En tant qu'organisateur de voyages en ligne, il est impératif de mettre en place une politique claire et concise pour les remboursements et les annulations. Les clients annulent pour des raisons imprévues et ne respectent pas les exigences légales, même dans un bref délai. Les restrictions de voyage, les fermetures de frontières, les retards de vol, les changements météorologiques et les conditions personnelles peuvent entraîner des demandes d'annulation.
Vraiment, une autre cause de stress pour un propriétaire d'entreprise œuvrant dans l'industrie du tourisme.
Notre guide complet propose les meilleures pratiques pour gérer le processus d'annulation et demander le remboursement de votre activité touristique en ligne dans le secteur du tourisme. Nous partageons également des conseils utiles sur la façon dont vous pouvez prévenir les annulations en premier lieu.
La mise en place de politiques et de procédures d'annulation solides apportera à vos clients la tranquillité d'esprit et les incitera à réserver des visites avec vous. Cela permet également de protéger votre entreprise contre toute perte potentielle due à l'annulation de réservations.
Qu'est-ce qu'une bonne politique d'annulation ?
Une politique d'annulation et de remboursement est un ensemble de règles qui dictent quand et comment les clients peuvent modifier leurs réservations. Les conditions d'annulation doivent être équitables à la fois pour le client et pour l'entreprise.
- Donne au client le temps de modifier ses réservations sans encourir de pénalité, tout en protégeant l'entreprise contre les annulations de dernière minute.
- Clairement indiqué lors du processus de réservation afin que le client sache à quoi s'attendre.
- Cohérent, quelle que soit la cause du redressement, suscitant la confiance des consommateurs et offrant une expérience exceptionnelle.
Gérer la politique d'annulation des visites
La gestion des annulations et des remboursements peut être délicate pour une entreprise d'activité. D'une part, vous ne voulez pas perdre les revenus de l'entreprise si un client annule sa réservation.
Et vous ne voulez sûrement pas irriter les clients potentiels en étant trop rigide en ce qui concerne le processus et les conditions d'annulation.
Alors, comment trouver le juste équilibre ?
1. Examinez vos politiques de remboursement et d'annulation
Lorsqu'une visite est annulée, il est utile de prévoir suffisamment de temps pour obtenir une nouvelle réservation. En tant que tour-opérateurs, vous pourriez proposer des annulations gratuites jusqu'à 24 heures, 48 heures ou 72 heures après la date de départ.
Vous pouvez également proposer l'annulation gratuite jusqu'à 24 heures après la réservation ou jusqu'à 7 jours avant l'heure de départ.
Quelle que soit l'option que vous choisissez, assurez-vous de disposer de suffisamment de temps pour trouver une nouvelle réservation. Sinon, vous risquez de perdre de l'argent si vous devez annuler à la dernière minute.
Qu'est-ce qui devrait être inclus ?
- Pendant combien de temps les clients devraient-ils être autorisés à annuler ? Devriez-vous facturer des frais d'annulation ou non ?
- Comment gérez-vous les annulations des clients ? De quelle manière peuvent-ils communiquer avec vous ? Devriez-vous y faire face avec des appels téléphoniques manuels et des e-mails ou pouvez-vous utiliser des outils et des services d'automatisation à la place ?
- Que se passe-t-il lorsque les clients annulent leurs réservations ? Comment réagiras-tu ? Pouvez-vous créer une stratégie marketing pour remplir les dates vides ?
- Ou et si c'était vous qui deviez annuler ? Comment pouvez-vous donner un avis ?
Pourquoi est-il important d'avoir une politique claire en matière de remboursements et d'annulations ?
La façon dont vous gérez les remboursements et les annulations a un impact significatif sur l'impression de vos clients.
En outre, le fait d'avoir une politique simple, claire et cohérente vous protège de toute responsabilité et vous permet d'économiser du temps et des ressources dans des circonstances difficiles.
Lors de la réservation, les clients doivent accepter la politique pour aller de l'avant. Si quelqu'un doit modifier ou annuler un voyage réservé, cela vous aidera à couvrir vos frais en cas de non-présentation (ou si vous devez le faire).
Voici un exemple de politique claire d'annulation et de remboursement pour les voyagistes : Remarque : vous avez 7 jours pour annuler votre réservation et obtenir le remboursement intégral des sommes versées. Si vous annulez dans la semaine et jusqu'à 24 heures avant la date de départ, l'acompte vous sera facturé. Si vous annulez dans les 24 heures ou si vous ne vous présentez pas, 100 % du prix vous seront facturés. Si le voyage est annulé en raison du mauvais temps ou d'une panne, nous rembourserons votre réservation.
Assurez-vous d'informer les clients des étapes à suivre pour annuler une réservation. Y compris leurs coordonnées, telles que leurs numéros de téléphone et leurs adresses e-mail.
2. Gestion des frais d'annulation
Prix plus élevé = plus de flexibilité
Les opérateurs du secteur des voyages et des activités, comme ceux de l'industrie hôtelière, fixent des frais non remboursables pour les visites en petits groupes et les réservations moins chères, tout en autorisant le remboursement intégral des voyages plus coûteux. Par exemple, les voyages avec assurance voyage.
Plus le prix est élevé, plus ils offrent de flexibilité.
Proposez des alternatives pour un remboursement complet
Au lieu d'autoriser les réservations annulées, pourquoi ne pas proposer replanifier ou modifier une réservation? De cette façon, vous pouvez vous assurer de ne pas échouer en termes de chiffre d'affaires et de clients.
D'autre part, certains prestataires d'activités ont également facturer des frais équitables pour l'annulation d'une visite réservée au lieu de procéder à un remboursement complet. Le choix de cette méthode vous permet de récupérer et de protéger les coûts liés au temps et aux ressources consacrés au processus de réservation.
Réservez maintenant, payez plus tard
Si vous proposez de « réserver maintenant », payez plus tard et disposez d'un acompte non remboursable pour la visite. Cela devrait suffire à couvrir le coût de votre temps et de vos efforts.
3. Passez en revue les politiques d'annulation avec des tiers
La plupart des agences de voyages travaillent en étroite collaboration avec des fournisseurs tiers et avec des entreprises locales pour leurs services d'expérience touristique. Si c'est le cas, assurez-vous de bien communiquer avec eux afin de déterminer des solutions qui devraient fonctionner pour les deux parties.
Travailler avec les OTA
La plupart des OTA offrent un remboursement complet pour les annulations effectuées 24 heures avant la visite. Assurez-vous que cela correspond aux politiques d'annulation de votre entreprise, comme indiqué sur votre site Web. Vous pouvez ainsi maintenir la cohérence sur tous vos canaux de vente.
Travailler avec les fournisseurs
Consultez la politique relative aux remboursements et aux annulations que vous avez avec les fournisseurs tiers.
Par exemple, en utilisant Stripe comme passerelle de paiement, Stripe facture des frais d'annulation, mais cela dépend en grande partie du contrat que vous avez conclu avec eux.
Il en va de même pour votre systèmes de réservation. Certains vous factureront tout de même des frais lorsque vous rembourserez un client.
Pouvez-vous communiquer avec eux, les contacter et leur demander de la flexibilité ?
Plus votre communication est efficace, plus vous pouvez définir des politiques d'annulation précises et mieux vous pouvez contrôler vos réservations.
4. Réduisez les annulations et les remboursements
Vous pouvez recommander des produits et services aux voyageurs de trois manières différentes afin d'éviter d'annuler des transactions :
- Transformer le billet en bon d'achat (valable 1 à 2 ans)
- Réductions ou offres
- Dates de reprogrammation
- Transférer une réservation
La fonction Magic Link de TicketingHub permet aux clients de gérer et d'accéder à leurs réservations, remboursements et annulations en temps réel. Les clients ont la possibilité de transformer leur réservation en bon d'achat, de reporter l'heure de prise en charge ou de la transférer à quelqu'un d'autre avant l'annulation.
De cette façon, vous garantissez chaque voyage et ne perdez pas de réservations, tout en alléger le travail administratif dans le backend.
5. Concentrez-vous sur les clients existants
On constate que les voyages ou les événements à bas prix sont souvent ceux qui enregistrent le plus de réservations annulées. Les clients pourraient facilement décider de laisser tomber puisqu'ils n'ont pas dépensé beaucoup pour la réservation.
Pour proposer aux clients le meilleur rapport qualité/prix, évitez de baisser vos prix pour attirer davantage de réservations. Faites-en plutôt l'occasion de créer une expérience de voyage exceptionnelle qui dépassera leurs attentes.
Peut-être réfléchissez-vous à la possibilité de combiner les services et d'offrir une expérience unique ?
Expliquez à vos invités pourquoi ils devraient acheter votre visite plutôt que les concurrents de la région. La fourniture d'un service et d'un rapport qualité-prix exceptionnels permet de réduire les annulations. Ils reviendront donc et proposeront vos services à d'autres.
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