هل تجد صعوبة في الحصول على تعليقات قيمة بعد جولاتك؟ تعد استطلاعات السفر أدوات أساسية يمكن أن تساعدك في جمع رؤى واضحة من عملائك. إن فهم ما يريده عملاؤك ويحتاجون إليه من خلال هذه الاستطلاعات سيساعدك على تحسين تجاربهم وتنمية أعمالك.
لذلك قمنا بتجميع قائمة من 16 سؤالًا لاستطلاع السفر ستساعدك في الحصول على رؤى واضحة للعملاء حتى تتمكن من إثراء تجاربهم بشكل أفضل مع خدمات السفر الخاصة بك.
رضا العملاء بشكل عام
- 1. على مقياس من 1 إلى 5، ما مدى سعادتك بتجربتك [نوع الجولة]؟
- 2. ما مدى احتمالية أن توصي بهذا [اسم جولتك] لصديق؟ (مقياس 0-10)
تفاصيل الجولة
- 3. ما هو الجزء المفضل لديك من [اسم جولتك]؟
- 4. ما الذي وجدته أكثر إثارة للاهتمام أو إثارة للدهشة؟
- 5. هل كان هناك أي شيء يمكن أن يكون أفضل؟ إذا كانت الإجابة بنعم، فيرجى إخبارنا بالمزيد.
- 6. إذا كانت جولتك تتضمن إقامات فندقية، كيف تقيم نظافة الغرفة؟
حول مرشدك السياحي
- 7. كيف تقيم معرفة الدليل ومدى ملاءمته؟
- 8. هل شرح الدليل كل شيء بوضوح طوال الجولة؟
منظمة الرحلات
- 9. هل كان من السهل العثور على مكان الاجتماع؟
- 10. كيف تقيم النقل خلال الجولة؟
- 11. هل اتبعت الجولة الجدول الزمني؟
الحجز والتواصل
- 12. كيف سمعت عن جولتنا؟
- 13. كيف تقيم جودة الخدمة أثناء عملية الحجز؟
- 14. كيف كانت تجربتك العامة مع شركتنا السياحية؟
أفكار أخرى حول مسح السفر
- 15. ما الشيء الوحيد الذي تعتقد أنه مفقود من التجربة؟
- 16. هل لديك أي تعليقات أو اقتراحات أخرى لنا؟
لذا ها هي الآن لديك. قد يكون لديك المزيد من الأفكار حول ما يجب طرحه، اعتمادًا على نوع الجولات والأنشطة التي تقدمها. لذلك لا تتردد في إجراء بعض التعديلات وجعل هذه الأسئلة خاصة بك.
الآن بعد أن أصبحت لديك أسئلة استبيان السفر الصحيحة، دعنا نتحدث أكثر عنها كيف تطلب منهم تعظيم الاستجابات.
«كيف يمكنني أن أسأل عملائي بشكل فعال أسئلة استطلاع الجولة هذه؟»
ربما حاولت إرسال استبيانات استبيان الجولات إلى عملائك من قبل ولكنك لم تتلق أي رد. أنت لست وحدك. تساهم العديد من العوامل في رضا العملاء معدلات الاستجابة للاستطلاع (يفتح في علامة تبويب جديدة).
يمكن أن يكون واحدًا أو أكثر من هذه العوامل المحتملة:
- التصميم
- التوقيت
- قناة التوزيع
بالنظر إلى هذه العوامل، هناك طرق استراتيجية لسؤال عملائك عن الطريق الصحيح.
اجعل الأمر بسيطًا.
دراسة من يوندر حول السفر الفعال يقول العملاء: تساعد الأزرار الموجودة في رسائل البريد الإلكتروني العملاء على الاستجابة للاستطلاعات بنسبة 30-40٪ أكثر (يفتح في علامة تبويب جديدة). وهذا فرق كبير بشكل لافت للنظر عن معدل الإنجاز بنسبة 1-5٪ عندما تتم إعادة توجيه العميل إلى موقع خارجي.
مزيج من الأزرار (خيارات متعددة أو تقييمات) يجعل الإجابة على الاستبيان أسهل. تجنب إرباك عملائك بقائمة طويلة من أسئلة استبيان السفر التي قد تستغرق عقودًا للإجابة عليها. إحدى الطرق هي السماح لهم بتخطي الأسئلة وتجنب الحقول «المطلوبة».
كلما كان أقصر، كان ذلك أفضل. لذا اسأل عددًا أقل ولكن أكثر ثاقبة أسئلة التعليقات الخاصة بك. اختر الأسئلة من القائمة أعلاه (بالطبع يمكنك تعديلها حسب رغبتك) التي تمنحك المعلومات الكافية التي تحتاجها لاتخاذ قرارات تجارية أكثر ذكاءً.
اجعل عملائك يشعرون بالترحيب.
لا يمكنني المبالغة في التأكيد على هذا المبدأ بما فيه الكفاية ولكن الأقل هو الأكثر. كلما كان إنهاء العملاء أسرع وأسهل، زادت احتمالية استجابتهم.
فيما يلي كيفية تقليل (المتاعب) ولكن أكثر (جذب العملاء للمشاركة):
- اجعل الأمر يبدو سهلاً وبسرعة. يمكنك أن تقول «إذا كان لديك دقيقة أو دقيقتين، فنحن نحب أن نسمع كيف كانت» جولة الطعام «الأخيرة».»
- حدد الغرض الخاص بك. اسمح للعملاء بمعرفة ما ستستخدم تعليقاتهم من أجله. «نحن نعمل حاليًا على تحسين تجاربك وتعليقاتك تساعدنا كثيرًا!»
- اشكرهم. الجميع مشغولون وعملائك مشغولون أيضًا. لذا اجعلهم يشعرون بالتقدير والتقدير من خلال توفير الوقت لإعطائك أفكارهم. تتمثل إحدى الطرق في منحهم قسيمة خصم يمكنهم تقديمها للآخرين أو يمكنهم استخدامها في المرة القادمة التي يزورونها.
- قم بالتحسين للأجهزة المحمولة. على الأرجح، سيقرأ عملاؤك طلب التعليقات الخاص بك على هواتفهم المحمولة. لذا تأكد من أنها متوافقة مع الجوّال.
وعندما أقول أقل، أعني كلمات أقل. احتفظ ببريدك الإلكتروني في حدود 75 إلى 100 كلمة. ومن المحتمل أن تحصل على معدل استجابة يصل إلى 51٪، أي وفقًا لـ دراسة بوميرانج (يفتح في علامة تبويب جديدة).
نصيحة أخرى من برنامج البريد الإلكتروني للاتصال المستمر (يفتح في علامة تبويب جديدة) هو عدم جعله أطول من 20 سطرًا من النص حتى تحصل على معدل نقر أعلى بنسبة 16٪.
تجنب أن تبدو روبوتيًا، واجعله إنسانًا.
تحدث إلى عملائك بشخصية علامتك التجارية. تجنب المصطلحات والتعبيرات الرسمية للغاية.
ولكن بالطبع، لا تجعل من العادي جدًا أن العملاء قد لا يأخذون أسئلة استبيان رضا العملاء على محمل الجد.
اسأل في الوقت المناسب.
التوقيت هو كل شيء. إذن ما هو أفضل وقت للسؤال؟ يعتمد ذلك على المجال الذي تعمل فيه.
بالنسبة للجولات والأنشطة، يجد الكثيرون أنها فعالة اسأل مباشرة بعد الجولة لأن التجربة لا تزال جديدة في أذهانهم. بالنسبة للمسافرين من رجال الأعمال، من الضروري مراعاة جداولهم الزمنية الضيقة وطلب التعليقات في وقت مناسب لجمع رؤاهم القيمة.
ولكن، لا تنتظر طويل جدًا قبل أن تسأل. ربما وضع عملاؤك أشياء أخرى في الاعتبار قد تجعل طلب التعليقات بعد الجولة غير مثير للاهتمام بالفعل.
استخدم القناة الصحيحة.
تشير الدراسات إلى ذلك نتائج الاستطلاعات الشخصية 57٪ (يفتح في علامة تبويب جديدة) معدلات الاستجابة. إنها الأعلى بين جميع القنوات.
ولكن إذا كنت ترغب في زيادة مراجعاتك عبر الإنترنت، فأنت بحاجة إلى أكثر من الردود الشخصية.
يمكنك الاختيار بين رسائل البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة. ومن المثير للاهتمام، تظهر الدراسات (يفتح في علامة تبويب جديدة) أن تتمتع الرسائل القصيرة بمعدلات أعلى للفتح والاستجابة والنقر مقارنة بالبريد الإلكتروني.
شاهد هذه الأرقام:
الأسعار المفتوحة
- الرسائل القصيرة: يتم فتح الرسائل النصية بنسبة 98٪ من الوقت، لذلك يراها الجميع تقريبًا على الفور.
- البريد الإلكتروني: يتم فتح رسائل البريد الإلكتروني في حوالي 20-22٪ فقط من الوقت، مما يعني أن العديد منها لا تتم قراءتها.
معدلات الاستجابة
- الرسائل القصيرة: يستجيب ما يصل إلى 45٪ من الأشخاص لرسائل SMS، مما يدل على تفاعلهم مع المحتوى.
- البريد الإلكتروني: ردود البريد الإلكتروني أقل بكثير، حوالي 6٪.
معدلات النقر (CTR)
- الرسائل القصيرة: ينقر حوالي 19٪ من الأشخاص على الروابط في رسائل SMS، مما يشير إلى اهتمام قوي.
- البريد الإلكتروني: ينقر حوالي 3٪ فقط من مستلمي البريد الإلكتروني على الروابط، مما يشير إلى مشاركة أقل.
أيًا كان ما قد تستخدمه، نقترح بشدة استخدام وسائل الاتصال يفضل معظم عملائك. يمكنك تجربة اختبارات A/B ومعرفة أيها يناسبك بشكل أفضل.
اجمع المزيد من مراجعات العملاء وقم بتنمية تواجدك عبر الإنترنت باستخدام TicketingHub
مع TicketingHub، يمكن لمنظمي الرحلات والأنشطة التفاعل مع عملائهم في كلا الاتجاهين. قد يفضلون البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة، ولكن كلا الأسلوبين فعال.
باستخدام حساب TicketingHub، يمكنك إعداد وإرسال عمليات بث تلقائية للرسائل وتوجيه عملائك إلى أداة مسار مراجعة العملاء الخاصة بنا.
هذا ما يبدو عليه العميل:
- يتلقى رسالة نصية أو بريدًا إلكترونيًا منك يطلب تجربة ما بعد الجولة.
- مرتبط بمنصتك المفضلة. قد تكون صفحة المراجعة الخاصة بك على TripAdvisor أو مراجعة Google أو منصة مخصصة مثل سورفيمونكي أو يوندر.
- طُلب منهم تقييم تجربتهم على مقياس من 1 إلى 5. اترك تعليقًا للمراجعة.
- ثم انتهى!
بهذه البساطة، يمكنك جمع حضورك على الإنترنت وتنميته واستخدام رؤى العملاء هذه لفهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم بشكل أفضل.
أفضل جزء من مسار المراجعة هذا هو يقوم بتصفية المراجعات التي تتصل بالإنترنت. إذا كان تصنيف المراجعة أقل من 3 نجوم، فسيتم نقله مباشرة إلى صندوق بريد TicketingHub الخاص بك. من هناك، يمكنك شكر العميل شخصيًا وتسوية أي مشكلة قد تكون لديه، سرا. ولكن إذا كانت من 4 إلى 5 نجوم، فسيتم نشرها مباشرة عبر الإنترنت.
المعنى، هذا تظهر المراجعات الرائعة فقط على موقع الويب الخاص بك وجوجل وعلى صفحة تريب أدفيسور.
إخلاء المسؤولية: تعد ميزة TicketingHub هذه هي الأفضل إذا كنت ترغب في تطوير وإدارة المراجعات عبر الإنترنت. ولكن إذا كنت ترغب في جمع تعليقات أكثر تفصيلاً بعد الجولة، فقد يكون إرسال الطلبات عبر رسائل البريد الإلكتروني هو الأفضل. إذا كنت تستخدم الرسائل القصيرة، فقد يكون ذلك من خلال توجيههم إلى صفحة يمكنهم من خلالها الإجابة على أسئلة التعليقات الخاصة بالجولة.
ومع ذلك، بالنسبة للمخاوف المتعلقة بالأمن السيبراني، فإن السماح للعملاء بالإجابة على الاستبيان مباشرة داخل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم يعتبر أكثر أمانًا. لهذا، يمكنك استخدام تطبيقات الطرف الثالث مثل Yonder والتي تتكامل أيضًا مع معظم أنظمة الحجز.
الخاتمة
يمكن أن يساعدك استخدام أسئلة استبيان السفر الصحيحة في جمع التعليقات المهمة وتحسين خدماتك. قد تستفيد أو لا تستخدم كل هذه الأسئلة الستة عشر - يمكنك اختيار ما يناسب علامتك التجارية أو عملك أو يمكنك استخدام كل هذه الأسئلة للحصول على تعليقات مفصلة من عملائك.
إذن أي من أسئلة استبيان السفر هذه ستستخدمها في جولتك القادمة؟
ولا تنس أن هذه الأسئلة يجب أن تكون سأل بالطريقة الصحيحة.
- اسأل في الوقت المناسب
- اجعل الإجابة بسيطة وسهلة
- اجعل عملائك يشعرون بالترحيب
- كن إنسانًا، واجعل الأمر شخصيًا
- استخدم القناة الصحيحة
لماذا تنتظر لتنمية مراجعاتك عبر الإنترنت؟ استخدم برنامج الحجز الخاص بـ TicketingHub لجمع تعليقات ما بعد الجولة وتحسين عملية استبيان السفر اليوم! ابدأ مقابل 3.5% فقط لكل حجز في خطة بدون اشتراك.
