In qualità di operatore di attività turistiche online, è fondamentale disporre di una politica chiara e concisa per rimborsi e cancellazioni. I clienti effettuano la cancellazione in caso di circostanze impreviste e di conflitto con i requisiti legali, anche con breve preavviso. Restrizioni di viaggio, chiusure delle frontiere, ritardi dei voli, cambiamenti meteorologici e condizioni personali possono causare richieste di cancellazione.
Davvero, un'altra causa di stress per un imprenditore che lavora nel settore del turismo.
La nostra guida completa offre le migliori pratiche su come gestire il processo di cancellazione e richiedere rimborsi per la tua attività di tour online nel settore del turismo. Condividiamo anche suggerimenti utili su come prevenire le cancellazioni in primo luogo.
Avere una solida politica e procedura di cancellazione in atto darà ai tuoi clienti la massima tranquillità e li renderà più propensi a prenotare tour con te. Inoltre, aiuta a proteggere la tua attività da eventuali perdite dovute alla cancellazione delle prenotazioni.
Cos'è una buona politica di cancellazione?
Una politica di cancellazione e rimborso è un insieme di regole che impongono quando e come i clienti possono modificare le loro prenotazioni. Le condizioni di cancellazione devono essere eque sia per il cliente che per l'azienda.
- Dà al cliente il tempo di modificare le proprie prenotazioni senza incorrere in penali, proteggendo al contempo l'azienda dalle cancellazioni dell'ultimo minuto.
- Indicato chiaramente durante il processo di prenotazione in modo che il cliente sia consapevole di cosa aspettarsi.
- Coerente indipendentemente dalla causa dell'inversione di tendenza, crea fiducia nei consumatori e offre un'ottima esperienza.
Gestisci la politica di cancellazione del tour
Le cancellazioni e la gestione dei rimborsi possono essere questioni complicate per un'azienda di attività. Da un lato, non vorrai perdere le entrate aziendali se un cliente annulla la prenotazione.
E sicuramente non vorrai far arrabbiare i potenziali clienti essendo troppo rigidi sulla procedura e sui termini di cancellazione.
Quindi, come si fa a trovare il giusto equilibrio?
1. Esamina le tue politiche di rimborso e cancellazione
Quando un tour viene cancellato, è utile avere un lasso di tempo sufficiente per garantire una nuova prenotazione. Voi, tour operator, potreste fornire cancellazioni gratuite fino a 24 ore, 48 ore o 72 ore dopo la data di partenza.
In alternativa, puoi offrire la cancellazione gratuita fino a 24 ore dopo la prenotazione o fino a 7 giorni prima dell'orario di partenza.
Qualunque opzione tu scelga, assicurati di avere abbastanza tempo per trovare una nuova prenotazione. Altrimenti, potresti finire per perdere denaro se devi annullare all'ultimo minuto.
Cosa deve essere incluso?
- Per quanto tempo devono essere autorizzati i clienti a cancellare? Dovresti addebitare una penale di cancellazione o no?
- Come gestite le cancellazioni dei clienti? In che modo possono comunicare con te? Dovresti gestirlo con telefonate ed e-mail manuali o puoi invece utilizzare strumenti e servizi di automazione?
- Cosa succede quando i clienti cancellano le loro prenotazioni? Come risponderai? Puoi creare una strategia di marketing per riempire le date vuote?
- Oppure e se dovessi essere tu a dover annullare? Come puoi dare un avviso?
Perché è importante avere una politica chiara per rimborsi e cancellazioni?
Il modo in cui gestisci rimborsi e cancellazioni ha un impatto significativo sull'impressione del cliente.
Inoltre, avere una politica semplice, chiara e coerente ti protegge da qualsiasi responsabilità e ti fa risparmiare tempo e risorse in circostanze difficili.
Durante la prenotazione, i clienti devono accettare la politica per andare avanti. Se qualcuno deve modificare o annullare un viaggio prenotato, questo ti aiuterà a coprire le spese in caso di mancata presentazione (o dovrai farlo tu).
Ecco un esempio di una chiara politica di storno e rimborso per i tour operator: Nota: hai 7 giorni per cancellare la tua prenotazione e ottenere un rimborso totale delle somme versate. Se cancelli entro una settimana e fino a 24 ore prima della data di partenza, ti verrà addebitato il deposito. In caso di cancellazione entro 24 ore o di mancata presentazione, verrà addebitato il 100% del prezzo. Se il viaggio viene annullato a causa del maltempo o di un guasto, rimborseremo la prenotazione.
Assicurati di informare i clienti sulle misure da adottare per cancellare una prenotazione. Compresi i loro dati di contatto, come numeri di telefono e indirizzi e-mail.
2. Gestione delle spese di annullamento
Prezzo più alto = maggiore flessibilità
Gli operatori del settore turistico e delle attività, come nel settore alberghiero, stabiliscono una tariffa non rimborsabile per i tour di piccoli gruppi e le prenotazioni più economiche, consentendo al contempo il rimborso completo per i viaggi più costosi. Ad esempio, viaggi con assicurazione di viaggio.
Più alto è il prezzo, maggiore è la flessibilità che offrono.
Offri alternative per il rimborso completo
Invece di consentire le prenotazioni cancellate, perché non offrire riprogrammare o riprenotare? In questo modo, puoi assicurarti di non perdere entrate e clienti.
D'altra parte, anche alcuni fornitori di attività addebitare una commissione equa per la cancellazione di un tour prenotato invece di emettere un rimborso completo. La scelta di questo metodo ti aiuta a recuperare e proteggere i costi del tempo e delle risorse impiegati per il processo di prenotazione.
Prenota ora, paga dopo
Nel caso in cui offri un 'prenota ora, paghi più tardi e disponi di un deposito non rimborsabile per il tour. Questo dovrebbe essere sufficiente a coprire il costo del tuo tempo e del tuo impegno.
3. Rivedi le politiche di cancellazione con terze parti
La maggior parte delle compagnie turistiche lavora a stretto contatto con fornitori di terze parti e con aziende locali per i loro servizi di esperienza turistica. In tal caso, assicurati di connetterti bene con loro per determinare soluzioni che dovrebbero funzionare per entrambe le parti.
Lavorare con le OTA
La maggior parte delle OTA offre un rimborso completo per le cancellazioni effettuate 24 ore prima del tour. Assicurati che sia in linea con le politiche di cancellazione della tua azienda, come mostrato sul tuo sito web. In questo modo puoi mantenere la coerenza su tutti i tuoi canali di vendita.
Collaborazione con i fornitori
Consulta la politica per i rimborsi e le cancellazioni che hai stipulato con fornitori terzi.
Ad esempio, lavorando con Stripe come gateway di pagamento, Stripe addebita delle spese di annullamento, ma ciò dipende in gran parte dal contratto stipulato con loro.
È lo stesso per il tuo sistemi di prenotazione. Alcuni ti addebiteranno comunque delle commissioni quando rimborsi un cliente.
Puoi forse comunicare e contattarli e richiedere flessibilità?
Migliore è la tua comunicazione, più specifiche puoi definire le tue politiche di cancellazione e maggiore è il controllo che hai sulle tue prenotazioni.
4. Riduci le cancellazioni e i rimborsi
Hai tre modi possibili per consigliare prodotti e servizi ai viaggiatori per evitare di annullare le transazioni:
- Trasformare il biglietto in un voucher (valido per 1-2 anni)
- Sconti o offerte
- Date di riprogrammazione
- Trasferisci una prenotazione
La funzione Magic Link di TicketingHub consente agli ospiti di gestire e accedere alle proprie prenotazioni, rimborsi e cancellazioni con disponibilità in tempo reale. Gli ospiti hanno la possibilità di modificare la prenotazione in un voucher, riprogrammare l'orario di ritiro o trasferirlo a qualcun altro prima della cancellazione.
In questo modo, garantisci ogni viaggio e non perdi le prenotazioni, mentre ridurre il lavoro amministrativo nel backend.
5. Concentrati sui clienti esistenti
Si è riscontrato che i viaggi o gli eventi a basso costo spesso hanno il maggior numero di prenotazioni cancellate. Gli ospiti potrebbero facilmente decidere di lasciar perdere poiché non hanno speso molto per la prenotazione.
Per offrire e far arrivare agli ospiti il miglior rapporto qualità-prezzo, evita di abbassare i prezzi per attirare più prenotazioni. Cogli invece l'opportunità di creare un'esperienza di viaggio eccezionale che supererà le loro aspettative.
Forse considera, puoi combinare i servizi e offrire un'esperienza unica?
Mostra ai tuoi ospiti perché dovrebbero acquistare il tuo tour rispetto ai concorrenti della zona. Fornire un servizio e un valore eccezionali riduce le cancellazioni. Quindi torneranno e suggeriranno i tuoi servizi ad altri.
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