管理导游：招聘、培训和留住优秀人才

您的导游就是产品。客人可以原谅笨拙的预订页面并忘记确认邮件，但他们会记住带领他们旅行的人——阅读您自己的五星评价，数数导游被提及的次数。本指南涵盖了从运营商角度的整个雇佣周期：在紧张的劳动力市场中招聘，培训以确保质量不依赖运气，日常运营不混乱，并支付足够的薪水以便他们下个季节回来。（从导游的视角，请参见导游实际上做什么和优秀导游与普通导游的区别。）

导游管理决定您是否成长

将导游管理视为一个系统而不是事后考虑的理由归结为三点：

• 评价跟随导游。 客人评价的是人，而不是公司。您的评分——以及依赖于它们的OTA排名——在很大程度上取决于谁在举旗。
• 员工流失成本高昂。 在季中更换一名训练有素的导游需要数周的招聘和培训时间，还要应对期间人手不足或取消的旅行团。
• 一个弱导游会破坏你的营销。 广告支出可以让客人预订一次。导游决定他们是否会再次光临、推荐朋友，或写下警告其他人的评论。

招聘市场已经改变——做好准备

如果招聘感觉比五年前更难，那是因为确实如此。疫情将经验丰富的导游和前台员工推向了其他行业，许多人再也没有回来。与此同时，培训渠道也变得稀薄：旅游课程减少，学徒机会减少，边工作边学习的人也减少。而你现在想要招聘的人会将你的工作机会与承诺灵活工作时间且无需周末轮班的零工和远程工作进行比较。

实际后果：你不能发布一个平淡的广告然后等待。招聘现在就是营销——你推销工作的方式和推销旅游一样。

招聘：像推销旅游一样推销工作

撰写听起来像工作的招聘广告

大多数导游招聘广告读起来像是由律师撰写的。相反，描述真实的一天：路线、团队规模、旅游的精彩时刻。说明薪资范围——有薪资的广告吸引更多更好的申请者，并在你花费时间之前筛选出不匹配的申请者。并说明为你工作有什么不同之处，无论是保证工时、淡季工作还是真正灵活的时间安排。

从非传统渠道招聘

优秀的导游很少在简历上写“导游”这个词。演员、教师、教练、退休专业人士和学生都具备基本素质——讲故事、处理人群、耐力。与当地的大学和戏剧学校合作，建立季节性的人才管道，并为现有导游提供推荐奖金：你最优秀的人才知道其他优秀的人才，而由同事推荐的员工往往会工作更长时间。

试镜，而不仅仅是面试

简历无法告诉你某人是否能在雨中吸引二十个陌生人的注意力。每次面试结束时，让候选人进行五分钟的迷你导览，主题可以是他们熟悉的任何内容。在这五分钟内，你会比在整个小时中更了解他们的节奏、亲和力和镇定——你招聘的是一套技能，而不是文书工作。

不依赖运气的培训

大多数操作员通过接近来进行培训：新导游跟随某人，直到每个人都觉得准备好了。这会产生与他们碰巧跟随的人一样好的导游。一个轻量的结构可以在不增加官僚主义的情况下解决这个问题。

结构化前两周

第一周：跟随你最好的导游，带着观察清单——安全程序、路线时间、引起反应的故事节拍、如何处理问题游客。第二周：共同领导，然后在小组中有资深导游的情况下进行第一次单独导游。写下不可协商的事项（集合点协议、事件程序、退款规则），以便质量不依赖于记忆。

将指导作为一项有偿工作

为每位新导游配备一位经验丰富的导师是最便宜的培训系统。给予资深导游导师头衔——以及小幅加薪——也能在他们在路线本身达到瓶颈后保持他们的积极性。

利用淡季

安静的月份用于急救更新、讲故事工作坊、其他路线的交叉培训和语言基础。淡季培训有双重作用：它在春季带回更敏锐的导游，并且给兼职人员一个留在你的工资单上的理由，而不是在冬季转向其他雇主。

最后，完成闭环。每月与您的导游一起阅读客人评论——作为指导，而不是突袭。客人会准确告诉您旅行中哪些部分拖沓；导游很少能从内部看到这一点。

管理日常事务

将期望写下来，一次性

到达时间、着装、用于更改日程的渠道、客人未出现时该怎么办——导游无法达到他们从未见过的标准。第一天交给他们一页纸，大多数“没人告诉我”的对话在开始之前就结束了。

根据实际可用性安排时间表

在建立排班表之前收集可用性，提前发布，并允许导游在您批准的情况下交换班次，而不是背着您进行。注意倦怠模式：同一个可靠的导游总是接每个清晨和深夜的班次，直到他们辞职。调度软件一旦超过少数导游就比电子表格更好——这里的错误意味着取消的旅行，而不是打字错误。

在导游询问之前给他们清单

导游在不知情的情况下接待团队会让每次旅行都处于不利地位。姓名、团队规模、语言、饮食需求、行动能力备注——在前一天晚上自动发送给导游。这是“欢迎，大家”与“您一定是加西亚一家——周年快乐”之间的区别。

薪酬、小费和留住优秀员工

员工留任首先是薪酬和尊重的问题，然后才是文化问题。先解决这两个问题。

打好基础

每个季度检查当地市场工资，而不是每三年一次，并支付准备时间——优秀导游在下班后进行的研究和路线工作也是工作。稍微少付一点会付出很大代价：那些能离开的导游正是你无法承受失去的。

让小费变得简单、透明和无现金

如果消除障碍，小费可以在不增加您成本的情况下显著增加导游的收入。提前轻松地告诉客人，当导游表现出色时欢迎给予小费。为导游提供无现金支付的工具：徽章背面的二维码或支付链接总比“对不起，我不带现金”更好。然后在旅游结束后发送感谢邮件，将评论和小费链接放在一个地方——最有可能给小费的客人是那些刚刚玩得很开心但口袋里没有现金的人。

给人们一个下个季节再来的理由

回归的导游成本仅为新员工的一小部分，并且已经接受过培训。赢得回归：保证您能诚实提供的任何工时，其余部分提供真正的灵活性，并展示一条路径——高级导游、培训师、运营——以便导游工作不是死胡同。在导游仍为您工作时询问他们哪些方面不尽如人意；离职面谈只是这种对话的昂贵版本。

为什么运营商选择TicketingHub

导游管理的管理部分是软件发挥作用的地方。TicketingHub处理它：导游排班将人员分配到出发时间，并向每个人显示他们的轮班表，游客详细信息的清单在每次旅行前自动生成，以及移动签到功能，使导游可以通过手机扫描游客，而不是翻阅打印件。您管理人员；系统管理文书工作。查看完整的功能集以及运营商如何在实践中运行它，请参阅我们的案例研究 — 或者，如果您正在更广泛地评估平台，请参阅我们的指南为旅游运营商选择在线预订软件。

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常见问题

导游应该是员工还是自由职业者？

大多数运营商选择混合模式：一个小型的雇佣核心团队负责培训、指导和旺季的可靠性，加上自由职业者来应对额外需求。仅使用自由职业者看起来更便宜，直到你考虑到不断的再培训和对可用性缺乏控制。各国的劳动法对此有不同规定——在建立模型之前，请检查当地规则。

导游培训应该持续多长时间？

两周的结构化培训可以让大多数新导游安全地进行可销售的单独旅行：跟随、共同领导，然后是监督下的单独带团。之后要预算持续的指导——一个优秀导游和一个普通导游之间的区别通常是在第二到第六个月通过反馈而不是手册来实现的。

如何在淡季保持导游？

在可能的情况下提供减少但有保障的冬季工作时间，并用带薪培训、路线开发和内容工作填补安静的月份。即使是小额的保留费或提前重新承诺的奖金也比每年春天招聘和培训替代人员便宜。

处理小费的公平方式是什么？

最简单且最具激励作用的方式：导游保留他们自己旅行中赚取的小费。只有在几个人真正共同完成工作时才进行分摊——比如导游加司机——并公布分配比例，以免有人疑惑。无论采用何种模式，绝不要让小费成为低于市场基础工资的理由。