Δεν είναι κάθε πελάτης ο κατάλληλος πελάτης, ειδικά όταν πρόκειται για ταξίδια περιπέτειας.
Ένας ακατάλληλος, απροετοίμαστος ή απρόθυμος επισκέπτης μπορεί να θέσει σε κίνδυνο την ασφάλεια της ομάδας σας, να διαταράξει το πρόγραμμά σας και να βλάψει τη φήμη σας.
Ωστόσο, πολλοί διοργανωτές περιπετειών διστάζουν να ελέγξουν τους πελάτες τους. Η ανησυχία είναι κατανοητή. Κανείς δεν θέλει να απορρίψει πληρωμένους πελάτες και να διακινδυνεύσει την απώλεια εσόδων.
Αλλά η πραγματικότητα είναι ότι η έλλειψη μιας σαφούς διαδικασίας ελέγχου μπορεί να κοστίσει πολύ περισσότερο. Δημιουργεί ζητήματα ευθύνης, επηρεάζει την εμπειρία για άλλους επισκέπτες και θέτει σε κίνδυνο την μακροπρόθεσμη εμπιστοσύνη στη μάρκα.
Ως ιδιοκτήτης επιχείρησης περιπετειώδους ταξιδιού, ήδη καταλαβαίνετε πόσο κρίσιμο είναι να διαχειρίζεστε τον κίνδυνο. Αυτό που μπορεί να μην έχετε είναι μια συνεπής και επαγγελματική μέθοδος για την αξιολόγηση των πελατών πριν καν συμμετάσχουν στην εκδρομή σας.
Σε αυτόν τον οδηγό, θα μάθετε πώς να το κάνετε ακριβώς αυτό. Θα λάβετε πρακτικά βήματα διαλογής, ερωτήσεις που πρέπει να κάνετε, κοινές κόκκινες σημαίες που πρέπει να προσέχετε και στρατηγικές για να λέτε όχι χωρίς να βλάπτετε τη φήμη σας.
Ο Κίνδυνος του Λάθους Πελάτη
Στον τουρισμό περιπέτειας, τα διακυβεύματα είναι υψηλότερα από ό,τι στις περισσότερες βιομηχανίες. Για ένα πράγμα, είστε υπεύθυνοι για την ασφάλεια των ανθρώπων σε απρόβλεπτα περιβάλλοντα. Πραγματικά, ο λάθος πελάτης μπορεί να θέσει σε κίνδυνο ολόκληρη αυτή την ευθύνη.
Η Ασφάλεια Είναι η Κορυφαία Προτεραιότητά Σας
Η σκληρή αλήθεια είναι αυτή: ένας απροετοίμαστος ή σωματικά ανίκανος επισκέπτης είναι απλώς μια ευθύνη. Όταν κάποιος υπερβάλλει για το επίπεδο φυσικής του κατάστασης ή αγνοεί τις οδηγίες ασφαλείας, οι ενέργειές του μπορούν να θέσουν σε κίνδυνο την ασφάλεια ολόκληρης της ομάδας. Σε απομακρυσμένα ή υψηλού κινδύνου περιβάλλοντα, αυτού του είδους η συμπεριφορά μπορεί να οδηγήσει σε σοβαρά ατυχήματα και σοβαρές συνέπειες.
Καταστρέψτε τη Δυναμική της Ομάδας
Οι περιηγήσεις περιπέτειας συχνά βασίζονται στην εμπιστοσύνη, τη συνεργασία και το ηθικό της ομάδας. Ένας κακός επισκέπτης που παραπονιέται συνεχώς, αρνείται να συμμετάσχει πλήρως ή καθυστερεί την ομάδα μπορεί να απογοητεύσει τους άλλους συμμετέχοντες.
Αυτό αφήνει το υπόλοιπο της ομάδας να αναρωτιέται γιατί πλήρωσαν για μια ομαδική περιπέτεια που δεν είναι τίποτα τέτοιο.
Βλάψτε τη Φήμη Σας
Οι διαδικτυακές κριτικές είναι ισχυρές. Ένας πελάτης που αισθάνθηκε παραπλανημένος ή άβολα μπορεί να αφήσει μια δημόσια κριτική που υπονομεύει την κερδισμένη με κόπο αξιοπιστία σας. Ακόμα κι αν το παράπονό τους προέρχεται από τη δική τους έλλειψη προετοιμασίας, εξακολουθεί να αντικατοπτρίζεται σε εσάς.
Η ζημιά στη φήμη όπως αυτή είναι δύσκολο να αντιστραφεί.
Αύξηση Επιστροφών και Αξιώσεων Ασφάλισης
Οι ακατάλληλοι ή ασύμβατοι επισκέπτες είναι πιο πιθανό να ζητήσουν επιστροφές, να υποβάλουν παράπονα ή, σε χειρότερες περιπτώσεις, να ανοίξουν αξιώσεις ασφάλισης. Χωρίς σαφείς διαδικασίες ελέγχου, γίνεται πιο δύσκολο να υπερασπιστείτε τις αποφάσεις σας ή να δείξετε ότι η εκδρομή σας παραδόθηκε όπως υποσχέθηκε.
Ο έλεγχος αφορά τη διασφάλιση ότι κάθε επισκέπτης απολαμβάνει την εμπειρία για την οποία υπέγραψε, με ασφάλεια και ευχαρίστηση. Όταν το λάθος άτομο είναι στο ταξίδι, όλοι πληρώνουν γι' αυτό, συμπεριλαμβανομένου και εσάς.
Πώς να Δημιουργήσετε ένα Σύστημα Προ-Ελέγχου
Η ύπαρξη ενός σαφούς συστήματος για τον έλεγχο των πελατών κάνει περισσότερα από το να προστατεύει την επιχείρησή σας. Δείχνει επαγγελματισμό, θέτει προσδοκίες νωρίς και βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τους κατάλληλους επισκέπτες. Ο στόχος είναι να συγκεντρώσετε τις σωστές πληροφορίες πριν κάποιος κάνει κράτηση, ώστε να μπορείτε να αξιολογήσετε αν είναι κατάλληλοι για την περιήγηση.
Δείτε πώς να δημιουργήσετε μια διαδικασία προ-ελέγχου που λειτουργεί.
Χρησιμοποιήστε μια Φόρμα Εισαγωγής Πριν την Επιβεβαίωση Κρατήσεων
Ξεκινήστε δημιουργώντας μια απλή φόρμα που κάθε επισκέπτης συμπληρώνει πριν επιβεβαιωθεί η κράτησή του. Αυτό μπορεί να είναι μέρος της ιστοσελίδας σας ή ένα ξεχωριστό email παρακολούθησης. Η φόρμα θα πρέπει να περιλαμβάνει βασικές ερωτήσεις σχετικά με τη φυσική κατάσταση, την εμπειρία και οποιεσδήποτε σχετικές ιατρικές καταστάσεις.
Ρωτήστε πράγματα όπως:
- Τι παρόμοιες εκδρομές ή δραστηριότητες έχετε κάνει στο παρελθόν;
- Πόσο συχνά ασκείστε ή συμμετέχετε σε υπαίθριες δραστηριότητες;
- Έχετε κάποια ιατρική κατάσταση ή τραυματισμούς που πρέπει να γνωρίζουμε;
- Είστε άνετοι με ύψη, νερό, κλειστούς χώρους, κ.λπ.;
Αυτό σας βοηθά να συλλέξετε δεδομένα νωρίς και να επισημάνετε τυχόν προφανείς ασυμφωνίες πριν αλλάξουν χέρια τα χρήματα.
Προσθέστε μια Σύντομη Τηλεφωνική ή Βιντεοκλήση για Περιηγήσεις Υψηλού Κινδύνου
Εάν η περιήγησή σας είναι σωματικά απαιτητική ή έχει στοιχεία κρίσιμης ασφάλειας, προγραμματίστε μια σύντομη τηλεφωνική ή βιντεοκλήση μετά την υποβολή της φόρμας. Αυτό σας δίνει την ευκαιρία να επαληθεύσετε τις πληροφορίες, να κάνετε επιπλέον ερωτήσεις και να αποκτήσετε μια αίσθηση της στάσης και της επίγνωσης του επισκέπτη.
Δίνει επίσης στον πελάτη την ευκαιρία να κάνει ερωτήσεις. Αυτό από μόνο του μπορεί συχνά να αποκαλύψει αν έχουν δώσει προσοχή στην περιγραφή της ξενάγησής σας ή αν έρχονται με λάθος προσδοκίες.
Να Είστε Σαφείς στην Περιγραφή της Ξενάγησής Σας
Η διαδικασία επιλογής σας ξεκινά με τα υλικά μάρκετινγκ. Βεβαιωθείτε ότι ο ιστότοπός σας, τα φυλλάδια και οι σελίδες κρατήσεων δηλώνουν σαφώς τις φυσικές απαιτήσεις, τους κινδύνους και τα επίπεδα δεξιοτήτων που εμπλέκονται.
Χρησιμοποιήστε συγκεκριμένη γλώσσα και αποφύγετε ασαφείς όρους όπως "μέτρια φυσική κατάσταση." Αντίθετα, πείτε κάτι όπως: "Πρέπει να μπορείτε να κάνετε πεζοπορία έξι μιλίων σε ανώμαλο έδαφος, κουβαλώντας ένα σακίδιο 10 λιβρών, σε ζεστό καιρό."
Όταν είστε σαφείς από την αρχή, βοηθά τους ανθρώπους να αυτοεπιλέγονται πριν φτάσουν στη φόρμα σας.
Συμπεριλάβετε Αποποιήσεις και Αποκηρύξεις
Μια απαλλαγή είναι μια νομική προστασία και επίσης μέρος της διαδικασίας ελέγχου. Όταν κάποιος διαβάζει και υπογράφει μια καλά γραμμένη απαλλαγή, ενισχύει τους κινδύνους και τις ευθύνες που εμπλέκονται. Αν αντιδράσει ή διστάσει, αυτό μπορεί να είναι σημάδι ότι δεν είναι έτοιμος για την εμπειρία.
Βεβαιωθείτε ότι η απαλλαγή σας είναι επαγγελματικά γραμμένη και εύκολη στην κατανόηση. Αποφύγετε τη νομική ορολογία που κρύβει το πραγματικό νόημα.
Εκπαιδεύστε την Ομάδα σας να Εντοπίζει Σημάδια Προειδοποίησης Νωρίς
Εάν έχετε οδηγούς ή προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών που διαχειρίζονται κρατήσεις, θα πρέπει να είναι εκπαιδευμένοι να εντοπίζουν πιθανά προβλήματα.
Αυτό περιλαμβάνει ασαφείς απαντήσεις, ασυνεπείς πληροφορίες, υπερβολική αυτοπεποίθηση ή σημάδια ότι ο επισκέπτης δεν έχει διαβάσει τις λεπτομέρειες της περιήγησης. Διδάξτε την ομάδα σας πώς να κάνουν διευκρινιστικές ερωτήσεις και να σας αναφέρουν ανησυχίες όταν χρειάζεται.
Ερωτήσεις Προβολής που Πρέπει να Γίνουν
Οι ερωτήσεις που κάνετε κατά τη διάρκεια της διαδικασίας διαλογής μπορούν να καθορίσουν την ικανότητά σας να εντοπίσετε μια κακή επιλογή νωρίς. Πρέπει να είναι σαφείς, σεβαστές και σχεδιασμένες να αποκαλύπτουν ειλικρινείς, χρήσιμες απαντήσεις.
Δεν συλλέγετε απλώς πληροφορίες. Διαβάζετε ανάμεσα στις γραμμές για αυτοπεποίθηση, συνέπεια και κοινή λογική.
Εδώ είναι οι βασικές ερωτήσεις που πρέπει να κάνει κάθε διοργανωτής περιπετειών πριν επιβεβαιώσει μια κράτηση:
