Imagine o seguinte: um potencial cliente está à procura de uma aventura. Eles encontram a sua agência de viagens online, mas antes de fazer a reserva, consultam as avaliações no Google. O que eles encontrarem — tanto as avaliações quanto as suas respostas — pode influenciar a decisão deles.
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Em 2024, um estudo da BrightLocal descobriu que 91% dos consumidores afirmam que as avaliações das filiais locais influenciam a sua percepção geral das grandes marcas. Além disso, 88% dos consumidores utilizariam uma empresa que responde a todas as suas avaliações, em comparação com apenas 47% que escolheriam uma empresa que não responde de forma alguma.
Estes números destacam uma verdade fundamental: as avaliações do Google são mais do que apenas feedback — elas são absolutamente essenciais. Para operadores turísticos e de atividades, a forma como gere estas avaliações pode determinar o sucesso ou o fracasso do seu negócio.
Mas aqui está o detalhe: não são apenas as avaliações que importam, mas como você responde a elas.
Como proprietário de uma empresa, a sua resposta às avaliações pode afetar significativamente a sua reputação online. Quer o feedback seja elogioso ou crítico, a sua resposta pode ter um impacto significativo na sua reputação online. Este guia irá mostrar-lhe como dominar a arte de responder às avaliações do Google, transformando cada comentário numa oportunidade para melhorar o seu negócio.
O que está reservado:
- O impacto real das avaliações positivas dos clientes no Google
- Estratégias passo a passo para responder às avaliações do Google
- Melhores práticas para lidar com elogios e críticas
- Informações sobre quando e como responder a comentários negativos
- Dicas práticas para transformar avaliações em melhorias comerciais concretas
- Formas inteligentes de pedir ao cliente para deixar uma avaliação positiva no Google
O que você vai ganhar com isso? Ao final deste artigo, saberá exatamente como responder a comentários positivos e negativos de uma forma que fortaleça a sua marca e conquiste a confiança dos clientes. Você aprenderá estratégias práticas para gerenciar a sua reputação online e aproveitá-la para expandir os seus negócios.
Compreender o poder das avaliações positivas dos clientes no Google
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Já se perguntou qual é realmente a influência de uma avaliação no Google? Considere estes números:
- 81% das pessoas ainda recorrem ao Google para ler avaliações, mesmo com uma ligeira queda em relação aos 87% do ano passado.
- Mas o mais intrigante é que o Google hospeda impressionantes 73% de todas as avaliações online, superando de longe os seus concorrentes mais próximos. Plataformas como Yelp, Facebook e TripAdvisor podem ser populares, mas quando se trata de influenciar as decisões dos clientes, o Google é claramente líder.
Com 88% de todas as avaliações encontradas nesses sites, o que as pessoas dizem online pode realmente fazer o sucesso ou o fracasso do seu negócio, especialmente em mercados competitivos.
Então, como está a aproveitar esse poder?
O poder das avaliações positivas
As avaliações positivas não são apenas agradáveis de se ter — elas são cruciais. Estudos mostram que a maioria das pessoas confia nas avaliações online tanto quanto nas recomendações de amigos. 79% dos consumidores pensam assim. Quando potenciais clientes veem uma empresa com avaliações positivas, ficam mais propensos a confiar nela e a escolhê-la. Essa confiança leva a mais vendas e taxas de conversão mais altas.
Os números dizem tudo. As empresas com avaliações mais positivas atraem mais clientes. Quando as pessoas veem outras pessoas a ter boas experiências, sentem-se confiantes para fazer uma compra. As avaliações positivas funcionam como um íman, atraindo mais negócios.
A psicologia por trás disso
Por que as avaliações positivas são tão importantes? É tudo uma questão de prova social. As pessoas procuram orientação nos outros. Se virem outras pessoas a elogiar a sua empresa, sentirão que é uma escolha mais segura. Essa confiança reduz o medo de tomarem uma decisão errada.
Uma avaliação positiva também cria um senso de urgência. As pessoas não querem perder nada de bom. Quando eles veem outras pessoas a desfrutar dos seus serviços, é mais provável que ajam rapidamente. Esse medo de perder (FOMO, na sigla em inglês) pode levá-los a escolher a sua empresa mais rapidamente.
Aumentar a sua visibilidade no Google
As avaliações positivas fazem mais do que construir confiança — elas também ajudam a sua empresa a aparecer em posições mais altas nos resultados de pesquisa. O Google considera tanto o número como a qualidade das avaliações ao classificar as empresas. Mais avaliações positivas significam maior visibilidade.
Compreender as regras e diretrizes exclusivas de cada site de avaliações, como Google, Yelp, TripAdvisor e Facebook, pode ajudá-lo a gerir e responder às avaliações de forma mais eficaz. (No entanto, nesta publicação do blogue, estamos a concentrar-nos em aproveitar o Google.)
Ótimas avaliações no Google significam:
- Melhores classificações nas pesquisas = maior visibilidade
- Mais visibilidade = mais tráfego e avaliações
- Avaliações positivas = aumento das taxas de cliques (CTR)
- Mais cliques = melhoria da sua classificação
Em suma, as avaliações positivas no Google são poderosas. Eles influenciam as decisões dos clientes, criam confiança e melhoram a sua classificação nos motores de busca. Ao compreender e utilizar este poder, poderá ajudar a sua empresa a crescer.
Mas e quanto às críticas negativas? Mesmo esses são valiosos. Seja elogiosa ou crítica, cada avaliação é uma oportunidade para se conectar com os seus clientes.
Responder de forma ponderada pode transformar uma experiência negativa em positiva, mostrando que se preocupa e está empenhado em melhorar. (Vamos falar mais sobre isso mais tarde neste blog).
Lembre-se de que cada avaliação é mais do que apenas um feedback — é uma forma de melhorar o seu serviço e fortalecer o seu negócio.
Como responder a avaliações positivas no Google

Responder às avaliações positivas do Google é uma forma simples, mas eficaz, de construir relações mais fortes com os seus clientes.
Não se trata apenas de dizer obrigado, mas sim de mostrar que se importa e incentivá-los a voltar.
Por que é importante responder a avaliações positivas
As críticas positivas fazem mais do que apenas fazer você se sentir bem. Ajudam a construir confiança com potenciais clientes. Quando os outros percebem que valoriza os seus clientes e dedica tempo para responder, a sua reputação é reforçada. Isso também demonstra que está envolvido e atento, o que pode diferenciá-lo da concorrência.
Lembretes técnicos: reivindique primeiro o seu perfil do Google Business!
- Responder a uma avaliação do Google é simples depois de reivindicar o seu perfil comercial do Google (ligação para o Perfil do Google Business). Isso pode ser feito através da aplicação da sua empresa ou outros canais de comunicação em tempo real. Depois de reivindicar o perfil da sua empresa, poderá responder publicamente às avaliações.
O Google permite que os proprietários de empresas publiquem uma resposta diretamente abaixo da avaliação original, criando um tópico de conversa visível para outros clientes.
Melhores práticas para responder a avaliações positivas
Responder tanto às avaliações negativas quanto às positivas demonstra que valoriza todos os comentários dos clientes e está empenhado em melhorar o seu negócio.
Veja como tirar o máximo proveito das suas respostas:
Seja pessoal
- Comece por dirigir-se ao cliente pelo nome. Isso torna a resposta mais genuína e mostra que você valoriza cada pessoa individualmente.
- Faça referência a algo específico que mencionaram na sua avaliação. Isso demonstra que leu e que está prestando atenção.
Mostrar apreço
- Agradeça-lhes pelo feedback positivo. Mostre a eles o quanto isso é importante para si e para a sua equipa.
- Agradeça o esforço que fizeram para deixar uma avaliação. Um simples «Obrigado por partilhar a sua experiência» é muito apreciado.
Envolva-se mais
- Convide-os para voltar. Mencione o quanto está ansioso para vê-los novamente.
- Sugira outro serviço ou experiência que eles possam gostar com base no que gostaram na primeira visita.
Exemplos de respostas eficazes a avaliações positivas no Google
Aqui estão alguns modelos para você começar:
- Exemplo 1:
- Olá, [Nome do cliente],
- Estamos muito felizes por saber que se divertiu muito conosco! As suas palavras gentis alegraram o nosso dia. Nós nos esforçamos para oferecer a melhor experiência aos nossos hóspedes, e é maravilhoso ver isso refletido na sua avaliação. Esperamos recebê-lo em breve!
- Cumprimentos, [Seu nome]
- Exemplo 2:
- Olá, [Nome do cliente],
- Obrigado pela sua avaliação positiva! Estamos muito felizes que tenha gostado de [experiência específica]. A sua satisfação é a nossa prioridade e estamos felizes por ter atingido o seu objetivo. Mal posso esperar para ver-te novamente!
- Cumprimentos, [Seu nome]
- Exemplo 3:
- Prezado(a) [Nome do cliente],
- Uau! O seu feedback positivo nos deixa com um sorriso de orelha a orelha. Agradecemos por dedicar o seu tempo para partilhar a sua opinião conosco. Esperamos ter o prazer de atendê-lo novamente em breve!
- Cumprimentos, [Seu nome]
Erros comuns a evitar ao responder às avaliações dos clientes
- Ser genérico: evite copiar e colar a mesma resposta em todas as avaliações. Parece insincero.
- Ignorar comentários: Não responder pode fazer com que os clientes se sintam desvalorizados.
- Linguagem excessivamente promocional: mantenha o foco na experiência do cliente, não em vender outra coisa.
Conclusões
Responder a avaliações positivas no Google não se resume apenas a manter uma boa presença online. Trata-se de construir relações.
Cada resposta é uma oportunidade para aprofundar uma conexão, incentivar a fidelidade e mostrar aos seus clientes que você realmente se importa. Ao dedicar alguns minutos para elaborar uma resposta atenciosa, pode transformar um visitante ocasional num cliente habitual.
Portanto, fique atento às avaliações no Google e crie o hábito de responder. O seu negócio ficará melhor com isso.
O que fazer quando receber uma crítica negativa

As avaliações negativas podem custar caro — uma única avaliação negativa pode afastar até 30 clientes. Recuperar-se desse impacto não é fácil; pode ser necessário até 12 novas avaliações positivas para compensar os danos. (Ver Estudo sobre Tópicos Explosivos)
Embora receber uma crítica negativa nunca seja agradável, é algo que todas as empresas enfrentam. O que realmente importa é como você reage. Lidar com feedback negativo da maneira certa pode transformar uma situação difícil em uma oportunidade para construir confiança e melhorar o seu serviço.
Quando responder a comentários negativos
A rapidez é fundamental quando se lida com críticas negativas.
De acordo com um estudo da BrightLocal, 93% dos consumidores esperam que uma empresa responda às suas avaliações. 34% esperam uma resposta em apenas dois a três dias.
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Quanto mais rápido responder, melhor. Procure responder dentro de 24 a 48 horas para mostrar que se preocupa com os seus clientes e está empenhado em resolver os problemas rapidamente.
Mas antes de responder, respire fundo e acalme-se. É importante responder com a cabeça fria. Uma resposta precipitada ou emocional pode fazer mais mal do que bem.
Melhores práticas para responder a avaliações negativas
Veja como lidar com críticas difíceis com elegância:
- Mantenha a calma e seja profissional
- As críticas negativas podem doer, mas é fundamental manter a calma. Responda de forma profissional e com empatia, independentemente da dureza da crítica. O seu tom deve ser educado e compreensivo.
- Reconheça e peça desculpas
- Comece por reconhecer a experiência do cliente. Mesmo que não concorde com a perspetiva deles, é importante validar os seus sentimentos. Peça desculpas pela experiência negativa e expresse o seu desejo de corrigir a situação.
- Leve a conversa para fora da Internet
- Ofereça-se para discutir o assunto em particular. Forneça um e-mail ou número de telefone de contacto e convide o cliente a entrar em contacto. Isso ajuda a resolver a questão longe dos olhos do público e mostra aos outros que você leva a sério a resolução dos problemas.
- Acompanhamento
- Assim que o problema for resolvido, entre em contacto com o cliente. Se estiverem satisfeitos com o resultado, considere pedir-lhes para atualizar a avaliação. Isso mostra aos potenciais clientes que está empenhado em fazer as coisas da maneira certa.
3 Exemplos de respostas a avaliações negativas
Aqui estão alguns modelos para o ajudar:
- Exemplo 1:
- Prezado(a) [Nome do cliente],
- Obrigado por nos informar sobre isso. Lamentamos muito que a sua experiência não tenha correspondido às suas expectativas. Levamos este feedback a sério e gostaríamos de resolver este problema rapidamente. Podemos entrar em contacto consigo em privado para discutir este assunto mais detalhadamente?
- Cumprimentos, [Seu nome]
- Exemplo 2:
- Olá, [Nome do cliente],
- Agradecemos o seu feedback e lamentamos saber da sua experiência. Estamos empenhados em melhorar os nossos serviços e iremos abordar as suas preocupações com a nossa equipa. Podemos entrar em contacto em privado para saber mais e resolver isto?
- Cumprimentos, [Seu nome]
- Exemplo 3:
- Prezado(a) [Nome do cliente],
- Lamentamos saber da sua experiência recente connosco. O nosso objetivo é sempre prestar um serviço de alta qualidade e lamentamos não ter atingido esse objetivo desta vez. Adoraríamos ter a oportunidade de corrigir isso. Podemos marcar uma conversa privada?
- Atenciosamente, [Seu nome]
Como remover uma avaliação negativa do Google
Às vezes, uma avaliação pode ser injusta ou até mesmo falsa. Se isso acontecer, tem a opção de solicitar a remoção. O Google fornece um guia sobre como remover avaliações negativas, e aqui está um vídeo que mostra as etapas passo a passo.
- Quando a remoção é possível
- O Google permite a remoção de avaliações que violem as suas políticas. Isso inclui avaliações falsas, ofensivas ou irrelevantes para o seu negócio. Se achar que uma avaliação ultrapassou os limites, pode sinalizá-la para remoção.
- Passos para solicitar a remoção
- Aceda ao seu Perfil do Google Business e localize a avaliação que pretende remover.
- Clique nos três pontos ao lado da avaliação e selecione «Sinalizar como inadequado».
- Siga as instruções para denunciar a avaliação. Se necessário, contacte o suporte do Google para obter mais ajuda.
- O que fazer se a remoção falhar
- Se o Google não remover a avaliação, é importante responder de forma profissional. Aborde os pontos levantados na revisão e ofereça uma solução. Isso mostra aos potenciais clientes que você é proativo e se preocupa com a experiência deles.
Conclusão
As críticas negativas são difíceis, mas também são uma oportunidade para mostrar o seu compromisso com um excelente serviço ao cliente. Ao responder de forma rápida e profissional, pode transformar uma situação negativa em positiva. Fique atento às suas avaliações, responda com cuidado e procure sempre maneiras de melhorar.
Transformando avaliações em receita: uma história de sucesso em San Antonio
O poder de um plano de revisão estratégica: um estudo de caso em San Antonio
Desafio
Em junho de 2020, uma empresa em San Antonio enfrentou um desafio único: a ausência total de avaliações no Google. Durante quase um ano, de junho de 2020 a abril de 2021, não houve feedback dos clientes para reforçar a sua presença online. Essa lacuna nas avaliações representou uma grande oportunidade para transformar a reputação e a visibilidade online da empresa.
Ação
In May 2021, Ten Peaks Media, a reputation management service provider, stepped in with a clear plan. Eles sabiam que as avaliações dos clientes poderiam ser um divisor de águas. Lançaram uma campanha de solicitação de revisão sistemática, utilizando a lista semanal de clientes do cliente. Foram enviados pedidos automáticos por SMS e e-mail, convidando os clientes a deixar uma avaliação.
Mas eles não pararam por aí. A Ten Peaks Media garantiu que todas as avaliações recebessem uma resposta em até 48 horas. Esta rápida resposta destacou o compromisso do cliente em interagir com os clientes e valorizar o seu feedback.
Resultados
Os resultados foram imediatos e impressionantes.
Apenas no primeiro mês, o cliente recebeu onze avaliações de 5 estrelas. Este aumento repentino de comentários positivos levou a um aumento dramático na visibilidade online. As visualizações do Google Maps aumentaram 392% e as visualizações da Pesquisa Google cresceram 228%.
Mas o impacto não ficou por aí. Seguiram-se resultados comerciais tangíveis. As visitas ao site aumentaram 169%, os pedidos de orientações aumentaram 1.200% e as chamadas dos clientes cresceram 500%. Mesmo as pesquisas locais por nome e categoria tiveram aumentos significativos de 677% e 185%, respetivamente.
Estes números contam uma história poderosa: avaliações consistentes e respostas rápidas podem transformar a presença online de uma empresa e impulsionar um crescimento significativo.
Credit to Case Study: Do Google reviews really matter? — A Case Study, by Ten Peaks Media
Editor’s Note: The original case study cited in this blog was published by Ten Peaks Media in 2021. The company has since rebranded to Hero Marketing Agency, and the original case study is no longer publicly available.
Lições aprendidas
- Seja proativo: este estudo de caso comprova o imenso potencial de buscar proativamente as avaliações dos clientes. Uma campanha de solicitação de avaliações bem planeada pode revitalizar a sua presença online.
- Priorize a resposta: responder rapidamente às avaliações dos clientes demonstra a sua dedicação à satisfação do cliente, o que influencia positivamente a sua reputação online.
- Aproveite as avaliações para ganhar visibilidade: as avaliações são mais do que apenas feedback — elas são uma ferramenta poderosa para impulsionar a visibilidade. O aumento nas visualizações do Google Maps e da Pesquisa são prova disso.
- Obtenha resultados tangíveis: um programa eficaz de gestão de avaliações pode levar a um crescimento significativo em métricas comerciais importantes, como visitas ao site, chamadas de clientes e pedidos de orientação.
- Aumente as pesquisas locais: avaliações consistentes e respostas rápidas podem melhorar drasticamente os resultados das pesquisas locais, ajudando-o a conectar-se com mais clientes potenciais que procuram os seus serviços.
- Peça ajuda: se tiver orçamento, por que não pedir ajuda profissional? Existem fornecedores de gestão de reputação, como a Ten Peaks Media, que podem ajudá-lo a melhorar as avaliações online com uma estratégia adequada e um plano claro.
O que é um Programa de Resposta a Avaliações?

A review response program is a simple plan to handle customer reviews consistently. It helps by ensuring every review gets a thoughtful reply, showing customers you care about their experience. This can boost your online reputation and build trust.
Who is this for: This is great for those who lack the budget for asking for professional help but have a solid support team that is responsible for responding to customer reviews regularly.
To start:
- Designe uma pessoa dedicada para monitorar as avaliações regularmente.
- Garanta respostas rápidas a todas as avaliações.
- Use uma linguagem educada e pessoal em todas as respostas.
- Agradeça aos clientes pelos comentários positivos e negativos.
- Analise e melhore regularmente as suas respostas.
By following these steps, you can make the most of the reviews posted and strengthen your relationships.
Como usar as avaliações do Google para melhorar o seu negócio

Whether positive or negative, every review offers a chance to learn and grow. By acting on these insights, you can build stronger customer loyalty, improve your services, and attract new customers.
Transforme avaliações em insights acionáveis
So, how can you leverage Google reviews to enhance your business? The key lies in analyzing and acting on the feedback you receive.
Identificar padrões e tendências
Start by looking for recurring themes in your reviews.
Are there aspects of your service that customers consistently praise or criticize?
These patterns highlight areas that deserve your attention.
For example, if multiple reviews mention excellent customer service, that’s a strength you should continue to nurture. Conversely, if several reviews point out slow response times, it’s a clear sign that you need to address this issue.
Aprenda com as críticas
Negative reviews can be tough to swallow, but they’re invaluable for growth. They shine a light on areas where your service may be falling short. Instead of dismissing these reviews, view them as free advice.
What can you do to turn that feedback into a positive change?
By addressing the issues raised, you not only improve your business but also show customers that you care about their experience.
Compreender as preferências dos clientes
Positive reviews highlight what your customers love about your business.
Are there specific features or services they frequently mention?
This feedback can guide your marketing efforts and help you develop new offerings that align with customer preferences. By focusing on what makes your business stand out, you can enhance these strengths and attract more customers who value the same qualities.
Comparativa com os concorrentes
Google reviews don’t just offer feedback about your business—they can also help you understand your standing in the market. Take a look at reviews for similar businesses in your industry.
How do you compare? Are there areas where your competitors are excelling?
Use this information to differentiate your services and gain a competitive edge.
Aja com base no feedback
The most important step is taking action. When a review highlights a specific issue, address it quickly and effectively. If a review praises a particular feature, think about how you can replicate that success across other areas of your business. By acting on customer feedback, you show that you’re committed to continuous improvement.
Conclusão
By systematically analyzing your Google reviews, you can respond in ways that not only improve your business but also boost your online reputation. Remember, every review—whether it’s glowing praise or constructive criticism—presents an opportunity for growth.
Como solicitar uma avaliação: maneiras inteligentes de solicitar avaliações

Asking for reviews doesn’t have to be difficult. The right approach can boost your online presence and attract more customers by encouraging positive reviews.
Melhores práticas para solicitar avaliações
- Pergunte no momento certo
- O timing é tudo. O melhor momento para solicitar uma avaliação é logo após os seus clientes terem desfrutado da sua experiência. Seja no final de uma excursão ou logo após a atividade, converse com eles enquanto a experiência ainda está fresca na memória.
- Seja direto, mas educado
- Não tenha vergonha de pedir uma avaliação, mas faça-o educadamente. Um simples «Esperamos que tenha gostado!» Se gostou da sua experiência, adoraríamos que a partilhasse com outras pessoas no Google», é eficaz e simpático.
- Forneça acesso fácil
- Facilite ao máximo para que os clientes deixem uma avaliação. Inclua um link direto para a sua página de avaliações do Google em e-mails ou mensagens de texto de acompanhamento. Quanto mais fácil for, mais provável será que o façam.
Formas inteligentes de pedir avaliações
- Pedidos presenciais
- No final de um passeio ou atividade, pergunte diretamente aos seus clientes. Um pedido pessoal de um guia simpático pode ser muito persuasivo. "Adoraríamos receber o seu feedback! Se tiver um momento, deixe-nos uma avaliação no Google.
- E-mails de acompanhamento
- Envie um e-mail de agradecimento após o passeio ou atividade e inclua um pedido para que seja feita uma avaliação. Seja breve e direto ao ponto. Por exemplo: «Obrigado por nos escolher! Esperamos que tenha tido uma estadia incrível. Se sim, considere partilhar a sua experiência no Google.
- Incentivos
- Ofereça um pequeno incentivo, como um desconto na próxima reserva, para incentivar os comentários. Certifique-se de esclarecer que o incentivo é para deixar uma avaliação, e não para deixar uma avaliação positiva, a fim de permanecer dentro das diretrizes do Google.
- Utilizar sinalização
- Coloque placas no caixa ou nos pontos de saída com uma mensagem simples como: «Gostou da sua experiência? Partilhe no Google! Inclua um código QR que direcione diretamente para a sua página de avaliações, para facilitar o acesso.
Aproveite o funil de avaliações dos clientes com a automação do TicketingHub
TicketingHub makes asking for reviews easy. After each tour, your customers automatically receive an SMS or email. The message thanks them for their experience and asks how it went. It also includes a direct link to leave a review on TripAdvisor, Google, or even your website or social media (Facebook reviews page).
This automation means you can gather reviews after every tour without lifting a finger.
Filtrar as avaliações que recebe
But it gets better. TicketingHub’s smart system helps you keep a strong online reputation. Positive reviews automatically show up on your website or review sites. If a review is negative, it goes straight to your TicketingHub inbox. This way, you can handle issues privately and respond personally, keeping your public image intact.
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Conclusão: Dominar as respostas às avaliações do Google
Responding to Google reviews isn’t just about good manners—it’s a smart business strategy. Whether the review is glowing or critical, how you reply can shape your online reputation and influence future customers.
By responding to positive reviews with gratitude and warmth, you build stronger relationships and encourage repeat business. When handling negative reviews, a calm, professional approach can turn a dissatisfied customer into a loyal one. Remember, each review is a chance to show your commitment to excellent service.
Leverage tools like TicketingHub to automate review requests and manage feedback efficiently. This way, you can focus on what you do best—providing unforgettable experiences.
Mastering the art of replying to Google reviews will not only enhance your online presence but also drive your business forward. Every review is an opportunity. Make the most of it.
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