Πρέπει να ενημερώνονται οι ξεναγοί? Τι πρέπει να γνωρίζει κάθε χειριστής

Είχατε ποτέ έναν πελάτη να σας τραβήξει στην άκρη στο τέλος μιας περιοδείας και να ψιθυρίσει, «Υποτίθεται ότι πρέπει να δώσω συμβουλές στον ξεναγό;»

Εάν είστε όπως οι περισσότεροι ταξιδιωτικοί πράκτορες, πιθανότατα έχετε πάει εκεί περισσότερες από μία φορές. Είναι αμήχανο. Δεν θέλετε ο πελάτης σας να αισθάνεται πιεσμένος ή ανίδεος - αλλά επίσης δεν θέλετε ο οδηγός σας να απομακρυνθεί χωρίς να εκτιμάται.

Τα φιλοδωρήματα είναι μια από αυτές τις γκρίζες περιοχές για τις οποίες κανείς δεν μιλάει πραγματικά, αλλά όλοι έχουν ερωτήσεις για αυτές. Οι προσδοκίες αλλάζουν ανάλογα με τη χώρα, τον πολιτισμό, ακόμη και τον τύπο του ταξιδιώτη.

Όταν είστε αυτός που οργανώνει το ταξίδι, παγιδεύεστε στη μέση - προσπαθώντας να κρατήσετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους, τους οδηγούς σας να παρακινηθούν και τη φήμη σας σταθερή.

Εδώ είναι τα καλά νέα: αυτό δεν χρειάζεται να είναι περίπλοκο. Χρειάζεστε απλώς μια σαφή, επαγγελματική στάση - και το σωστό πλαίσιο για να την υποστηρίξετε.

Σε αυτό το άρθρο, θα μάθετε ακριβώς τι να πείτε όταν οι πελάτες ρωτούν για συμβουλές ξεναγών. Θα έχετε σαφήνεια σχετικά με το πότε αναμένονται συμβουλές, πόσο είναι κατάλληλο και πώς να διαχειριστείτε τις προσδοκίες χωρίς να δημιουργείτε αμηχανία για όσους εμπλέκονται.

Γιατί αυτή η ερώτηση εμφανίζεται τόσο συχνά

Το φιλοδώρημα δεν αφορά μόνο τα χρήματα - έχει να κάνει με τον πολιτισμό, την άνεση και τις προσδοκίες. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η ερώτηση «Πρέπει να ενημερώνονται οι ξεναγοί;» εμφανίζεται όλη την ώρα, ειδικά για διεθνείς εκδρομές ή μικτές ομάδες ταξιδιωτών.

Αυτό που θεωρείται φυσιολογικό σε μια χώρα μπορεί να θεωρηθεί αγενές ή ακόμα και προσβλητικό σε μια άλλη. Στις Η.Π.Α., η παροχή συμβουλών στους παρόχους υπηρεσιών - συμπεριλαμβανομένων των οδηγών - είναι δεύτερη φύση.

Αλλά σε μέρη όπως η Ιαπωνία, μπορεί να αισθάνεται άβολο ή εκτός τόπου. Και σε ορισμένα μέρη της Ευρώπης ή της Νότιας Αμερικής, τα φιλοδωρήματα μπορεί να είναι ευπρόσδεκτα αλλά δεν αναμένονται. Το αποτέλεσμα; Σύγχυση για τους ταξιδιώτες και ένταση για τους χειριστές που προσπαθούν να διατηρήσουν τα πάντα ομαλά.

Ο άλλος λόγος που αυτή η ερώτηση εμφανίζεται τόσο συχνά είναι επειδή κανείς δεν θέλει να το κάνει λάθος. Οι πελάτες δεν θέλουν να φαίνονται φθηνοί ή ασεβείς, αλλά επίσης δεν θέλουν να αισθάνονται πιεσμένοι να δώσουν επιπλέον εάν δεν είναι απαραίτητο.

Από την άλλη πλευρά, οι οδηγοί συχνά βασίζονται σε συμβουλές ως μέρος του εισοδήματός τους, αλλά σπάνια θέλουν να τις ζητήσουν εντελώς.

Όλα αυτά επιβαρύνουν εσάς - τον χειριστή ή τον πράκτορα - για να γεφυρώσετε το χάσμα. Και αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η κατανόηση του τοπίου που προκαλεί ανατροπή είναι κάτι περισσότερο από ένα ωραίο να έχετε. Είναι επαγγελματικό απαραίτητο.

Πρέπει να ενημερώνονται οι ξεναγοί?

Ας πάμε κατευθείαν σε αυτό: ναι, στις περισσότερες περιπτώσεις, οι ξεναγοί πρέπει να ενημερώνονται. Αλλά υπάρχει ένα «αλλά» - και είναι μεγάλο. Το αν το φιλοδώρημα είναι αναμενόμενο ή κατάλληλο εξαρτάται από μερικούς βασικούς παράγοντες: τη χώρα στην οποία βρίσκεστε, τον τύπο της περιοδείας και το πολιτιστικό υπόβαθρο του πελάτη.

Στον ταξιδιωτικό κλάδο, η παροχή συμβουλών σε έναν οδηγό θεωρείται γενικά ως ένας τρόπος για να δείξετε εκτίμηση για την εξαιρετική εξυπηρέτηση.

Οι οδηγοί κάνουν περισσότερα από το να απαγγέλλουν απλώς γεγονότα - διαχειρίζονται τη δυναμική της ομάδας, επιλύουν προβλήματα εν κινήσει, εξατομικεύουν εμπειρίες και συχνά υπερβαίνουν ό, τι είναι γραμμένο στο δρομολόγιο. Μια συμβουλή είναι ένας μικρός τρόπος για να αναγνωρίσετε όλα αυτά.

Τούτου λεχθέντος, δεν απαιτεί κάθε κατάσταση φιλοδώρημα. Σε ορισμένες χώρες, τα φιλοδωρήματα περιλαμβάνονται στην τιμή της περιοδείας.

Σε άλλους, η παροχή φιλοδωρημάτων αποθαρρύνεται εντελώς. Και μερικές φορές, το επίπεδο τυπικότητας ή η διάρκεια της ξενάγησης κάνει την παροχή συμβουλών να αισθάνεται άσκοπη - όπως κατά τη διάρκεια μιας περιήγησης 30 λεπτών με τα πόδια όπου ο ξεναγός είναι περισσότερο τοπικός εθελοντής παρά εκπαιδευμένος επαγγελματίας.

Ορίστε λοιπόν ο κανόνας: Εάν ο οδηγός παρέχει μια υπηρεσία όπου αλληλεπιδρά προσωπικά με την ομάδα, διαχειρίζεται την εφοδιαστική και βελτιώνει τη συνολική εμπειρία, συνήθως αναμένεται και εκτιμάται μια συμβουλή.

Ποιοι παράγοντες επηρεάζουν το εάν αναμένεται η ανατροπή;

Οι προσδοκίες για φιλοδωρήματα δεν ταιριάζουν σε όλους. Το αν πρέπει να ενημερωθεί ή όχι ένας ξεναγός - και πόσο - εξαρτάται από διάφορους βασικούς παράγοντες.

Ως ταξιδιωτικός πράκτορας, η κατανόηση αυτών σας βοηθά να δώσετε στους πελάτες σας καλύτερες συμβουλές και να αποφύγετε αμήχανες παρεξηγήσεις.

1. Χώρα και τοπικός πολιτισμός

Αυτός είναι ο μεγαλύτερος παράγοντας. Στις Η.Π.Α., το φιλοδώρημα ενσωματώνεται στην κουλτούρα εξυπηρέτησης. Στην Ιαπωνία, τα φιλοδωρήματα μπορούν στην πραγματικότητα να θεωρηθούν ως ασέβεια.

Σε πολλές ευρωπαϊκές χώρες, η χορήγηση φιλοδωρημάτων εκτιμάται αλλά δεν αναμένεται - συχνά αρκεί η στρογγυλοποίηση του λογαριασμού ή η παροχή μερικών επιπλέον ευρώ. Εν τω μεταξύ, σε χώρες της Νοτιοανατολικής Ασίας, της Λατινικής Αμερικής και της Αφρικής, τα φιλοδωρήματα μπορούν να αποτελέσουν σημαντικό μέρος του εισοδήματος ενός οδηγού.

Συμβουλή: Να κάνετε πάντα την εργασία σας σχετικά με τον προορισμό και να συμπεριλάβετε βασικές συμβουλές για συμβουλές στο υλικό πριν από την αναχώρηση του πελάτη σας.

2. Είδος εκδρομής

Μια ομαδική περιήγηση με λεωφορείο μισής ημέρας δεν έχει τις ίδιες προσδοκίες με ένα ιδιωτικό σαφάρι με ξεναγό διάρκειας μιας εβδομάδας.

Όσο πιο εξατομικευμένη και καθηλωτική είναι η εμπειρία, τόσο περισσότερο το φιλοδώρημα γίνεται μέρος της ανείπωτης εθιμοτυπίας.

• Ιδιωτικές εκδρομές: Το φιλοδώρημα είναι σχεδόν πάντα αναμενόμενο.
• Ομαδικές εκδρομές: Συχνά προαιρετικό, αλλά κοινό.
• Σύντομες εμπειρίες ή τοπικοί περίπατοι: Χαμηλότερες προσδοκίες, αλλά οι μικρές συμβουλές εξακολουθούν να εκτιμούνται.

3. Διάρκεια και ένταση της περιοδείας

Μήπως ο οδηγός εμφανίστηκε για μια ώρα και επεσήμανε ορόσημα? Ή πέρασαν πέντε ημέρες πλοηγώντας στην εφοδιαστική, προσαρμόζοντας στις ανάγκες των πελατών και διαχειρίζοντας προσωπικότητες;

Όσο μεγαλύτερη και πιο πρακτική είναι η εμπειρία, τόσο πιο κατάλληλη γίνεται η παροχή φιλοδώρησης.

4. Δημογραφικά στοιχεία πελατών

Οι ταξιδιώτες από κουλτούρες που αποδίδουν φιλοδωρήματα (όπως οι ΗΠΑ ή ο Καναδάς) τείνουν να δίνουν φιλοδωρήματα αυτόματα. Άλλοι, όπως εκείνοι από μέρη της Ασίας ή της Βόρειας Ευρώπης, μπορεί να μην το εξετάσουν καν αν δεν εξηγηθεί. Εδώ μπορείτε εσείς, ως χειριστής, να παρέμβετε με χρήσιμη, προληπτική καθοδήγηση.

5. Περιλαμβάνεται ήδη η συμβουλή;

Ορισμένα πακέτα εκδρομών περιλαμβάνουν φιλοδωρήματα στην τιμή. Αλλά ακόμα και όταν οι συμβουλές περιλαμβάνονται τεχνικά, οι πελάτες μπορεί να θέλουν να δώσουν επιπλέον εάν ο οδηγός πήγε πέρα και πέρα.

Βεβαιωθείτε ότι τα υλικά σας αναφέρουν σαφώς εάν περιλαμβάνονται φιλοδωρήματα - και αν όχι, τι είναι συνηθισμένο.

Πόσο είναι κατάλληλο;

Αυτή είναι η ερώτηση που οι πελάτες σας θα σας κάνουν περισσότερο - αμέσως μετά το «Πρέπει να δώσω φιλοδώρημα καθόλου;» Μόλις αποφασίσουν να δώσουν φιλοδωρήματα, δεν θέλουν να μαντέψουν τι θεωρείται δίκαιο. Το να τους δώσετε μια απλή, σαφή απάντηση βοηθά στην εξάλειψη του στρες και αποφεύγει την υπερβολική ή υπερβολική ανατροπή.

Ακολουθεί ένας πρακτικός οδηγός που μπορείτε να μοιραστείτε:

Για ημερήσιες εκδρομές:

• Ομαδική εκδρομή: $5—$10 ανά άτομο για μισή ημέρα, $10—$20 για μια ολόκληρη ημέρα.
• Ιδιωτική περιήγηση: $20—$50 ανά ημέρα, ανάλογα με το επίπεδο εξυπηρέτησης και το μέγεθος της ομάδας.

Για πολυήμερες εκδρομές:

• $5—$10 ανά άτομο, ανά ημέρα για τον οδηγό.
• Εάν υπάρχει επίσης οδηγός, περίπου το ήμισυ αυτού του ποσού είναι κοινό.
• Για ταξίδια πολυτελείας ή περιπέτειας, οι συμβουλές μπορούν να φτάσουν τα $15—$25 ανά άτομο, ανά ημέρα.

Για δωρεάν περιηγήσεις με τα πόδια:

• Ακόμα κι αν η περιοδεία φέρει την ένδειξη «δωρεάν», οι συμβουλές είναι ο τρόπος με τον οποίο πληρώνεται ο οδηγός.
• Προτείνετε 5-10 $ ανά άτομο ανάλογα με το μήκος και την ποιότητα.

Αυτά τα εύρος μπορούν να αλλάξουν με βάση την τοπική οικονομία, τις συναλλαγματικές ισοτιμίες και το τι είναι συνηθισμένο σε αυτόν τον προορισμό. Σε περίπτωση αμφιβολίας, είναι καλύτερο να το πλαισιώσετε ως χειρονομία εκτίμησης και όχι μια σκληρή υποχρέωση.

Τι μπορείτε να πείτε στους πελάτες

Δεν θέλουν όλοι να ακούσουν αριθμούς. Μερικοί προτιμούν καθοδήγηση όπως:

• «Εάν ο οδηγός σας πρόσθεσε πραγματική αξία στην εμπειρία σας - μοιράζοντας τοπικές ιστορίες, κρατώντας τα πράγματα οργανωμένα και προσπαθώντας να σας βοηθήσει - είναι συνηθισμένο να δείχνετε εκτίμηση με μια συμβουλή. Σε αυτόν τον τομέα, περίπου $10- $20 ανά ημέρα είναι μια καλή βάση».

Είναι επίσης χρήσιμο να προτείνετε μετρητά σε τοπικό νόμισμα όποτε είναι δυνατόν, ειδικά σε περιοχές όπου δεν γίνονται δεκτές πληρωμές μέσω κινητού ή πιστωτικές κάρτες.

Βέλτιστες πρακτικές για ταξιδιωτικούς πράκτορες

Εάν ασχολείστε με τον προγραμματισμό ή την πώληση περιηγήσεων, ασχολείστε επίσης με τη διαχείριση των προσδοκιών.

Τα φιλοδωρήματα είναι ένα από αυτά τα πράγματα που, όταν αφεθούν ασαφή, μπορούν να οδηγήσουν σε δύσκολες στιγμές ή δυσαρεστημένους επισκέπτες. Αλλά με σωστό χειρισμό, μπορεί να σας κάνει να φαίνεστε γυαλισμένοι, προετοιμασμένοι και αξιόπιστοι.

Δείτε πώς μπορείτε να πάρετε τον έλεγχο της συνομιλίας με φιλοδωρήματα:

1. Αντιμετωπίστε το μπροστά

Μην περιμένετε να ρωτήσουν οι πελάτες σας. Συμπεριλάβετε μια σύντομη, φιλική ενότητα στα υλικά του ταξιδιού σας ή ένα πακέτο καλωσορίσματος που απαντά ξεκάθαρα στην ερώτηση συμβουλών. Μπορείτε ακόμη και να το ονομάσετε κάτι σαν «Συμβουλές: Τι είναι συνηθισμένο;» για να διατηρήσει τον τόνο προσιτό.

2. Να είστε πολιτισμικά ενημερωμένοι

Όπου είναι δυνατόν, προσφέρετε οδηγίες παροχής συμβουλών που ενημερώνονται από τον προορισμό. Μια πρόταση ή δύο είναι το μόνο που χρειάζεται:

• «Στο Περού, η παροχή συμβουλών στους ξεναγούς εκτιμάται αλλά δεν απαιτείται. Για ημερήσιες εκδρομές, 10 έως 15 δολάρια ΗΠΑ ανά άτομο είναι ένα τυπικό ευχαριστώ.

Αυτό δείχνει ότι είστε γνώστες - και βοηθά τους πελάτες σας να αποφύγουν δυσάρεστα λάθη.

3. Ενημερώστε τους πελάτες τι περιλαμβάνεται

Εάν τα φιλοδωρήματα περιλαμβάνονται στην τιμή, το ξεκαθαρίστε. Και αν δεν είναι, πείτε το ξεκάθαρα. Οι πελάτες εκτιμούν τη διαφάνεια, και αυτό αποφεύγει επίσης τις διπλές συμβουλές ή τις δύσκολες ερωτήσεις αργότερα.

4. Δώστε προαιρετικές σειρές

Αντί να ορίσετε ένα σταθερό ποσό δολαρίου, προσφέρετε ένα προτεινόμενο εύρος και αφήστε τους πελάτες να αποφασίσουν τι αισθάνεται σωστό. Αυτό διατηρεί τα πράγματα ευέλικτα, ενώ παράλληλα τους δίνει κατεύθυνση.

• «Δεν απαιτούνται συμβουλές, αλλά αν θέλετε να δείξετε εκτίμηση, τα 5-$10 USD ανά άτομο για μια περιοδεία μισής ημέρας είναι τυπικά.»

5. Εκπαιδεύστε τους οδηγούς σας

Εάν εργάζεστε απευθείας με οδηγούς, εκπαιδεύστε τους πώς να χειρίζονται την ανατροπή με χαριτωμένο τρόπο. Δεν πρέπει ποτέ να πιέζουν τους επισκέπτες, αλλά μπορούν να ενημερώσουν διακριτικά τους ανθρώπους ότι τα φιλοδωρήματα είναι συνηθισμένα - ειδικά σε «δωρεάν» περιηγήσεις.

Ακόμη και μια απλή γραμμή όπως «Οι συμβουλές εκτιμώνται αν απολαύσατε την περιοδεία!» στο τέλος μπορεί να πάει πολύ μακριά.

6. Κάντε το εύκολο

Ενθαρρύνετε τους οδηγούς σας να δέχονται συμβουλές σε τοπικό νόμισμα και δολάρια ΗΠΑ, εάν είναι σχετικό, ειδικά σε περιοχές με πολλές τουρίστες. Εάν η ψηφιακή ενημέρωση είναι κοινή στον προορισμό, συμπεριλάβετε έναν κωδικό QR ή έναν σύνδεσμο στα τελικά έγγραφα περιήγησης.

Όταν οδηγείτε τη συζήτηση με σαφήνεια και επαγγελματισμό, διευκολύνετε τη ζωή για τους πελάτες σας, τους οδηγούς σας και τον εαυτό σας.

Εθιμοτυπία συμβουλών σε όλο τον κόσμο

Όταν στέλνετε πελάτες πέρα από τα σύνορα, μία από τις μεγαλύτερες παγίδες υπηρεσιών που μπορούν να αντιμετωπίσουν είναι να υποθέσουν ότι η παροχή φιλοδωρήσεων λειτουργεί το ίδιο παντού. Δεν το κάνει και μια καλοπροαίρετη συμβουλή (ή η έλλειψη μιας) μπορεί εύκολα να παρεξηγηθεί.

Ακολουθεί μια σύντομη περιγραφή των κανόνων παροχής συμβουλών σε διάφορα μέρη του κόσμου για να σας βοηθήσει να καθοδηγήσετε τους πελάτες σας με αυτοπεποίθηση:

Ηνωμένες Πολιτείες & Καναδάς

Οι φιλοδωρήσεις αναμένονται - και συχνά είναι απαραίτητες. Οι ξεναγοί συνήθως λαμβάνουν $10- $20 ανά άτομο ανά ημέρα. Η μη παροχή φιλοδωρημάτων θεωρείται αγενής, εκτός εάν η υπηρεσία ήταν πραγματικά κακή.

Ευρώπη

Οι προσδοκίες ποικίλλουν ανάλογα με τη χώρα:

• Δυτική Ευρώπη (π.χ. Γαλλία, Γερμανία): Τα φιλοδωρήματα εκτιμώνται αλλά μετριοπαθή. Η στρογγυλοποίηση ή €5—10 για ημερήσιες εκδρομές είναι συνηθισμένη.
• Ηνωμένο Βασίλειο και Ιρλανδία: Δεν απαιτείται φιλοδώρημα, αλλά εκτιμάται. Για ξεναγήσεις, £5—10 είναι μια ωραία χειρονομία.
• Ανατολική Ευρώπη: Η ανατροπή είναι πιο αναμενόμενη από ό, τι στη Δύση. Οι ξεναγοί συχνά βασίζονται σε συμβουλές ως μέρος του εισοδήματός τους.

Ιαπωνία

Το φιλοδώρημα δεν είναι μέρος του πολιτισμού και μπορεί ακόμη και να θεωρηθεί προσβλητικό. Αντ 'αυτού, ενθαρρύνετε τους πελάτες να εκφράσουν ευχαριστίες προφορικά ή να γράψουν μια σύντομη σημείωση εκτίμησης.

Μεξικό & Κεντρική Αμερική

Τα φιλοδωρήματα είναι συνηθισμένα και αναμενόμενα. Οι ξεναγοί συνήθως λαμβάνουν 5-10 $ ανά άτομο για μισή ημέρα και $10 - $20 ανά άτομο για μια ολόκληρη ημέρα.

Νοτιοανατολική Ασία

Σε μέρη όπως η Ταϊλάνδη, το Βιετνάμ και η Καμπότζη, τα φιλοδωρήματα εκτιμώνται και συχνά αναμένονται, ειδικά σε ιδιωτικές ή ολοήμερες εκδρομές. Προτείνετε $5- $15 ανά ημέρα, ανάλογα με το επίπεδο υπηρεσίας.

Αφρική

Σε σαφάρι ή περιηγήσεις περιπέτειας, τα φιλοδωρήματα αποτελούν σημαντικό μέρος του εισοδήματος του οδηγού. 10-20 $ ανά επισκέπτη ανά ημέρα είναι στάνταρ. Στις ρυθμίσεις ομάδας, η συγκέντρωση συμβουλών για όλο το προσωπικό είναι κοινή.

Συμπέρασμα

Η παροχή συμβουλών ξεναγών δεν χρειάζεται να προκαλεί σύγχυση - ή αμηχανία - για τους πελάτες σας. Ως ταξιδιωτικός πράκτορας, είστε στην ιδανική θέση για να αναλάβετε το προβάδισμα και να προσφέρετε σαφή, προσεκτική καθοδήγηση.

Στα περισσότερα μέρη του κόσμου, οι οδηγοί παροχής συμβουλών είτε αναμένονται είτε τουλάχιστον εκτιμούνται. Τούτου λεχθέντος, δεν υπάρχει καθολικός κανόνας.

Το αν μια συμβουλή είναι κατάλληλη εξαρτάται από τον προορισμό, το είδος της περιοδείας και το πολιτιστικό υπόβαθρο των πελατών σας. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι τόσο σημαντικό να τους βοηθήσετε να πλοηγηθούν με αυτοπεποίθηση.

Οι πελάτες σας σας εμπιστεύονται ότι θα χειριστείτε τις λεπτομέρειες - και αυτή είναι μια από αυτές τις λεπτομέρειες που μπορούν να δημιουργήσουν ή να σπάσουν την εμπειρία. Όταν εξηγείτε την παροχή συμβουλών εκ των προτέρων, αφαιρείτε το άγχος της εικασίας.

Διευκολύνετε τους πελάτες να αισθάνονται καλά για τις αποφάσεις τους. Και διασφαλίζετε ότι οι οδηγοί σας αισθάνονται αναγνωρισμένοι και πολύτιμοι.

Επομένως, να είστε προληπτικοί. Αντιμετωπίστε τις συμβουλές νωρίς, διατηρήστε τις συμβουλές σας απλές και πλαισιώστε τις ως έναν τρόπο να δείξετε εκτίμηση όταν ένας οδηγός έχει προσθέσει πραγματική αξία. Όταν το κάνετε αυτό, αναβαθμίζετε ολόκληρη την ταξιδιωτική εμπειρία - για όλους τους εμπλεκόμενους.

‍