75% of customers are willing to spend more on businesses that provide a good customer experience.
競争の激しい旅行・宿泊業界において、顧客満足度の確保は最も重要な課題です。 これは特に、ホスピタリティ業界やツアー・アクティビティ運営事業者など、顧客体験の円滑な提供を必須とする企業にとって当てはまります。
この経験の重要な要素の一つは、企業が顧客について顧客とどのようにコミュニケーションを取るかに焦点を当てている点です。
SMSは、高い開封率、即時配信、簡潔なメッセージングという特徴から、顧客コミュニケーションとサポートの両面でメールよりも優れたチャネルとして台頭しています。
このコミュニケーションチャネルの移行がなぜ起こっているのか、一緒に探ってみましょう。
なぜコミュニケーションは旅行と観光において重要なのでしょうか？
More than 6 out of 10 consumers say they will switch to a competitor after a single poor customer service, and that surely includes customer communication.
旅行と観光業界において、顧客との適切なコミュニケーションは不可欠です。 顧客の問い合わせに対応し、旅行者に対してプラン、更新情報、特別キャンペーンなどの重要な情報を共有するのに役立ちます。 また、混乱を防止し、旅行者がより快適に感じられるようにします。
No wonder why the customer experience management solution market around the world is worth more than $11 billion in 2022 and is forecasted to grow up to $32 billion in 2029.
効果的なコミュニケーションツール（SMS、メール、人間によるサポート、電話、ライブチャット機能など）は、旅行代理店と企業双方が顧客との関係を強化し、エンゲージメントを向上させ、顧客ロイヤルティを築くのに役立ちます。
もしそうであるなら、なぜメールではなくSMSを選択すべきなのでしょうか？
SMSとメール：なぜSMSがより効果的なのか
現在、企業は複数のコミュニケーションチャネルとプラットフォームを利用可能であり、それぞれに独自の強みがあります。 ただし、SMSはいくつかの重要な理由からメールを凌駕しています。
- 印象的な開封率
SMS shines with an impressive open rate of 98 percent, almost five times higher than email.
この高い開封率により、重要な更新情報やオファーを多くのユーザーに届けることができます。
- リアルタイムメッセージ配信
SMSはリアルタイムでのメッセージ配信を提供するため、時間的制約のあるコミュニケーションに最適なチャネルです。
顧客は通常、テキストを受信後数分以内に読みます。これにより、情報の迅速な拡散と顧客とのインタラクションが実現されます。
- 簡潔さと明確さ
SMSメッセージの160文字制限は、簡潔で理解しやすいコミュニケーションを促進します。
この簡潔さは、情報の明確かつ効果的な伝達を保証し、顧客体験の向上に貢献します。
- 顧客の信頼を築く
SMSは、簡単な登録と解除オプションを提供し、顧客の信頼と忠誠心を築きます。
顧客は自身のコミュニケーションの好みや設定を自由に管理できます。これにより、顧客の企業、サービス、ブランドに対する認識が大幅に向上する可能性があります。
要点： SMSの統合は、顧客コミュニケーションプラットフォームを革新しています。 高い開封率、リアルタイム配信、簡潔なメッセージ、そして顧客とのつながりを築き信頼を構築する能力を備えたSMSは、顧客満足度の向上、対応時間の短縮、およびエンゲージメントの強化を目指す企業にとって、急速に不可欠なツールとなりつつあります。
SMSとメールマーケティングの比較
2023年までに、世界のメールユーザー数は43億7,000万人に達すると予測されており、これは世界人口の過半数を占める見込みです。 - Email user statistics: 2022–2026, Oberlo
With 4 billion users, email provides a vast potential customer base. 大量のコミュニケーションを送信するのは簡単です。開封率、バウンス率、コンバージョン率、および購読解除率などの堅牢な指標は、営業チームがキャンペーンを分析し改善するために、すぐに利用可能です。
さらに、メールはブランドの個性に合わせてカスタマイズ可能です。 ただし、SMSが提供する個人向けの対応と、高い開封率および多くの場合即時の返信時間という特徴は、メールよりも魅力的な選択肢となる理由です。
ゲストとのコミュニケーションでSMSを活用する6つの方法
ツアーや旅行事業の成功は、効果的な顧客コミュニケーションに大きく依存しています。 ツアーのリマインダーを送る、通知を送信する、またはフィードバックを依頼するいずれの場合でも、最も効果的な方法の一つはSMSを通じてコミュニケーションを取ることです。
以下は、SMSを活用して顧客コミュニケーションを強化する6つの方法です：
- リアルタイム更新：
SMSを使用して、旅程の変更、遅延、または緊急アラートに関するリアルタイムの更新情報を送信してください。 テキストメッセージの即時性により、ゲストがメッセージを受信し、数分以内に読むことを保証できます。
- お知らせ：
今後の予定や支払期限に関するやさしいリマインダーを送信します。 これにより、ゲストに情報を提供し続けるだけでなく、混乱や誤解を防止する効果もあります。
- プロモーションキャンペーン：
SMSを通じて、限定の特典、割引、または特別なオファーを共有できます。 これにより、ゲストのエンゲージメントを大幅に向上させ、ウェブサイトでの予約数を増加させることができます。
- フィードバックの依頼：
ツアー終了後、ゲストにSMSでフィードバックを依頼してください。 これは、彼らが経験を共有する迅速で便利な方法であり、貴社のビジネスに貴重な洞察を提供します。
- パーソナライズされたメッセージ：
コミュニケーションに個人的なタッチを加えることで、ゲストの体験を向上させることができます。 ゲストにパーソナライズされた挨拶や地元の観光スポットの提案を送信し、ゲストに価値を感じてもらうことができます。
- 簡単なオプトインとオプトアウト：
SMSコミュニケーション戦略において、ユーザーが簡単に登録（オプトイン）と解除（オプトアウト）を行えるようにしてください。 これはお客様の好みを尊重し、信頼関係を築くのに役立ちます。
要点：効果的なコミュニケーションは、ゲストに記憶に残る体験を提供するための鍵です。 SMSの力を活用することで、迅速で効率的かつパーソナライズされたコミュニケーションを実現し、顧客満足度とエンゲージメントの向上につながります。
ケーススタディ：止まらないオートグループ
当社のチームは、SMSをメールよりも効果的に活用する事例研究について興味深い内容を読みました。 このケーススタディは自動車会社に関するものですが、顧客とのコミュニケーションの原則はツアー運営にも適用されます。
Consider how SMS helped Unstoppable Auto Group achieve significant results by using SMS messaging to enhance its business operations.
ポディウム・キャンペーンを導入することで、彼らはクリック率20~30%を達成し、テキストキャンペーンでクリック率35%を記録し、1週間で5台の車を販売する成果を挙げました。
全店舗におけるオンラインレビューの総数が7,000件を突破し、そのうち1つのディーラーシップではレビュー数が3倍に増加しました。 アンストッパブル・オート・グループは、月平均のレビュー数が50%増加し、テキストメッセージで支払い請求を送付した場合のレビュー数が80%増加しました。
全体として、PodiumのSMSキャンペーンソリューションは、彼らのビジネス成長を支援し、コミュニケーションを効率化し、業務を簡素化してきました。
メールはゲストとのコミュニケーションにおいて引き続き利用可能です。
SMSはゲストとのコミュニケーションにおいてその有効性を証明してきましたが、メールは依然としてこの分野で重要な役割を果たしています。 両方の方法にはそれぞれ独自の強みがあり、どちらを選択するかは、キャンペーンの文脈や具体的なニーズによって異なります。
メールマーケティングのメリットを検討してください：
メールマーケティングの高い投資対効果（ROI）
メールマーケティングは、消費者にとってのコスト効率の良さや高い投資対効果（ROI）で知られています。 最近の研究（例えばLitmusの調査など）によると、消費者が1ドルを支出するごとに$36の利益がもたらされるという驚異的な結果が示されており、これは旅行業界にとって経済的に健全な戦略であることが示されています。
自動化のメリット
メールの自動化機能は、ゲストとのコミュニケーションにおいて不可欠な要素となるもう一つの強みです。 ウェルカムメッセージから未決済の予約に関するリマインダーまで、自動化されたメールは、手動での作業を過度に負担することなく、顧客とのコミュニケーションをスムーズに維持する効果的な手段を提供します。
顧客の期待に応える
メールは、顧客が最新情報やプロモーションを受け取るための主要なチャネルとして引き続き利用されています。 ウェルカムメールの開封率が80%を超えることが多く、この傾向を裏付けています。 忠実な顧客が定期的な更新情報を受け取れるようにすることは、顧客の忠誠心とエンゲージメントを向上させ、その結果、利益にポジティブな影響を与えることができます。
欠点の克服
メールマーケティングには多くの利点がありますが、その限界についても認識しておくことが重要です。 例えば、メールはユーザーが毎日受け取るメールの量が多いため、SMSに比べてクリック率や開封率が低い傾向にあります。
ただし、効果的なメールマーケティング戦略は、これらの課題を克服し、ブランドメッセージをターゲット層に確実に届けることができます。
要約すると：メールは、ゲストとのコミュニケーション戦略のツールキットにおいて、依然として重要な役割を果たしています。 旅行業界の企業と顧客は、自社の強みを理解し活用することで、顧客とのコミュニケーションを大幅に改善し、より良いゲスト体験を提供することができます。
覚えておいてください。メールとSMSの選択は二者択一ではありません。それぞれの強みを活かし、調和させて使用することで、最も良い結果を得ることができます。
SMSとメールを組み合わせて利用する
旅行代理店は、SMSとメールの両方の強みを戦略的に活用するために、デュアルアプローチを採用できます。 単にリーチを最大化するだけでなく、顧客の多様なコミュニケーションの好みに応えることができます。
顧客コミュニケーションにおいてSMSとメールを組み合わせて活用するアイデアをいくつかご紹介します：
重要な指標の向上
SMSとメールマーケティングの両方は、コミュニケーション戦略の最適化に役立つ洞察に富んだ分析を提供します。
SMSは、顧客サービスと対応時間・対応率の向上に優れています。一方、メールは、画像や動画などのリッチメディアを共有するプラットフォームとして優れています。 これらの手法は、ご要望に応じて適切に活用することで、特定の指標の改善に効果的に活用できます。
クロスチャネルマーケティング
SMSとメールを組み合わせて活用することで、クロスチャネルマーケティングの取り組みを強化できます。 ホスピタリティブランドが採用すべき効果的な戦略の一つは、今後の発表に関する簡単なSMS通知を送信し、その後詳細なメールを送信することです。
この戦略は、ブランド認知度を向上させるだけでなく、ゲストの興味を惹きつけ、その後のメールを開封する可能性を高めます。
カート放棄率の削減
メールは従来、顧客に予約手続きを完了させるためのツールとして利用されてきました。 この戦略にSMSを組み込むことで、テキストメッセージの高い開封率により、リマインダーが確認され、適切な対応が取られることが保証されます。
スパム防止法への遵守
SMSおよびメールマーケティングサービスは、米国におけるCAN-SPAM法などの規制に準拠する必要があります。
信頼できる第三者サービスを選択することで、コミュニケーション方法が必要な法的要件に準拠していることを確保できます。
チャネルを横断してサブスクライバーを増やす
SMSとメールの相乗効果を活用することで、複数のプラットフォームにわたって購読者基盤を拡大することができます。 例えば、既存のメールリストを活用して、受信者にSMS通知への登録を促すことができます。
TicketingHubのメッセージ配信機能で、すべてを効率的に管理できます。
With TicketingHub, premier online booking software, tour operators can now easily automate their email and SMS communications.
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主要なポイント：SMSとメールを活用して顧客体験を向上させる
競争の激しい旅行業界において、最適なコミュニケーションは不可欠です。 SMSは、高い開封率と迅速な配信を特徴とし、優れたコミュニケーションチャネルとして台頭してきました。 企業は、明確なメッセージを迅速に送信し、顧客の信頼を築き、顧客体験を向上させることができます。
SMSは、リアルタイムの更新情報、リマインダー、プロモーションオファー、パーソナライズされたメッセージの共有、およびフィードバックの収集に特に役立ちます。
ただし、メールは、その広範な到達範囲、強力な分析機能、自動化機能、および顧客の期待に応える役割を考慮すると、顧客コミュニケーションの重要な要素として依然として不可欠です。
要するに、SMSとメールの両方の力を補完的に活用することで、より効果的な顧客エンゲージメントを実現できます。 TicketingHubのメッセージ配信機能 のようなツールは、ツアーオペレーターがメールとSMSのコミュニケーションを自動化することで、ゲストとのコミュニケーション戦略を強化し、顧客満足度を向上させるのに役立ちます 。
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また、次のような質問をすることもできます。
1. なぜ旅行業界において顧客サービスは重要なのでしょうか？
旅行業界における優れた顧客サービスは、顧客満足度を向上させ、顧客の忠誠心を育み、リピートビジネスに影響を与えます。 評判管理とポジティブな口コミの形成にとって極めて重要です。
2. 旅行と観光業界における顧客サービスの例にはどのようなものがありますか？
例には、パーソナライズされた旅行の提案、24時間365日のカスタマーサポート、問題の迅速な解決、定期的なコミュニケーションの更新、およびゲストの好みに基づいたカスタマイズされた体験が含まれます。
3. 旅行代理店は顧客サービスを高めるためにはどうすればよいでしょうか？
旅行代理店は、顧客サービス向上を図るため、パーソナライズされた体験の提供、迅速かつ効率的な問題解決、テクノロジーを活用したスムーズな予約システム、および一貫性があり明確なコミュニケーションの維持に努めるべきです。
