Δυσκολεύεστε να λάβετε χρήσιμα σχόλια μετά τις περιηγήσεις σας; Οι ταξιδιωτικές έρευνες είναι απαραίτητα εργαλεία που σας βοηθούν να συγκεντρώσετε σαφείς πληροφορίες από τους πελάτες σας. Αν κατανοήσετε μέσα από αυτές τι θέλουν και τι χρειάζονται οι πελάτες σας, θα μπορέσετε να βελτιώσετε την εμπειρία τους και να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.
Γι’ αυτό συγκεντρώσαμε 16 ερωτήσεις ταξιδιωτικής έρευνας που θα σας δώσουν σαφή εικόνα για τους πελάτες σας, ώστε να εμπλουτίσετε ακόμη περισσότερο την εμπειρία τους με τις ταξιδιωτικές σας υπηρεσίες.
Συνολική ικανοποίηση πελατών
- 1. Σε κλίμακα από 1 έως 5, πόσο ικανοποιημένοι μείνατε από την εμπειρία σας στην [είδος περιήγησης];
- 2. Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε την περιήγηση [όνομα περιήγησης] σε κάποιον φίλο σας; (κλίμακα 0-10)
Λεπτομέρειες περιήγησης
- 3. Ποιο ήταν το αγαπημένο σας κομμάτι της περιήγησης [όνομα περιήγησης];
- 4. Τι σας φάνηκε πιο ενδιαφέρον ή σας εξέπληξε περισσότερο;
- 5. Υπήρχε κάτι που θα μπορούσε να είναι καλύτερο; Αν ναι, πείτε μας περισσότερα.
- 6. Αν η περιήγησή σας περιλάμβανε διαμονή σε ξενοδοχείο, πώς θα αξιολογούσατε την καθαριότητα του δωματίου;
Σχετικά με τον ξεναγό σας
- 7. Πώς θα αξιολογούσατε τις γνώσεις και τη φιλικότητα του ξεναγού;
- 8. Εξήγησε ο ξεναγός τα πάντα με σαφήνεια σε όλη τη διάρκεια της περιήγησης;
Οργάνωση περιήγησης
- 9. Ήταν εύκολο να βρείτε το σημείο συνάντησης;
- 10. Πώς θα αξιολογούσατε τη μεταφορά κατά τη διάρκεια της περιήγησης;
- 11. Τηρήθηκε το πρόγραμμα της περιήγησης;
Κράτηση και επικοινωνία
- 12. Πώς μάθατε για την περιήγησή μας;
- 13. Πώς θα αξιολογούσατε την ποιότητα της εξυπηρέτησης κατά τη διαδικασία κράτησης;
- 14. Πώς ήταν η συνολική σας εμπειρία με την εταιρεία περιηγήσεών μας;
Άλλες σκέψεις για την ταξιδιωτική έρευνα
- 15. Ποιο είναι το ένα πράγμα που πιστεύετε ότι έλειπε από την εμπειρία;
- 16. Έχετε άλλα σχόλια ή προτάσεις για εμάς;
Αυτές ήταν λοιπόν. Ίσως έχετε κι άλλες ιδέες για το τι να ρωτήσετε, ανάλογα με το είδος των περιηγήσεων και των δραστηριοτήτων που προσφέρετε. Νιώστε ελεύθεροι λοιπόν να κάνετε αλλαγές και να προσαρμόσετε αυτές τις ερωτήσεις στα μέτρα σας.
Τώρα που έχετε τις σωστές ερωτήσεις ταξιδιωτικής έρευνας, ας δούμε περισσότερα για το πώς να τις θέσετε ώστε να πάρετε όσο το δυνατόν περισσότερες απαντήσεις.
«Πώς μπορώ να θέσω αποτελεσματικά αυτές τις ερωτήσεις έρευνας στους πελάτες μου;»
Ίσως έχετε ήδη στείλει ερωτηματολόγια στους πελάτες σας μετά από μια περιήγηση χωρίς να λάβετε καμία απάντηση. Δεν είστε οι μόνοι. Πολλοί παράγοντες επηρεάζουν τα ποσοστά απόκρισης στις έρευνες (ανοίγει σε νέα καρτέλα) ικανοποίησης πελατών.
Μπορεί να φταίει ένας ή περισσότεροι από τους εξής παράγοντες:
- Σχεδιασμός
- Χρονισμός
- Κανάλι διανομής
Λαμβάνοντας υπόψη αυτούς τους παράγοντες, υπάρχουν στρατηγικές για να ρωτήσετε τους πελάτες σας με τον σωστό τρόπο.
Κρατήστε την απλή.
Σύμφωνα με μια μελέτη της Yonder για τις αποτελεσματικές έρευνες σε ταξιδιωτικούς πελάτες, τα κουμπιά μέσα στα email κάνουν τους πελάτες να απαντούν σε έρευνες 30-40% συχνότερα (ανοίγει σε νέα καρτέλα). Πρόκειται για εντυπωσιακά μεγάλη διαφορά σε σχέση με το ποσοστό ολοκλήρωσης 1-5% όταν ο πελάτης ανακατευθύνεται σε εξωτερικό ιστότοπο.
Ένας συνδυασμός κουμπιών (πολλαπλής επιλογής ή βαθμολογίας) κάνει μια έρευνα πιο εύκολη στη συμπλήρωση. Μην κατακλύζετε τους πελάτες σας με μια μακροσκελή λίστα ερωτήσεων που θα τους έπαιρνε αιώνες να απαντήσουν. Ένας τρόπος είναι να τους επιτρέψετε να παραλείπουν ερωτήσεις και να αποφύγετε τα «υποχρεωτικά» πεδία.
Όσο πιο σύντομη, τόσο καλύτερα. Γι’ αυτό κάντε λιγότερες αλλά πιο ουσιαστικές ερωτήσεις αξιολόγησης της περιήγησης. Επιλέξτε ερωτήσεις από την παραπάνω λίστα (φυσικά μπορείτε να τις προσαρμόσετε όπως θέλετε) που σας δίνουν όσες πληροφορίες χρειάζεστε για εξυπνότερες επιχειρηματικές αποφάσεις.
Κάντε τους πελάτες σας να νιώσουν ευπρόσδεκτοι.
Δεν μπορώ να το τονίσω αρκετά, αλλά το λιγότερο είναι περισσότερο. Όσο πιο γρήγορα και εύκολα ολοκληρώνουν οι πελάτες την έρευνα, τόσο πιο πιθανό είναι να απαντήσουν.
Δείτε πώς μπορείτε να την κάνετε λιγότερο (κουραστική) και περισσότερο (ελκυστική, ώστε να θέλουν οι πελάτες να συμμετάσχουν):
- Κάντε τη να ακούγεται εύκολη και γρήγορη. Μπορείτε να πείτε: «Αν έχετε ένα-δυο λεπτά, θα θέλαμε πολύ να μάθουμε πώς σας φάνηκε η πρόσφατη “γευστική περιήγηση”.»
- Πείτε τον σκοπό σας. Ενημερώστε τους πελάτες για ποιο λόγο θα χρησιμοποιήσετε τα σχόλιά τους. «Αυτή την περίοδο δουλεύουμε για να βελτιώσουμε την εμπειρία σας και τα σχόλιά σας μας βοηθούν πολύ!»
- Ευχαριστήστε τους. Όλοι είναι απασχολημένοι, και οι πελάτες σας επίσης. Κάντε τους λοιπόν να νιώσουν ότι εκτιμάτε που αφιέρωσαν χρόνο για να σας πουν τη γνώμη τους. Ένας τρόπος είναι να τους δώσετε ένα κουπόνι έκπτωσης που μπορούν να χαρίσουν σε άλλους ή να χρησιμοποιήσουν την επόμενη φορά που θα σας επισκεφθούν.
- Βελτιστοποιήστε για κινητά. Το πιθανότερο είναι ότι οι πελάτες σας θα διαβάσουν το αίτημά σας για σχόλια στο κινητό τους. Βεβαιωθείτε λοιπόν ότι εμφανίζεται σωστά σε κινητά.
Και όταν λέω λιγότερο, εννοώ λιγότερες λέξεις. Κρατήστε το email σας στις 75 έως 100 λέξεις. Σύμφωνα με μια μελέτη της Boomerang (ανοίγει σε νέα καρτέλα), έτσι θα πετύχετε πιθανότατα ποσοστό απόκρισης έως και 51%.
Μια ακόμη συμβουλή από το λογισμικό email Constant Contact (ανοίγει σε νέα καρτέλα) είναι να μην ξεπερνάτε τις 20 γραμμές κειμένου, ώστε να έχετε 16% υψηλότερο ποσοστό κλικ.
Μην ακούγεστε σαν ρομπότ, μείνετε ανθρώπινοι.
Μιλήστε στους πελάτες σας με την προσωπικότητα της επωνυμίας σας. Αποφύγετε την ορολογία και τις υπερβολικά επίσημες εκφράσεις.
Φυσικά, μην το κάνετε και τόσο χαλαρό ώστε οι πελάτες να μην παίρνουν στα σοβαρά τις ερωτήσεις της έρευνας ικανοποίησης.
Ρωτήστε την κατάλληλη στιγμή.
Ο χρόνος είναι το παν. Πότε είναι λοιπόν η καλύτερη στιγμή να ρωτήσετε; Εξαρτάται από τον κλάδο σας.
Στις περιηγήσεις και τις δραστηριότητες, πολλοί θεωρούν αποτελεσματικό να ρωτούν αμέσως μετά την περιήγηση, επειδή η εμπειρία είναι ακόμη νωπή στο μυαλό των πελατών. Για τους επαγγελματίες ταξιδιώτες, είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη το φορτωμένο πρόγραμμά τους και να ζητήσετε σχόλια σε μια βολική στιγμή, ώστε να συγκεντρώσετε τις πολύτιμες απόψεις τους.
Όμως, μην περιμένετε πολύ πριν ρωτήσετε. Οι πελάτες σας μπορεί να έχουν ήδη άλλα πράγματα στο μυαλό τους και το αίτημά σας για σχόλια μετά την περιήγηση να μην τους ενδιαφέρει πια.
Χρησιμοποιήστε το σωστό κανάλι.
Μελέτες δείχνουν ότι οι δια ζώσης έρευνες έχουν ποσοστό απόκρισης 57% (ανοίγει σε νέα καρτέλα). Είναι το υψηλότερο από όλα τα κανάλια.
Αν όμως θέλετε να αυξήσετε τις online κριτικές σας, χρειάζεστε κάτι περισσότερο από απαντήσεις δια ζώσης.
Μπορείτε να επιλέξετε ανάμεσα σε email και SMS. Είναι ενδιαφέρον ότι, όπως δείχνουν μελέτες (ανοίγει σε νέα καρτέλα), τα SMS έχουν υψηλότερα ποσοστά ανοίγματος, απόκρισης και κλικ σε σύγκριση με το email.
Δείτε αυτά τα στοιχεία:
Ποσοστά ανοίγματος
- SMS: Τα γραπτά μηνύματα ανοίγονται στο 98% των περιπτώσεων, οπότε σχεδόν όλοι τα βλέπουν αμέσως.
- Email: Τα email ανοίγονται μόνο στο 20-22% περίπου των περιπτώσεων, που σημαίνει ότι πολλά μένουν αδιάβαστα.
Ποσοστά απόκρισης
- SMS: Έως και το 45% των ανθρώπων απαντά σε SMS, κάτι που δείχνει ότι ασχολούνται με το περιεχόμενο.
- Email: Οι απαντήσεις στα email είναι πολύ λιγότερες, γύρω στο 6%.
Ποσοστά κλικ (CTR)
- SMS: Περίπου το 19% των ανθρώπων κάνει κλικ σε συνδέσμους μέσα σε SMS, ένδειξη έντονου ενδιαφέροντος.
- Email: Μόνο περίπου το 3% των παραληπτών email κάνει κλικ σε συνδέσμους, ένδειξη μικρότερης εμπλοκής.
Όποιο κι αν χρησιμοποιήσετε, σας προτείνουμε ανεπιφύλακτα να επιλέξετε το μέσο επικοινωνίας που προτιμούν οι περισσότεροι πελάτες σας. Μπορείτε να κάνετε δοκιμές A/B και να δείτε τι λειτουργεί καλύτερα για εσάς.
Συγκεντρώστε περισσότερες κριτικές πελατών και ενισχύστε την online παρουσία σας με το TicketingHub
Με το TicketingHub, οι πάροχοι περιηγήσεων και δραστηριοτήτων μπορούν να επικοινωνούν με τους πελάτες τους και με τους δύο τρόπους. Οι πελάτες μπορεί να προτιμούν email ή SMS, αλλά και οι δύο προσεγγίσεις είναι αποτελεσματικές.
Με έναν λογαριασμό TicketingHub, μπορείτε να ρυθμίσετε και να στέλνετε αυτοματοποιημένα μαζικά μηνύματα και να οδηγείτε τους πελάτες σας στο εργαλείο χοάνης κριτικών πελατών μας.
Έτσι το βλέπει ένας πελάτης:
- Λαμβάνει ένα SMS ή email από εσάς που του ζητά να πει πώς ήταν η εμπειρία του από την περιήγηση.
- Μεταφέρεται στην πλατφόρμα που προτιμάτε. Μπορεί να είναι η σελίδα κριτικών σας στο TripAdvisor, οι κριτικές Google ή μια άλλη πλατφόρμα, όπως το SurveyMonkey ή το Yonder.
- Του ζητείται να αξιολογήσει την εμπειρία του σε κλίμακα από 1 έως 5 και να αφήσει ένα σχόλιο ως κριτική.
- Και τέλος!
Τόσο απλά, μπορείτε να συγκεντρώνετε κριτικές, να ενισχύετε την online παρουσία σας και να χρησιμοποιείτε αυτές τις πληροφορίες για να κατανοείτε καλύτερα τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των πελατών σας.
Το καλύτερο με αυτή τη χοάνη κριτικών είναι ότι φιλτράρει τις κριτικές που δημοσιεύονται online. Αν η βαθμολογία είναι 3 αστέρια ή λιγότερο, η κριτική πηγαίνει κατευθείαν στα εισερχόμενά σας στο TicketingHub. Από εκεί, μπορείτε να ευχαριστήσετε προσωπικά τον πελάτη και να λύσετε όποιο πρόβλημα αντιμετώπισε, ιδιωτικά. Αν όμως είναι 4 ή 5 αστέρια, δημοσιεύεται κατευθείαν online.
Αυτό σημαίνει ότι μόνο οι εξαιρετικές κριτικές εμφανίζονται στον ιστότοπό σας, στο Google και στη σελίδα σας στο TripAdvisor.
Σημείωση: Αυτή η λειτουργία του TicketingHub είναι ιδανική αν θέλετε να αυξήσετε και να διαχειριστείτε τις online κριτικές σας. Αν όμως θέλετε πιο αναλυτικά σχόλια μετά την περιήγηση, ίσως είναι καλύτερο να στέλνετε τα αιτήματα με email. Αν χρησιμοποιείτε SMS, μπορείτε να οδηγείτε τους πελάτες σε μια σελίδα όπου θα απαντούν στις ερωτήσεις αξιολόγησης της περιήγησης.
Ωστόσο, για λόγους κυβερνοασφάλειας, θεωρείται πιο ασφαλές οι πελάτες να απαντούν στην έρευνα απευθείας μέσα στο email τους. Για τον σκοπό αυτό, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εφαρμογές τρίτων, όπως το Yonder, που συνδέεται επίσης με τα περισσότερα συστήματα κρατήσεων.
Συμπέρασμα
Οι σωστές ερωτήσεις ταξιδιωτικής έρευνας σας βοηθούν να συγκεντρώσετε σημαντικά σχόλια και να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας. Μπορεί να χρησιμοποιήσετε όλες ή μόνο μερικές από αυτές τις 16 ερωτήσεις: μπορείτε να διαλέξετε όσες ταιριάζουν στην επωνυμία ή την επιχείρησή σας ή να τις χρησιμοποιήσετε όλες για να λάβετε αναλυτικά σχόλια από τους πελάτες σας.
Ποιες από αυτές τις ερωτήσεις ταξιδιωτικής έρευνας θα χρησιμοποιήσετε λοιπόν στην επόμενη περιήγησή σας;
Και μην ξεχνάτε ότι αυτές οι ερωτήσεις πρέπει να τίθενται με τον σωστό τρόπο.
- Ρωτήστε την κατάλληλη στιγμή
- Κρατήστε την έρευνα απλή και εύκολη στη συμπλήρωση
- Κάντε τους πελάτες σας να νιώσουν ευπρόσδεκτοι
- Να είστε ανθρώπινοι, κάντε την προσωπική
- Χρησιμοποιήστε το σωστό κανάλι
Γιατί να περιμένετε για να αυξήσετε τις online κριτικές σας; Χρησιμοποιήστε το λογισμικό κρατήσεων του TicketingHub για να συλλέγετε σχόλια μετά την περιήγηση και βελτιώστε από σήμερα τη διαδικασία των ταξιδιωτικών σας ερευνών! Ξεκινήστε με μόνο 3,5% ανά κράτηση στο πρόγραμμα Χωρίς συνδρομή.
