Bewertung und klicken Sie auf drei Punkte.
2. Wählen „Bewertung melden“ und folge den Schritten.

Was zu erwarten ist: Die Moderation von Yelp kann erfolgreich oder falsch sein. Sie konzentrieren sich mehr auf die Inhalt als ob die Person Ihr Unternehmen tatsächlich besucht hat. Wenn es gegen ihre Inhaltsrichtlinien verstößt (z. B. Hassreden verwendet, Werbung macht oder Wettbewerber erwähnt), ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass es entfernt wird.

Tipp: Gefälschte Bewertungen verstoßen oft gegen mehrere Richtlinien. Sag nicht einfach „das ist falsch“ — erkläre es wie es verstößt gegen die Regeln.

Schritt 2: Strategie zur Reaktion der Öffentlichkeit

Wenn eine gefälschte Bewertung durch das Raster rutscht und die Plattform sie nicht entfernt, ist es am besten, öffentlich und professionell zu antworten. Warum? Weil deine Antwort nicht nur für die Person gilt, die die Bewertung hinterlassen hat (insbesondere, wenn sie falsch ist). Es ist für alle anderen, die es lesen.

Potenzielle Kunden schauen zu. Ihr Umgangston, Ihre Transparenz und Ihre Fähigkeit, unter Druck ruhig zu bleiben, bestimmen, wie die Leute Ihr Unternehmen sehen. Eine gute Resonanz kann aus einer schlechten Bewertung einen Glaubwürdigkeitsgewinn machen.

So geht's:

Bleiben Sie ruhig und professionell

Auch wenn du wütend bist, lass das nicht in deiner Antwort auftauchen. Vermeiden Sie Sarkasmus, persönliche Angriffe oder die Bezeichnung des Rezensenten als Lügner. Das lässt dich nur defensiv aussehen. Gehen Sie stattdessen den richtigen Weg — das schafft Vertrauen.

Schlechtes Beispiel: „Diese Bewertung ist totaler Unsinn. Du bist noch nie auf unsere Tour gekommen. Glaubt diesen falschen Unsinn nicht, Leute.“

Gutes Beispiel: „Wir nehmen Feedback ernst, aber wir haben keine Aufzeichnungen über eine Buchung, die Ihrem Namen oder Ihrer Erfahrung entspricht. Wenn Sie der Meinung sind, dass dies ein Irrtum ist, prüfen wir das gerne. Bitte kontaktieren Sie uns direkt unter [E-Mail/Kontaktinformationen].“

Behandeln Sie das Problem, ohne die Lüge zu bestätigen

Sie müssen nicht Punkt für Punkt jede falsche Behauptung widerlegen. Das kann nach hinten losgehen, indem die Bewertung legitimer aussieht, als sie ist. Sprechen Sie stattdessen allgemein und konzentrieren Sie sich darauf, wie Ihr Unternehmen normalerweise funktioniert.

„Diese Beschreibung entspricht nicht der Erfahrung, die wir bieten möchten, und sie entspricht nicht dem Feedback, das wir normalerweise erhalten. Wir besprechen das gerne weiter, wenn Sie sich direkt an uns wenden.“

Beruhigen Sie zukünftige Kunden

Stellen Sie sicher, dass Ihre Antwort Ihre Standards und Werte hervorhebt. Dies ist Ihre Gelegenheit, Ihr Engagement für Qualität, Sicherheit oder Gastlichkeit zu bekräftigen — was auch immer für Ihr Publikum am wichtigsten ist.

„Unsere Guides sind geschult, um jedem Gast sichere, ansprechende und unvergessliche Erlebnisse zu bieten. Wir empfehlen allen, die dies lesen, unsere vielen verifizierten Bewertungen zu lesen, um einen umfassenderen Eindruck von unserem Angebot zu bekommen.“

Wissen, wann man aufhören muss

Wenn jemand auf Ihre öffentliche Antwort mit mehr Feindseligkeit reagiert, widerstehen Sie dem Drang, hin und her zu gehen. Eine professionelle Antwort ist ausreichend. Streiten zieht dich nur auf ihr Niveau herunter — und genau das wollen Trolle.

Schritt 3: Rechtliche Optionen

Manchmal sind gefälschte Bewertungen mehr als nervig und fühlen sich wie ein gezielter Angriff an. Wenn Sie es mit wiederholten falschen Behauptungen, einem eindeutigen Versuch, Ihrem Unternehmen zu schaden, oder mit Bewertungen zu tun haben, die zu Verleumdungen führen, ist es möglicherweise an der Zeit, rechtliche Schritte in Betracht zu ziehen.

Lassen Sie uns eines klarstellen: Eine Klage wegen einer gefälschten Bewertung ist nicht immer der schnellste oder billigste Weg. In schwerwiegenden Fällen kann es jedoch einen großen Unterschied machen, rechtliche Instrumente in der Gesäßtasche zu haben — insbesondere, wenn Sie mit anhaltendem Schaden oder einer koordinierten Verleumdungskampagne konfrontiert sind.

Was gilt als Verleumdung?

In den meisten Ländern wird eine Bewertung rechtlich problematisch, wenn sie falsche Tatsachenangaben enthält, die Ihrem Ruf schaden. Meinungen sind in der Regel geschützte Meinungsäußerung. Aber offene Lügen, die als Fakten präsentiert werden — wie „Diese Firma hat mich betrogen“ oder „Sie haben Kinder auf der Tour missbraucht“ — können als verleumderisch angesehen werden.

Beispiele dafür, was als Verleumdung gelten könnte:

• Der Rezensent behauptet etwas, das nachweislich falsch ist (z. B. „Gegen dieses Unternehmen wird ermittelt“, obwohl dies nicht der Fall ist).
• Die Bewertung ist eindeutig falsch und soll Schaden anrichten.
• Der Beitrag enthält bedrohliche, belästigende oder diskriminierende Ausdrucksweise.

Beginnen Sie mit der Dokumentation

Bevor Sie rechtliche Schritte einleiten, sollten Sie Beweise sammeln:

• Screenshots der Bewertung und des Profils des Rezensenten
• Buchungsaufzeichnungen (oder deren Fehlen)
• Jede relevante E-Mail-Korrespondenz
• Andere betroffene Bewertungen (wenn sie Teil eines größeren Musters sind)

Je mehr Beweise Sie haben, desto überzeugender wird Ihr Argument sein — egal, ob Sie mit einem Anwalt zusammenarbeiten oder eine Plattformbeschwerde einreichen.

Überlegen Sie, wo sich Ihr Unternehmen befindet

Die Gesetze zur Verleumdung variieren je nach Land:

• In der U.S., Sie können wegen Verleumdung klagen, müssen aber in der Regel den tatsächlichen finanziellen Schaden nachweisen und nachweisen, dass die Aussage fahrlässig oder böswillig gemacht wurde.
• In der UK., Verleumdungsgesetze bevorzugen in der Regel den Kläger, aber es gibt einen Schwellenwert für „schwerwiegenden Schaden“, den es einzuhalten gilt.
• In der EU, Datenschutzgesetze (wie die DSGVO) bieten Ihnen möglicherweise zusätzliche Optionen, um die Entfernung personenbezogener Daten oder falscher Informationen zu verlangen.

Wenn Sie weltweit tätig sind oder Ihre Gutachter aus anderen Ländern kommen, ist es ratsam, mit einem Rechtsexperten zu sprechen, der mit den Online-Verleumdungsgesetzen in Ihrer Region vertraut ist.

Wann sollte man einen Anwalt hinzuziehen

Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Bewertung erheblichen Schaden anrichtet oder Teil eines laufenden Angriffs ist, wenden Sie sich an einen Anwalt für Verleumdung oder Internetrecht. Sie können:

• Senden Sie ein Unterlassungsschreiben an den Rezensenten oder die Plattform
• Hilf dir, die Identität des Rezensenten vorzuladen, wenn dieser anonym ist
• Beratung bei der Einreichung einer formellen Klage, falls erforderlich

Manchmal reicht allein die Androhung rechtlicher Schritte aus, um eine gefälschte Bewertung verschwinden zu lassen.

Schritt 4: Verwenden Sie die Bewertungsmanagement-Software

Die manuelle Bekämpfung gefälschter Bewertungen kann sich wie ein Vollzeitjob anfühlen. An dieser Stelle kommt die Bewertungsmanagement-Software ins Spiel. Mit diesen Tools können Sie Bewertungen schnell überwachen, beantworten und melden — bevor sie ernsthaften Schaden anrichten.

Die meisten Plattformen benachrichtigen Sie nicht sofort, wenn eine neue Bewertung veröffentlicht wird. Wenn Sie eine gefälschte Bewertung bemerken, hat diese möglicherweise bereits potenzielle Kunden beeinflusst. Eine gute Bewertungsmanagement-Software löst dieses Problem, indem sie sofortige Benachrichtigungen sendet, sodass Sie schnell handeln können.

Die wichtigsten Funktionen, nach denen Sie suchen sollten

• Benachrichtigungen in Echtzeit, wenn neue Bewertungen veröffentlicht werden
• Zentrales Dashboard zur Verwaltung von Bewertungen auf Google, TripAdvisor, Yelp und mehr
• Vorlagen für schnelle, professionelle Antworten
• Meldetools, um Muster zu verfolgen oder Missbrauch zu erkennen

Beliebte Optionen

• Podium — Ideal für die Automatisierung von Bewertungsanfragen und -antworten.
• Birdeye — Überwacht Bewertungen auf mehreren Plattformen mit KI-Benachrichtigungen.
• ReviewTrackers — Starke Analysen, die Ihnen helfen, falsche Bewertungstrends zu erkennen.

Fazit

Gefälschte Bewertungen können sich wie ein Schlag ins Bauchgefühl anfühlen, aber sie müssen Ihr Unternehmen nicht definieren. Die Wahrheit ist, Sie haben mehr Kontrolle als Sie denken.

Wenn Sie wissen, wie Sie Fälschungen erkennen, sie richtig melden, ruhig und professionell reagieren, wenn nötig rechtliche Optionen prüfen und die richtigen Tools verwenden, um Ihren Ruf im Griff zu behalten, können Sie das schützen, wofür Sie so hart gearbeitet haben.

Denken Sie vor allem daran: Ein oder zwei gefälschte Bewertungen werden kein gutes Unternehmen zum Erliegen bringen. Konsistentes, echtes Feedback von zufriedenen Kunden wird auf lange Sicht immer mehr Gewicht haben. Bleiben Sie konzentriert, bleiben Sie proaktiv und lassen Sie die Trolle nicht gewinnen.

Du schaffst das.