Idegenvezetők kezelése: Felvétel, képzés és nagyszerű emberek megtartása

Az idegenvezetők a termékek. A vendégek megbocsátanak egy ügyetlen foglalási oldalt és elfelejtik a visszaigazoló e-mailt, de emlékeznek arra a személyre, aki vezette a túrájukat — olvasd el a saját ötcsillagos értékeléseidet, és számold meg, hányszor említenek egy idegenvezetőt. Ez az útmutató a foglalkoztatási ciklust fedi le az üzemeltető oldaláról: felvétel szűk munkaerőpiacon, képzés, hogy a minőség ne a szerencsén múljon, a napi működés káosz nélkül, és az emberek megfelelő fizetése, hogy visszatérjenek a következő szezonban. (Az idegenvezető szemszögéből lásd mit csinál valójában egy idegenvezető és milyen készségek különböztetik meg a jó idegenvezetőket a kiválóktól.)

Miért dönti el az idegenvezetői menedzsment, hogy növekedsz-e

Az érv amellett, hogy az idegenvezetői menedzsmentet rendszerként kezeljük, nem pedig utólagos gondolatként, három dologra vezethető vissza:

• Az értékelések követik az idegenvezetőket. A vendégek a személyt értékelik, nem a céget. Az értékeléseid — és az OTA rangsorok, amelyek ezekre épülnek — nagyrészt attól függnek, ki tartotta a zászlót.
• A fluktuáció drága. Egy képzett idegenvezető szezon közbeni cseréje hetekig tartó toborzást és képzést igényel, valamint a túrákat, amelyeket alul létszámmal vagy lemondva kell lebonyolítani.
• Egy gyenge idegenvezető tönkreteszi a marketingedet. A hirdetési költségvetés egyszeri foglalásra ösztönzi a vendéget. Az idegenvezető dönti el, hogy visszatérnek-e, ajánlanak-e egy barátot, vagy megírják azt a véleményt, amely mindenki mást elriaszt.

A munkaerőpiac megváltozott — tervezzen ennek megfelelően

Ha a toborzás nehezebbnek tűnik, mint öt évvel ezelőtt, az azért van, mert valóban az. A világjárvány tapasztalt idegenvezetőket és vendéglátó személyzetet terelt más iparágakba, és sokan soha nem tértek vissza. A képzési csatorna ugyanakkor elvékonyodott: kevesebb turisztikai kurzus, kevesebb tanulószerződéses gyakorlat, kevesebb ember tanulja meg a szakmát munka közben. És azok az emberek, akiket most fel akar venni, az ajánlatát a rugalmas munkaidőt ígérő gig és távmunkával mérlegelik, amely nem igényel hétvégi műszakokat.

A gyakorlati következmény: nem tehetsz közzé egy unalmas hirdetést és várhatsz. A toborzás most már marketing — ugyanúgy eladod az állást, ahogy az utat is eladod.

Felvétel: add el az állást, mint az utat

Írj olyan álláshirdetést, ami úgy hangzik, mint az állás

A legtöbb idegenvezetői álláshirdetés úgy hangzik, mintha egy ügyvéd írta volna. Inkább írj le egy valódi napot: az útvonalat, a csoport méretét, azt a pillanatot, amikor az út beindul. Tüntesd fel a fizetési sávot — a fizetéssel ellátott hirdetések több és jobb jelentkezőt vonzanak, és kiszűrik a nem megfelelő jelentkezőket, mielőtt egy órát is rájuk pazarolnál. És mondd el, mi teszi különlegessé nálad a munkát, legyen az garantált óraszám, szezonon kívüli munka vagy valóban rugalmas időbeosztás.

Toborozzon a szokásos csatornákon kívül

A nagyszerű idegenvezetők ritkán szerepeltetik az "idegenvezető" munkakört az önéletrajzukban. Színészek, tanárok, edzők, nyugdíjas szakemberek és diákok mind hozzák a nyersanyagot — történetmesélés, tömegkezelés, állóképesség. Lépjen partnerségre helyi főiskolákkal és színi iskolákkal egy szezonális utánpótlásért, és fizessen a jelenlegi vezetőknek ajánlási bónuszt: a legjobb emberei ismernek más jó embereket, és egy kolléga által ajánlott alkalmazott hosszabb ideig marad.

Próbajáték, ne csak interjú

Egy önéletrajz nem mondja meg, hogy valaki képes-e húsz idegen figyelmét fenntartani az esőben. Minden interjút zárjon egy ötperces mini túrával bármilyen témában, amit a jelölt jól ismer. Többet megtud a tempóról, melegségről és higgadtságról abban az öt percben, mint az óra többi részében — egy készségkészletet vesz fel, nem papírmunkát.

Képzés, ami nem a szerencsén múlik

A legtöbb operátor közelség alapján képez: az új idegenvezető követ valakit, amíg mindenki készen nem érzi magát. Ez pontosan olyan jó idegenvezetőket eredményez, mint akiket véletlenül követnek. Egy könnyű struktúra megoldja ezt bürokrácia nélkül.

Strukturáld az első két hetet

Első hét: kövesd a legjobb idegenvezetőidet, egy ellenőrzőlistával, hogy mire figyelj — biztonsági eljárás, útvonal időzítése, a történet csúcspontjai, amelyek reakciókat váltanak ki, hogyan kezelik a problémás vendégeket. Második hét: vezess közösen, majd tarts egy első önálló túrát egy tapasztalt idegenvezetővel a csoportban. Írd le a nem tárgyalhatókat (találkozási pont protokoll, incidens eljárás, visszatérítési szabályok), hogy a minőség ne az emlékezeten múljon.

Tegye a mentorálást fizetett szerepkörré

Minden új vezetőt egy tapasztalt mentorral párosítani a legolcsóbb képzési rendszer. Ha a vezető mentor címet kap — és egy kis fizetésemelést —, az is segít abban, hogy a legjobb emberei elkötelezettek maradjanak, miután elérték a csúcsot az útvonalon.

Használja ki a holtszezont

A csendes hónapok az elsősegély megújítására, történetmesélő műhelyekre, más útvonalakon való keresztképzésre és nyelvi alapokra valók. A holtszezon képzése kettős célt szolgál: tavasszal élesebb vezetőket hoz vissza, és okot ad a részmunkaidősöknek, hogy a fizetési listán maradjanak, ahelyett, hogy télen más munkáltatóhoz sodródnának.

Végül zárd le a kört. Olvasd el a vendégértékeléseket az idegenvezetőiddel havonta — mint coaching, nem pedig rajtaütés. A vendégek pontosan megmondják, a túra mely részei unalmasak; az idegenvezetők ritkán látják ezt belülről.

A napi ügyek kezelése

Írd le az elvárásokat, egyszer

Érkezési idők, öltözködés, melyik csatornát használod az ütemezési változásokhoz, mit tegyél, ha egy vendég nem jelenik meg — az idegenvezetők nem tudják teljesíteni azokat a normákat, amelyeket soha nem láttak leírva. Egy oldal, amelyet az első napon átadnak, a legtöbb "senki nem mondta" beszélgetést még azelőtt lezár, hogy elkezdődne.

Ütemezés a valós elérhetőség alapján

Gyűjtsd össze az elérhetőséget, mielőtt elkészíted a beosztást, tedd közzé korán, és engedd meg az idegenvezetőknek, hogy a te jóváhagyásoddal cseréljenek műszakot, ahelyett, hogy a hátad mögött tennék. Figyeld a kiégés mintáját: ugyanaz a megbízható idegenvezető vállalja az összes korai reggeli és késő esti időpontot, amíg fel nem mond. Az ütemező szoftver felülmúlja a táblázatot, amint túllépsz egy maroknyi idegenvezetőn — itt a hibák lemondott túrák, nem elírások.

Add meg az idegenvezetőknek a listát, mielőtt kérnék

Ha egy idegenvezető vakon találkozik egy csoporttal, minden túrát hátránnyal kezd. Nevek, csoportméretek, nyelvek, étkezési igények, mozgási jegyzetek — juttasd el ezeket az idegenvezetőknek előző este, automatikusan. Ez a különbség aközött, hogy "üdvözlök mindenkit" és "önök biztosan a Garciák — boldog évfordulót."

Fizetés, borravalók és nagyszerű emberek megtartása

A megtartás elsősorban fizetési és tiszteletbeli probléma, mielőtt kulturális probléma lenne. Először ezeket oldja meg.

Alapok helyes beállítása

Ellenőrizze a helyi piaci árakat minden szezonban, ne háromévente, és fizessen az előkészítési időért — a kutatás és az útvonaltervezés, amit a jó vezetők munkaidőn kívül végeznek, munka. A kicsit alulfizetés sokba kerül: azok a vezetők, akik el tudnak menni, pontosan azok, akiket nem engedhet meg magának elveszíteni.

Tegye a borravalót egyszerűvé, átláthatóvá és készpénzmentessé

A borravaló jelentősen hozzájárulhat egy idegenvezető jövedelméhez anélkül, hogy Önnek költséget jelentene — ha megszünteti a súrlódást. Mondja el a vendégeknek korán és könnyedén, hogy a borravaló szívesen látott, ha az idegenvezető megérdemli. Készítse fel az idegenvezetőket a készpénzmentes világra: egy QR-kód vagy fizetési link a jelvény hátulján mindig jobb, mint a "sajnálom, nincs nálam készpénz". Ezután kövesse nyomon a túra után egy e-maillel, amely megköszöni a vendégeknek, és egy helyen összekapcsolja a véleményeket és a borravalót — azok a vendégek, akik valószínűleg borravalót adnak, azok, akik éppen jól érezték magukat, és nincs náluk készpénz.

Adjon az embereknek okot, hogy visszatérjenek a következő szezonban

A visszatérő idegenvezetők töredékébe kerülnek az új alkalmazottaknak, és már képzettek. Érdemelje ki a visszatérést: garantálja azokat az órákat, amelyeket őszintén tud, kínáljon valódi rugalmasságot a többihez, és mutasson egy utat — vezető idegenvezető, oktató, operáció — így az idegenvezetés nem zsákutca. És kérdezze meg az idegenvezetőket, mi nem működik, amíg még Önnek dolgoznak; a kilépési interjúk csak ennek a beszélgetésnek a drága változatai.

Miért választják az üzemeltetők a TicketingHubot

Az idegenvezetői menedzsment adminisztratív része az, ahol a szoftver megmutatja az értékét. A TicketingHub kezeli ezt: az idegenvezetők beosztása, amely embereket rendel az indulásokhoz, és megmutatja mindenkinek a beosztását, a vendégadatokkal automatikusan generált manifesztek minden túra előtt, és a mobil bejelentkezés, így az idegenvezetők telefonról szkennelhetik be a vendégeket ahelyett, hogy nyomtatványokat rendezgetnének. Ön embereket kezel; a rendszer a papírmunkát. Tekintse meg a teljes funkciókészletet és hogyan működtetik az üzemeltetők a gyakorlatban az esettanulmányainkban — vagy, ha szélesebb körben értékeli a platformokat, útmutatónk a túraszervezők számára legjobb online foglalási szoftver kiválasztásához.

Foglaljon demót →

Gyakran ismételt kérdések

Legyenek az idegenvezetők alkalmazottak vagy szabadúszók?

A legtöbb üzemeltető egy vegyes megoldás mellett dönt: egy kis alkalmazotti mag, amely képzést, mentorálást és csúcsszezonbeli megbízhatóságot biztosít, valamint szabadúszók a többletmunka elvégzésére. A kizárólag szabadúszókkal való munka olcsóbbnak tűnik, amíg nem számoljuk bele az állandó újraképzést és a rendelkezésre állás feletti nulla kontrollt. Az alkalmazotti jogszabályok országonként eltérnek — ellenőrizze a helyi szabályokat, mielőtt felépíti a modellt.

Mennyi ideig tartson az idegenvezetői képzés?

Két strukturált hét elegendő ahhoz, hogy a legtöbb új vezető biztonságos, eladható egyéni túrát vezessen: árnyékolás, társszervezés, majd felügyelt egyéni vezetés. Számoljon a folyamatos coaching költségeivel is — a különbség egy jó és egy kiváló vezető között általában a második és hatodik hónap között alakul ki, visszajelzések révén, nem pedig kézikönyvek által.

Hogyan tartsam meg az idegenvezetőket a holtszezonban?

Kínálj csökkentett, de garantált téli munkaórákat, ahol csak lehet, és töltsd ki a csendes hónapokat fizetett képzéssel, útvonalfejlesztéssel és tartalomkészítéssel. Még egy kis retainer vagy egy korai újraelköteleződési bónusz is olcsóbb, mint minden tavasszal új embereket toborozni és betanítani.

Mi a tisztességes módja a borravalók kezelésének?

A legegyszerűbb és legmotiválóbb: az idegenvezetők megtartják a saját túráikon szerzett borravalókat. Csak akkor osszátok meg, ha több ember valóban megosztja a munkát — például egy idegenvezető és egy sofőr —, és tegyétek közzé az elosztást, hogy senki ne csodálkozzon. Bármilyen modell is legyen, soha ne hagyd, hogy a borravalók indokolják a piaci alatti alapbért.