5 conseils pour gérer la politique d'annulation de tournée en 2022

En tant qu'opérateur d'activités touristiques en ligne, il est impératif d'avoir une politique claire et concise pour les remboursements et les annulations. Les clients annulent pour des circonstances imprévues et des conflits avec les exigences légales, même à court préavis. Les restrictions de voyage, les fermetures de frontières, les retards de vol, les changements météorologiques et les conditions personnelles peuvent entraîner des demandes d'annulation.

Vraiment, une autre cause de stress pour un propriétaire d'entreprise travaillant dans l'industrie du tourisme.

Notre guide complet offre les meilleures pratiques sur la façon de gérer le processus d'annulation et de demander des remboursements pour votre entreprise d'activités touristiques en ligne dans l'industrie du tourisme. Nous partageons également des conseils utiles sur la façon dont vous pouvez prévenir les annulations dès le départ.

Avoir des politiques et des procédures d'annulation solides en place donnera à vos clients la tranquillité d'esprit et les incitera davantage à réserver des visites avec vous. Cela aide également à protéger votre entreprise contre d'éventuelles pertes dues à des réservations annulées.

Quelle est une bonne politique d'annulation ?

Une bonne politique d'annulation est à la fois équitable pour les clients et l'entreprise.

Une politique d'annulation et de remboursement est un ensemble de règles qui dictent quand et comment les clients peuvent modifier leurs réservations. Les conditions d'annulation doivent être équitables pour le client et l'entreprise.

• Donne au client le temps de modifier ses réservations sans encourir de pénalité, tout en protégeant l'entreprise des annulations de dernière minute.
• Clairément indiqué lors du processus de réservation afin que le client sache à quoi s'attendre.
• Cohérent quel que soit le motif du retournement, créant ainsi la confiance des consommateurs et offrant une excellente expérience.

Gérer la politique d'annulation de la visite

La gestion des annulations et des remboursements peut être des problèmes délicats pour une entreprise d'activités. D'une part, vous ne voulez pas perdre de revenus si un client annule sa réservation.

Et bien sûr, vous ne voulez pas non plus fâcher les clients potentiels en étant trop rigide sur le processus et les conditions d'annulation.

Alors, comment trouver le juste équilibre ?

1. Examinez vos politiques de remboursement et d'annulation

Lorsqu'une visite est annulée, il est utile d'avoir un délai qui vous donne suffisamment de temps pour sécuriser une nouvelle réservation. Vous, les opérateurs de visites, pourriez offrir des annulations gratuites jusqu'à 24 heures, 48 heures ou 72 heures après la date de départ.

Alternativement, vous pouvez offrir une annulation gratuite jusqu'à 24 heures après la réservation, ou jusqu'à 7 jours avant l'heure de départ.

Quelle que soit l'option que vous choisissez, assurez-vous de vous donner suffisamment de temps pour trouver une nouvelle réservation. Sinon, vous risquez de perdre de l'argent si vous devez annuler à la dernière minute.

Que doit-on inclure ?

• Combien de temps les clients devraient-ils être autorisés à annuler ? Devriez-vous facturer des frais d'annulation ou non ?
• Comment gérez-vous les annulations de clients ? De quelles manières peuvent-ils communiquer avec vous ? Devriez-vous le gérer par des appels téléphoniques manuels et des e-mails ou pouvez-vous utiliser des outils et services d'automatisation à la place ?
• Que se passe-t-il lorsque les clients annulent leurs réservations ? Comment allez-vous répondre ? Pouvez-vous créer une stratégie marketing pour combler les dates vides ?
• Ou et si c'était vous qui deviez annuler ? Comment pouvez-vous donner un préavis ?

Pourquoi est-il important d'avoir une politique claire pour les remboursements et les annulations ?

La façon dont vous gérez les remboursements et les annulations a un impact significatif sur l'impression de votre client.

De plus, avoir une politique simple, claire et cohérente vous protège de toute responsabilité et vous fait gagner du temps et des ressources dans des circonstances difficiles.

Lors de la réservation, les clients doivent accepter la politique pour avancer. Si quelqu'un doit modifier ou annuler un voyage réservé, cela vous aidera à couvrir vos frais pour les absences (ou vous devez le faire).

Voici un exemple de politique claire d'annulation et de remboursement pour les opérateurs touristiques : Veuillez noter : Vous avez 7 jours pour annuler votre réservation et obtenir un remboursement complet des sommes payées. Si vous annulez dans la semaine et jusqu'à 24 heures avant la date de départ, le dépôt vous sera facturé. Si vous annulez dans les 24 heures ou ne vous présentez pas, 100 % du prix vous sera facturé. Si le voyage est annulé en raison de mauvaises conditions météorologiques ou d'une panne, nous vous rembourserons votre réservation.

Assurez-vous d'informer les clients des étapes à suivre pour annuler une réservation. Incluez leurs coordonnées, comme les numéros de téléphone et les adresses e-mail.

2. Gestion des frais d'annulation

Prix Plus Élevé = Plus de Flexibilité

Les opérateurs dans l'industrie des tours et activités, comme dans l'industrie hôtelière, fixent des frais non remboursables pour les visites de petits groupes et les réservations moins chères tout en permettant des remboursements complets sur les voyages plus chers. Par exemple, les voyages avec assurance voyage.

Plus le prix est élevé, plus ils offrent de flexibilité.

Offrir des Alternatives pour un Remboursement Complet

Au lieu de permettre les réservations annulées, pourquoi ne pas proposer de reprogrammer ou re-réserver? De cette façon, vous pouvez vous assurer de ne pas perdre de revenus et de clients.

D'autre part, certains prestataires d'activités facturent également des frais raisonnables pour l'annulation d'une visite réservée au lieu de procéder à un remboursement complet. Choisir cette méthode vous aide à récupérer et à protéger les coûts du temps et des ressources consacrés au processus de réservation.

Réservez maintenant, payez plus tard

Dans le cas où vous proposez de 'réserver maintenant, payer plus tard', et avez un acompte non remboursable pour la visite. Cela devrait suffire à couvrir le coût de votre temps et de vos efforts.

3. Examiner les politiques d'annulation avec les tiers

La plupart des entreprises de tourisme travaillent en étroite collaboration avec des fournisseurs tiers et des entreprises locales pour leurs services d'expérience de visite. Si c'est votre cas, assurez-vous de bien vous connecter avec eux pour déterminer des solutions qui devraient fonctionner pour les deux parties.

Travailler avec les OTA

La plupart des OTA offrent un remboursement complet pour les annulations effectuées 24 heures avant la visite. Assurez-vous que cela s'aligne avec les politiques d'annulation de votre entreprise, comme indiqué sur votre site Web. Ainsi, vous pouvez maintenir la cohérence sur tous vos canaux de vente.

Travailler avec les fournisseurs

Examinez la politique de remboursements et d'annulations que vous avez avec les fournisseurs tiers.

Par exemple, en travaillant avec Stripe comme passerelle de paiement, Stripe facture des frais d'annulation mais cela dépend largement de votre contrat avec eux.

C'est la même chose pour vos systèmes de réservation. Certains vous factureront encore des frais lorsque vous remboursez un client.

Discutez avec vos fournisseurs pour développer une politique d'annulation de visite équitable et raisonnable.

Pouvez-vous peut-être communiquer et les contacter pour demander de la flexibilité ?

Plus votre communication est bonne, plus vous pouvez rendre vos politiques d'annulation spécifiques, et plus vous avez de contrôle sur vos réservations.

4. Réduire les annulations et les remboursements

Vous avez trois façons possibles de recommander aux voyageurs des produits et services pour éviter d'annuler les transactions :

• Transformer le billet en bon (valable 1-2 ans)
• Réductions ou offres
• Replanification des dates
• Transférer une réservation

Réduisez les annulations et les remboursements de visites en offrant aux clients plusieurs options.

La fonctionnalité Magic Link de TicketingHub permet aux invités de gérer et d'accéder à leurs réservations, remboursements et annulations avec une disponibilité en temps réel. Les invités ont la possibilité de transformer leur réservation en bon, de reprogrammer l'heure de prise en charge ou de la transférer à quelqu'un d'autre avant l'annulation.

De cette façon, vous garantissez chaque voyage et ne perdez pas de réservations, tout en réduisant le travail administratif en arrière-plan.

5. Concentrez-vous sur les clients existants

Concentrez-vous sur l'offre d'un service optimal aux clients existants.

Il est constaté que les voyages ou événements à bas coût ont souvent le plus d'annulations de réservations. Les invités peuvent facilement décider de laisser tomber puisqu'ils n'ont pas dépensé beaucoup pour la réservation.

Pour offrir et livrer aux invités la meilleure valeur, évitez de baisser vos prix pour attirer plus de réservations. Au lieu de cela, faites-en une opportunité de créer une expérience de voyage exceptionnelle qui dépassera leurs attentes.

Peut-être envisager, pouvez-vous combiner des services et offrir une expérience unique ?

Montrez à vos invités pourquoi ils devraient choisir votre visite plutôt que celles des concurrents dans la région. Offrir un service et une valeur exceptionnels réduit les annulations. Ainsi, ils reviendront et recommanderont vos services à d'autres.

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