75% dei clienti sono disposti a spendere di più in aziende che offrono una buona esperienza al cliente.
Nel competitivo settore dei viaggi e dell'ospitalità, l'importanza di garantire la soddisfazione del cliente è fondamentale. Ciò è particolarmente vero per le strutture ricettive e gli operatori turistici e di attività che devono garantire un'esperienza cliente senza interruzioni.
Un aspetto fondamentale di questa esperienza è l'attenzione rivolta al modo in cui le aziende possono comunicare con i clienti in merito ai propri clienti.
Gli SMS si stanno affermando come un canale superiore rispetto alla posta elettronica sia per la comunicazione che per l'assistenza con i clienti, dati i tassi di apertura impressionanti, la consegna immediata e la messaggistica concisa.
Scopriamo perché si sta verificando questo cambiamento nei canali di comunicazione.
Perché la comunicazione è fondamentale nei viaggi e nel turismo?
Più di 6 consumatori su 10 dicono che passeranno a un concorrente dopo un solo servizio clienti scadente, e questo include sicuramente la comunicazione con i clienti.
Una buona comunicazione con i clienti è essenziale nei viaggi e nel turismo. Aiuta a rispondere alle domande dei clienti e a condividere informazioni importanti come piani, aggiornamenti e offerte speciali con i viaggiatori. Inoltre, previene la confusione e fa sentire i viaggiatori più a loro agio.
Non c'è da stupirsi perché il mercato delle soluzioni di gestione dell'esperienza dei clienti in tutto il mondo sia per un valore di oltre 11 miliardi di dollari nel 2022 e si prevede che crescerà fino a 32 miliardi di dollari nel 2029.
Strumenti di comunicazione efficaci, come SMS, e-mail, assistenza umana e telefonate e funzionalità di chat dal vivo, possono aiutare sia le agenzie di viaggio che le aziende a migliorare il rapporto con i clienti, aumentare il coinvolgimento e fidelizzare i clienti.
In tal caso, perché scegliere la comunicazione via SMS anziché e-mail?
SMS vs email: perché gli SMS funzionano meglio
Sono ora disponibili diversi canali e piattaforme di comunicazione per le aziende, ognuno con i suoi punti di forza. Tuttavia, gli SMS stanno superando la posta elettronica per diversi motivi chiave.
- Tassi di apertura impressionanti
SMS brilla con un impressionante tasso di apertura del 98 percento, quasi cinque volte superiore rispetto alla posta elettronica.
Questo elevato tasso di apertura garantisce un pubblico più ampio per i tuoi aggiornamenti e offerte importanti.
- Invio di messaggi in tempo reale
Gli SMS forniscono la consegna dei messaggi in tempo reale, rendendolo un canale ideale per comunicare comunicazioni sensibili al fattore tempo.
I clienti in genere leggono un testo entro pochi minuti dalla ricezione, garantendo una rapida diffusione delle informazioni e delle interazioni con i clienti.
- Brevità e chiarezza
Il limite di 160 caratteri dei messaggi SMS incoraggia una comunicazione concisa e digeribile.
Questa brevità garantisce una trasmissione chiara ed efficace delle informazioni, migliorando l'esperienza del cliente.
- Costruire la fiducia dei clienti
Gli SMS offrono semplici opzioni di attivazione e disattivazione, rafforzando la fiducia e la fedeltà dei clienti.
I clienti hanno il controllo delle loro preferenze di comunicazione, il che può migliorare significativamente la loro percezione dell'azienda, del servizio e del marchio.
Da asporto: Integrazione SMS sta rivoluzionando le piattaforme di comunicazione con i clienti. Con i suoi alti tassi di apertura, la consegna in tempo reale, la messaggistica concisa e la capacità di connettersi e creare fiducia, gli SMS stanno rapidamente diventando uno strumento essenziale per le aziende che mirano a migliorare la soddisfazione e i tempi di risposta dei clienti e aumentare il coinvolgimento.
Contrasto tra SMS e email marketing
Si prevede che il numero di utenti di posta elettronica in tutto il mondo raggiungerà i 4,37 miliardi nel 2023, rappresentando più della metà della popolazione globale. - Statistiche degli utenti di posta elettronica: 2022—2026, Oberlo
Con 4 miliardi di utenti, l'email offre una vasta base di potenziali clienti. È facile inviare comunicazioni di massa e metriche affidabili come il tasso di apertura, la frequenza di rimbalzo, il tasso di conversione e il tasso di annullamento dell'iscrizione sono prontamente disponibili per i team di vendita per analizzare e migliorare le proprie campagne.
Inoltre, le e-mail possono essere personalizzate per riflettere la personalità di un marchio. Tuttavia, il tocco personale offerto dagli SMS, insieme ai suoi impressionanti tassi di apertura e al tempo di risposta immediato molte volte, lo rendono una scelta convincente rispetto alle e-mail.
6 modi per utilizzare gli SMS nella comunicazione con gli ospiti
Il successo di qualsiasi tour o attività di viaggio dipende in modo significativo da una comunicazione efficace con i clienti. Che stiate inviando promemoria, notifiche o chiedendo un feedback, uno dei modi più efficaci per raggiungere questo obiettivo è comunicare tramite SMS.
Ecco sei modi in cui puoi utilizzare gli SMS per migliorare la comunicazione con i tuoi clienti:
- Aggiornamenti in tempo reale:
Usa gli SMS per inviare aggiornamenti in tempo reale su modifiche all'itinerario, ritardi o avvisi di emergenza. Data l'immediatezza dei messaggi di testo, puoi assicurarti che gli ospiti ricevano e leggano il tuo messaggio in pochi minuti.
- Promemoria:
Invia gentili promemoria sulle attività imminenti o sui pagamenti dovuti. Questo non solo mantiene informati i tuoi ospiti, ma aiuta anche a evitare confusione o problemi di comunicazione.
- Offerte promozionali:
Condividi offerte esclusive, sconti o offerte speciali tramite SMS. Ciò può aumentare in modo significativo il coinvolgimento degli ospiti e aumentare le prenotazioni sul sito web.
- Richieste di feedback:
Dopo il tour, chiedi ai tuoi ospiti un feedback tramite SMS. È un metodo rapido e conveniente per condividere la propria esperienza e fornisce informazioni preziose per la tua attività.
- Messaggi personalizzati:
Aggiungere un tocco personale alle tue comunicazioni può migliorare l'esperienza degli ospiti. Invia saluti o suggerimenti personalizzati per le attrazioni locali per far sentire i tuoi ospiti apprezzati.
- Attivazione e disattivazione semplificate:
Assicurati che la tua strategia di comunicazione SMS consenta un facile opt-in e opt-out. Questo rispetta le preferenze dei tuoi ospiti e aiuta a creare fiducia.
Da asporto: Una comunicazione efficace è la chiave per creare esperienze memorabili per i tuoi ospiti. Sfruttando la potenza degli SMS, puoi garantire una comunicazione tempestiva, efficiente e personalizzata, con conseguente maggiore soddisfazione e coinvolgimento degli ospiti.
Caso di studio: Unstoppable Auto Group
Il nostro team ha letto un interessante case study sull'efficacia dell'uso degli SMS via e-mail. Sebbene questo case study riguardi un'azienda automobilistica, il principio della comunicazione con i clienti si applica anche alle operazioni di tour.
Considera come gli SMS hanno aiutato Unstoppable Auto Group ottenere risultati significativi utilizzando la messaggistica SMS per migliorare le proprie operazioni aziendali.
Implementando Podium Campaigns, hanno raggiunto percentuali di clic del 20-30% e hanno persino venduto cinque auto in una settimana attraverso una campagna di testo con una percentuale di clic del 35%.
Il numero di recensioni online in tutte le sedi ha superato le 7.000, con una concessionaria che ha triplicato il numero di recensioni. Unstoppable Auto Group ha inoltre registrato un aumento del 50% delle recensioni medie mensili e un aumento dell'80% delle recensioni quando le richieste di pagamento vengono inviate tramite SMS.
Nel complesso, la soluzione per le campagne SMS di Podium li ha aiutati a far crescere il loro business, a snellire la comunicazione e a semplificare le loro operazioni.
L'email funziona ancora nella comunicazione con gli ospiti
Sebbene gli SMS abbiano dimostrato la loro efficacia nella comunicazione con gli ospiti, l'e-mail continua a occupare un posto significativo in questo ambito. Entrambi i metodi hanno i loro punti di forza unici e la scelta tra di essi spesso dipende dal contesto e dalle esigenze specifiche di una campagna.
Considerate i vantaggi dell'email marketing:
Elevato ROI dell'email marketing
L'email marketing è noto per la sua economicità per i consumatori e l'elevato ritorno sull'investimento (ROI). Studi recenti, come quello di Litmus, indicano un incredibile rendimento per i consumatori di 36 dollari per ogni dollaro speso, il che la rende una strategia finanziariamente solida per le aziende di tour e viaggi.
Il vantaggio dell'automazione
La capacità di automatizzare le e-mail è un altro punto di forza che le rende una parte indispensabile della comunicazione con gli ospiti. Dai messaggi di benvenuto ai promemoria sulle prenotazioni abbandonate, le e-mail automatiche offrono un modo semplice per interagire e comunicare con i clienti senza sforzi manuali eccessivi.
Rispondere alle aspettative dei clienti
L'e-mail continua a essere il canale principale per i clienti per ricevere aggiornamenti e promozioni. Gli elevati tassi di apertura delle e-mail di benvenuto, spesso superiori all'80%, confermano questa tendenza. Garantire che i clienti fidelizzati possano ricevere aggiornamenti regolari può migliorare la fidelizzazione e il coinvolgimento dei clienti, con un impatto positivo sui profitti.
Navigare tra gli svantaggi
Sebbene l'email marketing comporti molti vantaggi, è importante essere consapevoli dei suoi limiti. Ad esempio, le e-mail hanno generalmente tassi di clic e apertura inferiori rispetto agli SMS, a causa dell'elevato volume di e-mail che gli utenti ricevono quotidianamente.
Tuttavia, efficaci strategie di email marketing possono aiutare a superare queste sfide e garantire che il messaggio del tuo marchio raggiunga il pubblico previsto.
Riassumendo: L'email occupa ancora un posto fondamentale nella cassetta degli attrezzi delle strategie di comunicazione con gli ospiti. Comprendendo e sfruttando i suoi punti di forza, le aziende e i clienti del settore dei viaggi possono migliorare significativamente la comunicazione con i clienti e offrire una migliore esperienza agli ospiti.
Ricorda che la scelta tra e-mail e SMS non è binaria: utilizzarli in armonia, in linea con i rispettivi punti di forza, può produrre i migliori risultati.
Usa SMS ed e-mail insieme
I tour operator possono utilizzare il duplice approccio per sfruttare strategicamente i punti di forza degli SMS e delle e-mail. Non solo massimizzerai la copertura, ma soddisferai anche le diverse preferenze di comunicazione dei clienti.
Ecco alcune idee sull'utilizzo congiunto di SMS ed e-mail nella comunicazione con i clienti:
Potenziamento delle metriche cruciali
Sia l'SMS che l'email marketing offrono analisi approfondite che possono aiutare a ottimizzare la tua strategia di comunicazione.
Gli SMS eccellono nel migliorare il servizio clienti e i tempi e la velocità di risposta, mentre l'e-mail brilla nel fornire una piattaforma per la condivisione di contenuti multimediali complessi come immagini e video. Possono essere utilizzati con giudizio per migliorare metriche specifiche in base ai tuoi obiettivi.
Marketing multicanale
L'utilizzo di SMS ed e-mail in tandem può rafforzare le tue iniziative di marketing multicanale. Una strategia efficace per i brand del settore alberghiero potrebbe essere quella di inviare un breve SMS di avviso relativo a un annuncio imminente, seguito da un'email dettagliata.
Questa tattica non solo migliora la visibilità del marchio, ma suscita anche la curiosità degli ospiti, rendendoli più propensi ad aprire l'email successiva.
Riduzione dei tassi di abbandono dei carrelli
L'e-mail è stata tradizionalmente uno strumento per spingere i clienti a completare il processo di prenotazione. Incorporando gli SMS in questa strategia, il tasso di apertura più elevato dei messaggi può garantire che i promemoria vengano visualizzati e utilizzati.
Conformità alle leggi antispam
Sia i servizi di SMS che di email marketing richiedono la conformità a normative come il CAN-SPAM Act negli Stati Uniti.
La scelta di un servizio di terze parti affidabile può garantire che i metodi di comunicazione siano in linea con i requisiti legali necessari.
Aumento degli abbonati su tutti i canali
La sinergia di SMS ed e-mail può essere sfruttata per espandere la base di abbonati su più piattaforme. Ad esempio, utilizzando la tua mailing list esistente, puoi incoraggiare i destinatari ad attivare gli avvisi via SMS.
Fai tutto con la funzione Message Broadcast di TicketingHub
Con TicketingHub, premier software di prenotazione online, tour operator possono ora automatizzare facilmente le loro comunicazioni via e-mail e SMS.
Che si tratti di consegne conferme di prenotazione, inviando tempestivamente promemoria di viaggio, diffondendo notifiche o raccogliere feedback preziosi fidelizzare i clienti, TicketingHub si integra perfettamente nella strategia di comunicazione con gli ospiti, migliorando l'efficienza e la soddisfazione dei clienti.
Scopri come funziona facilmente nel backend di TicketingHub:
Conclusione chiave: Migliora l'esperienza del cliente utilizzando SMS ed e-mail
Nel competitivo settore dei viaggi, una comunicazione ottimale è fondamentale. Gli SMS, con tassi di apertura elevati e consegna rapida, si sono affermati come un canale di comunicazione superiore. Consente alle aziende di inviare messaggi chiari in modo rapido, creare fiducia nei clienti e migliorare le esperienze dei clienti.
Gli SMS sono particolarmente utili per condividere aggiornamenti in tempo reale, promemoria, offerte promozionali e messaggi personalizzati e per richiedere feedback.
Tuttavia, l'e-mail rimane una parte cruciale della comunicazione con i clienti, data la sua vasta portata, le solide capacità di analisi, automazione e il suo ruolo nel soddisfare le aspettative dei clienti.
In breve, la potenza degli SMS e delle e-mail può essere sfruttata in modo complementare per un migliore coinvolgimento dei clienti. Strumenti come La funzione di trasmissione dei messaggi di TicketingHub può aiutare i tour operator ad automatizzare le comunicazioni via e-mail e SMS, migliorando la strategia di comunicazione con gli ospiti e la soddisfazione dei clienti.
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Puoi anche chiedere...
1. Perché il servizio clienti è importante nel settore dei viaggi?
Un eccellente servizio clienti nel settore dei viaggi favorisce la soddisfazione dei clienti, favorisce la fidelizzazione e influenza la fidelizzazione degli affari. È fondamentale per la gestione della reputazione e per un passaparola positivo.
2. Quali sono gli esempi di assistenza clienti nel settore dei viaggi e del turismo?
Gli esempi includono consigli di viaggio personalizzati, assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, risoluzione tempestiva dei problemi, aggiornamenti regolari delle comunicazioni ed esperienze personalizzate in base alle preferenze degli ospiti.
3. Come può un'agenzia di viaggi migliorare il servizio clienti?
Le agenzie di viaggio possono migliorare il servizio clienti fornendo esperienze personalizzate, offrendo una risoluzione dei problemi rapida ed efficiente, utilizzando la tecnologia per prenotazioni senza interruzioni e mantenendo una comunicazione chiara e coerente.
