オンラインツアー運営会社として、返金およびキャンセルに関する明確で簡潔なポリシーを策定し、適切に運用することは不可欠です。 顧客は予期せぬ事情や法的要件との抵触により、短期間の通知であってもキャンセルする場合があります。 旅行制限、国境閉鎖、飛行機の遅延、天候の変化、または個人の事情により、キャンセルの申し出が発生する可能性があります。
本当に、観光業界で働く事業主にとって、もう一つのストレスの原因です。
当社の包括的なガイドでは、観光業界におけるオンラインツアー事業におけるキャンセル手続きの管理と返金請求に関するベストプラクティスを提供しています。 また、キャンセルを未然に防ぐための役立つヒントも共有しています。
明確なキャンセルポリシーと手続きを整備しておくことは、お客様に安心感を提供し、ツアーの予約を促進する効果があります。 また、予約のキャンセルによる潜在的な損失からビジネスを保護するお手伝いをします。
良いキャンセルポリシーとは何ですか？
キャンセルと返金に関するポリシーは、顧客が予約を変更できる条件と方法を定める規則のセットです。 キャンセル条件は、顧客と事業者の双方に公平であるべきです。
- 顧客が予約を変更する際に罰金が発生しないようにする一方で、企業は直前キャンセルから保護されます。
- 予約手続き中に明確に明示され、顧客が事前に内容を理解できるようにしています。
- 原因に関わらず一貫した対応を徹底し、消費者の信頼を築き、優れた体験を提供します。
ツアーキャンセルポリシーの管理
キャンセルと返金管理は、アクティビティ会社にとって難しい問題となることがあります。 一方、顧客が予約をキャンセルした場合、会社の売上を逃すことは避けたいものです。
もちろん、キャンセル手続きや条件についてあまりにも厳格な態度を取って、潜在的な顧客を怒らせるようなことは避けたいでしょう。
では、どのように適切なバランスを取ればよいでしょうか？
1. 返金およびキャンセルポリシーをご確認ください。
ツアーがキャンセルされた場合、新しい予約を確保するための十分な時間を確保できるスケジュールが役立ちます。 旅行代理店様では、出発日から24時間前、48時間前、または72時間前までの無料キャンセルを提供することが可能です。
または、予約後24時間以内、または出発時間の7日前まで無料キャンセルを可能にすることもできます。
どちらのオプションを選択しても、新しい予約を見つけるために十分な時間を確保してください。 そうでない場合、直前でのキャンセルが必要になった場合、損失を被る可能性があります。
何を含めるべきですか？
- 顧客はどのくらいの期間、キャンセルを許可されるべきですか？ キャンセル料を請求すべきかどうか？
- 顧客のキャンセルはどのように対応していますか？ 彼らはどのような方法であなたと連絡を取ることができますか？ 手動での電話連絡やメールで対応すべきでしょうか、それとも自動化ツールやサービスを利用すべきでしょうか？
- 顧客が予約をキャンセルした場合、どうなりますか？ どのように対応されますか？ 空いている日程を埋めるためのマーケティング戦略を策定いただけますか？
- もしも、あなたがキャンセルすべき人だったとしたら？ 通知をどのように送信できますか？
返金とキャンセルに関する明確なポリシーを持つことが重要な理由は何ですか？
返金とキャンセルの対応方法は、お客様の印象に大きな影響を与えます。
さらに、シンプルで明確かつ一貫したポリシーを策定することは、法的責任から保護し、困難な状況下で時間とリソースを節約する効果があります。
予約手続きの際、お客様はポリシーに同意する必要があります。 予約済みの旅行を変更またはキャンセルする必要が生じた場合、この措置はノーショーによる手数料の補償に役立ちます（または、その場合、ご自身で負担いただく必要があります）。
以下は、旅行代理店向けの明確なキャンセルと返金ポリシーの例です：ご注意ください： ご予約のキャンセルは、お支払いいただいた金額の全額返金を受けるため、7日以内にお手続きください。 出発日の1週間前までかつ出発日の24時間前までにキャンセルした場合、デポジットが請求されます。 24時間以内にキャンセルした場合、または無断で来られなかった場合、料金の100%が請求されます。 天候不良や車両の故障により旅行がキャンセルされた場合、ご予約料金を返金いたします。
お客様が予約をキャンセルするための手順を必ずお知らせください。 連絡先情報（電話番号やメールアドレスなど）を含みます。
2. キャンセル料金管理
価格が高いほど、柔軟性が高まります。
旅行・観光業界の事業者（ホテル業界と同様）は、小規模グループツアーや格安プランに対しては返金不可の料金を設定しつつ、高額なツアーやプランについては全額返金可能な制度を採用しています。 例えば、旅行保険付きの旅行。
価格が高くなるほど、柔軟性が高まります。
全額返金のための代替案をご提案いたします。
キャンセルされた予約を許可する代わりに、再予約や日程変更を提案してみてはいかがでしょうか？ この方法により、売上と顧客の損失を回避できます。
一方、一部のツアー運営会社は、予約したツアーのキャンセルに対して全額返金ではなく、適切なキャンセル料を請求する場合もあります。 この方法を選択することで、予約プロセスに費やした時間とリソースのコストを回収し、保護することができます。
今すぐ予約、後で支払い
ツアーの予約時に「今すぐ予約、後払い」を選択した場合、ツアー料金の返金不可のデポジットが適用されます。 これでご自身の時間と労力の費用を賄うのに十分であると考えます。
3. 第三者とのキャンセルポリシーを確認する
ほとんどの旅行会社は、ツアー体験サービスを提供するために、第三者のベンダーと現地の企業と密接に協力しています。 その場合、必ず彼らとしっかり連携を取り、双方の利益に合う解決策を決定するようにしてください。
OTAとの連携
ほとんどのOTAは、ツアー開始の24時間前までのキャンセルに対して全額返金を行っています。 この内容は、ウェブサイトに掲載されている貴社のキャンセルポリシーと一致していることを確認してください。 これにより、すべての販売チャネルで一貫性を維持できます。
サプライヤーとの連携
3rdパーティサプライヤーとの返金およびキャンセルに関するポリシーを確認してください。
例えば、Stripeを支払いゲートウェイとして利用する場合、Stripeはキャンセル手数料を課しますが、これは主にあなたとStripeとの契約内容に依存します。
予約システムについても同様です。 一部のサービスでは、顧客に返金する際にも手数料を請求する場合があります。
ご都合を調整いただくよう、ご連絡いただき、ご協力をお願いすることは可能でしょうか？
コミュニケーションが良好であればあるほど、キャンセルポリシーを具体的に設定でき、予約の管理をより適切に行うことができます。
4. キャンセルと返金を削減する
旅行者向けに製品やサービスをおすすめする際、取引が無効になるのを防ぐための3つの方法があります：
- チケットをクーポン（有効期限1~2年）に変更する
- 割引またはキャンペーン
- 日程の変更
- 予約を転送する
TicketingHubのMagic Link機能により、ゲストはリアルタイムの空き状況を確認しながら、予約の管理や変更、返金、キャンセルを簡単に行うことができます。 ゲストは、キャンセル前に予約をクーポンに変更する、ピックアップ時間を変更する、または他の人へ変更するオプションをご利用いただけます。
この方法により、すべての予約を確実に確保し、予約のキャンセルや取り消しを防ぐことができます。同時に、バックエンドの管理作業を軽減できます。
5. 既存顧客に焦点を当てる
低コストの旅行やイベントは、キャンセルされる予約が最も多いことが判明しています。 ゲストは、予約にそれほど費用をかけていないため、簡単に諦めてしまうかもしれません。
お客様に最高の価値を提供し、お届けするため、より多くの予約を獲得するために価格を下げないでください。 代わりに、その機会を活かし、彼らの期待を超える特別な旅行体験を創造するチャンスと捉えてください。
ご検討ください。サービス内容を組み合わせることで、独自の体験を提供することは可能でしょうか？
お客様に、なぜ当ツアーが地域内の競合他社よりも優れているのかをご説明ください。 卓越したサービスと価値を提供することは、キャンセルの減少につながります。 彼らは戻ってきて、あなたのサービスを他の人々に推薦するでしょう。
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