偽のレビューがビジネスを台無しにしている—反撃する方法は次のとおりです

あなたは素晴らしいツアー体験を築くために一生懸命働いています。お客様を大切にし、スタッフを教育し、細部に至るまで気を配ります。そのため、一度も起こらなかった話や、さらに悪いことに、見覚えのない名前を含む1つ星のレビューがポップアップすると、直感が伝わります。

突然、あなたの評判、予約、収入が危険にさらされます。すべて嘘のせいです。

聞き覚えがありますか？

旅行業や旅行業を営んでいる場合は、偽の口コミに遭遇したことがあるでしょう。もしかしたら、競合他社が汚いプレーをしているのかもしれません。もしかしたら、あなたのツアーに参加したこともない荒らしかもしれません。

理由が何であれ、偽のレビューはイライラさせるだけでなく、危険です。ランキングを落としたり、潜在的な顧客を怖がらせたり、構築したものすべてに疑念の嵐をもたらしたりする可能性があります。

あなたはその影響を想像していません。そして、あなたは間違いなく一人ではありません。

良いニュースは？反撃することもできるし、巨額の予算やスピードダイヤルの弁護士も必要ありません。

この記事では、偽のレビューを見抜く方法、評判を守るためにどのように対応するか、実際に検討する価値のある法的選択肢は何か、そして問題が悪化する前に先手を打つのに役立つツールについて学びます。

それに取り掛かりましょう。

偽のレビューが本当の脅威である理由

オンラインレビューはツアービジネスの生命線です。5つ星の評価は予約を早めることができますが、否定的なレビューが1つでも疑念を植え付け、収益を損なう可能性があります。

BrightLocalによると、消費者の 87% は地元企業のオンラインレビューを読んでおり、79% は個人的なおすすめと同じくらい信頼しています。旅行者が他人の体験だけに頼る旅行では、口コミがさらに重要になります。

偽のレビューはプライドを傷つけるだけではありません。

• 平均星評価を下げると、Google、トリップアドバイザー、Yelpでの認知度が低下する
• 詳細ではあるが虚偽のストーリーで顧客の信頼を揺るがす
• ユーザーが後から予約を推測してコンバージョン率を下げる
• レビューが本物ではないとわかっているチームの士気をくじく

最悪の部分は？プラットフォームでは、明らかなレビューであっても、偽のレビューを削除するのが遅くなることがよくあります。だからこそ、偽物をすばやく発見し、反撃する方法を知ることが重要です。

偽レビューを見抜く方法

行動を起こす前に、偽物を見分ける必要があります。簡単に捕まえられるものもあれば、もっと微妙なものもあります。しかし、何を探すべきかがわかれば、パターンが浮かび上がってきます。レビューが偽物である可能性があることを示す兆候をいくつかご紹介します。

実際の顧客記録とは一致しない

これは最大の危険信号です。名前がわからない場合や、ツアーを予約した人の記録がない場合は、調べてみる価値があります。

競合他社やボットが、偽名や一般的なアカウントでレビューを残すことがあります。

オーバーザトップ言語（ポジティブまたはネガティブ）

偽の否定的なレビューは、「史上最悪の経験」、「この会社は詐欺です」、「絶対に嫌だ」など、まとめて寄せられることがよくあります。実際の顧客に伝わるようなニュアンスやディテールが欠けている傾向にあります。

反対に、偽の肯定的なレビュー（あまり綿密ではない競合他社によってまとめて購入されることもあります）は、あまりにも一般的すぎたり、熱狂的すぎたりすることがあります。「史上最高のツアー！あちこちで5つ星！」

特定の詳細なし

実際の顧客は通常、ガイドの名前、特定の停留所、見どころ、あるいは目立った小さなことなど、詳細について言及します。偽のレビューはあいまいで、「スタッフは失礼だった」、「とてもがっかりした」、「素晴らしいサービス！」など、ほぼすべてのツアービジネスに当てはまる可能性があります。バックアップなし。

奇妙なタイミングパターン

短期間でたくさんの悪いレビューを受ける?それは危険信号です。通常の運用シーズン以外にレビューを受け取ることもそうです。

ボットやレビューファームは、多くの場合、不審なパターンを発見しやすくするために、まとめて投稿します。

複数のプラットフォームに同時に表示

GoogleとTripAdvisorの両方で、あるいはさらに多くのプラットフォームで、同じ否定的なレビューが同時に掲載された場合は、事業に損害を与えるための協調的な取り組みの一環である可能性があります。

主要プラットフォームでの偽のレビューを報告する方法

すべての偽のレビューを削除できるわけではありませんが、だからといって試してはいけないというわけではありません。すべての主要なレビュープラットフォームには、スパム、嫌がらせ、実際の顧客ではない人からのコンテンツなど、ガイドラインに違反するレビューを報告するシステムがあります。

重要なのは、各プラットフォームがどのように機能し、何を気にかけているか、そしてケースを明確に提示する方法を知ることです。ツアービジネスにとって最も重要なプラットフォームでの偽のレビューを報告する方法は次のとおりです。

ステップ 1: 報告して削除をリクエストする

偽のレビューを見つけました。さてどうする？最初のステップは、投稿されたプラットフォームに直接報告することです。ほとんどのレビュープラットフォームにはコンテンツにフラグを付けるプロセスがありますが、ここで問題となるのは、必ずしも簡単ではなく、すぐに届くわけでもないということです。

以下は、ツアー会社が扱う最も一般的なプラットフォームでの偽のレビューを報告する方法の内訳です。

グーグルレビュー

報告方法:

1. Google ビジネスプロフィールを開き、[レビュー] セクションに移動します。
2. 問題のレビューを検索してください。
3. 横にある3つの点をクリックして選択します 「レポートレビュー。」
4. レビューが Google のポリシーに違反していると思われる理由を選択してください。

期待できること: 特にレビューがあいまいな場合、Googleは常に行動を起こすとは限りません。ヘイトスピーチ、スパム、顧客ではないユーザーからのコンテンツなど、明らかにガイドラインに違反するレビューを削除する可能性が最も高いのです。

ヒント: 報告後、チャットまたは電話で Google ビジネスサポートに連絡して、追加のフォローアップを受けることもできます。

トリップアドバイザー

報告方法:

1. 管理センターにログインします。
2. に移動 「レビュー」 タブ。
3. クリック 「レビューを報告」 プロンプトに従います。

期待できること: トリップアドバイザーは口コミの削除に厳しいことで有名です。レビュー担当者が顧客ではないという証拠があっても、レビューが特定のガイドラインに違反していない限り、それだけでは不十分な場合があります。それでも報告する価値はあります。特に、レビューが明らかに不正または脅迫的である場合はなおさらです。

ヒント: 連絡する前に、スクリーンショットや予約記録を収集してください。証拠が多ければ多いほど良いです。

叫び声

報告方法:

1. レビューに移動してクリックしてください スリー・ドット。
2. [選択] 「レポートレビュー」 そして手順に従ってください。

期待できること: Yelpのモデレーションはヒットすることもミスすることもあります。彼らはもっと次のことに焦点を当てています コンテンツ その人が実際にあなたの会社を訪れたかどうかよりも。コンテンツポリシーに違反している（ヘイトスピーチを使用している、宣伝的である、競合他社について言及しているなど）場合は、削除される可能性が高くなります。

ヒント: 偽のレビューはしばしば複数のポリシーに違反します。「これは偽物だ」とだけ言わないでください—説明してください どうやって ルール違反だ

ステップ 2: パブリックレスポンス戦略

偽のレビューが見落とされて、プラットフォームがそれを取り除かない場合、次善の策は、公的かつ専門的に対応することです。その理由は？なぜなら、あなたの返信はレビューを残した人だけのものではないからです（特に偽物の場合）。それはそれを読んだすべての人のためのものです。

潜在的な顧客が見ています。あなたの口調、透明性、そしてプレッシャーの中でも冷静さを保つ能力のすべてが、人々があなたのビジネスをどのように見るかを形作ります。優れた反応は、悪いレビューを信頼獲得へと変えることができます。

その方法は次のとおりです。

落ち着いてプロ意識を保ちましょう

たとえ怒っていても、それを返信に表に出さないでください。皮肉や個人攻撃、レビュアーを嘘つきと呼ぶのは避けてください。それはあなたが守備的であるように見えるだけです。代わりに、高い道を進みましょう。信頼が築かれます。

悪い例: 「このレビューはまったくナンセンスです。あなたは私たちのツアーに来たことすらありません。みんな、こんなでたらめなナンセンスを信じてはいけない。」

良い例: 「私たちはフィードバックを真剣に受け止めていますが、お客様の名前や体験と一致する予約の記録はありません。これが誤りだと思われる場合は、喜んで調査させていただきます。[メール/連絡先情報] まで直接お問い合わせください。」

嘘を検証せずに問題に対処する

すべての虚偽の主張に1つずつ反論する必要はありません。そうなると、レビューが実際よりも正当なものに見えるようになり、裏目に出る可能性があります。代わりに、一般的に話し、通常のビジネスの運営方法に焦点を移してください。

「この説明は、私たちが提供しようとしている体験と一致しておらず、私たちが通常受け取るフィードバックとも一致していません。直接ご連絡いただければ、これについてさらに詳しくお話しさせていただきます。」

将来の顧客を安心させる

返信があなたの基準と価値観を強調していることを確認してください。これは、品質、安全、おもてなしなど、聴衆にとって最も重要なことへの取り組みを強化するチャンスです。

「私たちのガイドは、すべてのゲストに安全で魅力的で忘れられない体験を提供するように訓練されています。これを読んでいる人は誰でも、私たちが提供するものをより広く理解するために、多くの検証済みレビューを調べることをお勧めします。」

いつ停止すべきかを知っている

誰かがあなたの公開返信に対してより敵意を持って反応した場合は、行ったり来たりしたいという衝動を抑えてください。専門家による回答は1つあれば十分です。議論はあなたを彼らのレベルに引きずり下げるだけであり、それこそまさにトロールが望んでいることです。

ステップ 3: 法的選択肢

偽のレビューは、迷惑なだけでなく、標的型攻撃のように感じられることもあります。虚偽の主張が繰り返されたり、明らかにビジネスに損害を与えようとしていたり、名誉毀損につながるようなレビューを扱っている場合は、法的措置を検討すべきかもしれません。

はっきりさせておきましょう。偽のレビューを理由に訴訟を起こすことが、必ずしも最速または最も安い方法であるとは限りません。しかし、深刻なケースでは、法的手段を後回しにしておくことが大きな違いを生む可能性があります。特に、継続的な被害や組織的な中傷キャンペーンに直面している場合はなおさらです。

何が名誉毀損と見なされますか？

ほとんどの国では、レビューにあなたの評判を傷つけるような虚偽の事実の記述が含まれていると、法的に問題になります。意見は一般的に保護された言論です。しかし、「この会社は私を騙した」や「ツアー中に子供たちを虐待した」など、事実として提示されたあからさまな嘘は、中傷的と見なすことができます。

名誉毀損と見なされる可能性のあるものの例:

• 査読者は、明らかに虚偽であると主張している（例：「この事業は調査中です」とそうでない場合）。
• レビューは明らかに偽物であり、危害を加えることを意図しています。
• 投稿には、脅迫、嫌がらせ、または差別的な言葉が含まれています。

ドキュメンテーションから始める

法的措置を講じる前に、証拠を集めてください。

• レビューのスクリーンショットとレビュー担当者のプロフィール
• 予約記録（または記録の欠如）
• 関連するすべてのメール通信
• その他の影響を受けるレビュー (より大きなパターンの一部である場合)

弁護士に依頼する場合でも、プラットフォームに苦情を申し立てる場合でも、証拠が多ければ多いほど、訴訟はより強力になります。

ビジネスの所在地を検討してください

名誉毀損に関する法律は国によって異なります。

• の中に アメリカ、名誉毀損で訴訟を起こすことはできますが、通常は実際の金銭的損害と、その陳述が過失または悪意を持って作成されたことを証明する必要があります。
• の中に 英国。、名誉毀損法は原告に有利になる傾向がありますが、満たすべき「重大な危害」の基準があります。
• の中に EU、データプライバシー法（GDPRなど）では、個人データまたは虚偽の情報の削除を要求する追加のオプションが提供される場合があります。

グローバルに事業を展開している場合、または査読者が他の国から来ている場合は、お住まいの地域のオンライン名誉毀損法に精通している法律専門家に相談するのが賢明です。

いつ弁護士を雇うべきか

レビューが重大な損害をもたらしていると思われる場合、またはそれが進行中の攻撃の一部である場合は、名誉毀損弁護士またはインターネット弁護士に相談してください。彼らは次のことを行うことができます。

• レビュー担当者またはプラットフォームに排除措置書を送る
• 匿名の場合、査読者の身元を召喚するのに役立ちます
• 必要に応じて、正式な訴訟を起こす際の助言

場合によっては、法的措置の脅威だけで偽のレビューが消えてしまうことがあります。

ステップ 4: レビュー管理ソフトウェアを使用する

偽レビューを手作業で防ぐのはフルタイムの仕事のように感じます。そこで、レビュー管理ソフトウェアの出番です。これらのツールを使用すると、レビューが深刻な被害を受ける前に、レビューを迅速に監視、対応、報告できます。

ほとんどのプラットフォームでは、新しいレビューが投稿されてもすぐには通知されません。偽のレビューに気付く頃には、すでに潜在的な顧客に影響を与えている可能性があります。優れたレビュー管理ソフトウェアは、即時通知を送信することで問題を解決し、迅速に行動できるようにします。

注目すべき主な機能

• 新しいレビューが投稿されたときのリアルタイムアラート
• Google、トリップアドバイザー、Yelp などのレビューを一元管理できるダッシュボード
• 迅速でプロフェッショナルな対応のためのテンプレート
• パターンを追跡したり、不正行為を発見したりするための報告ツール

人気のオプション

• Podium — レビューリクエストとレスポンスを自動化するのに最適です。
• Birdeye — 複数のプラットフォームにわたるレビューをAIアラートで監視します。
• ReviewTracker — 偽のレビュートレンドを見分けるのに役立つ強力なアナリティクス。

結論

フェイクレビューは直感を揺さぶるようなものですが、必ずしもあなたのビジネスを定義づけるものではありません。実は、あなたが思っている以上に自分でコントロールできるのです。

偽物を発見する方法を知り、適切に報告し、冷静かつ専門的に対応し、必要に応じて法的選択肢を模索し、適切なツールを使用して評判を常に把握することで、苦労して築き上げてきたものを守ることができます。

最も重要なことは、次のことを覚えておいてください。1つか2つの偽のレビューが素晴らしいビジネスを台無しにすることはないということです。満足している顧客からの、一貫性のある本物のフィードバックは、長い目で見れば常により重要です。集中力を保ち、積極的に行動し、荒らしに勝たせないでください。

これ持ってるね。