ツアー終了後に、価値あるフィードバックを得ることが難しいと感じていませんか？ 旅行調査は、顧客から明確な洞察を収集するための重要なツールです。 これらのアンケートを通じて、顧客が求めているものや必要としていることを理解することは、顧客体験の向上とビジネスの成長に役立ちます。
私たちは、旅行サービスを通じてお客様の体験をさらに充実させるために、明確な顧客洞察を得るための16の旅行アンケート質問をまとめました。
全体的な顧客満足度
- 1. 1から5のスケールで、［ツアーの種類］の体験について、どのくらい満足されましたか？
- 2. この［ツアー名］を友人に推薦する可能性はどのくらいですか？ （0~10のスケール）
ツアー詳細
- 3. ［ツアー名］のツアーで、最も気に入った部分はどこでしたか？
- 4. 最も興味深かったり、驚いたことは何ですか？
- 5. 何か改善すべき点がありましたか？ はい、その場合、詳細をお知らせください。
- 6. ツアーにホテル宿泊が含まれていた場合、部屋の清潔さをどのように評価されますか？
ツアーガイドについて
- 7. ガイドの知識と親切さについて、どのように評価されますか？
- 8. ガイドはツアー中、すべてを明確に説明しましたか？
ツアーの企画・運営
- 9. ミーティングの場所を見つけるのは簡単でしたか？
- 10. ツアー中の交通手段について、どのように評価されますか？
- 11. ツアーは予定通りに進みましたか？
予約と連絡
- 12. 当社のツアーについて、どのようにして知りましたか？
- 13. 予約手続き中のサービス品質をどのように評価されますか？
- 14. 当社のツアー会社をご利用いただいたご感想はいかがでしたか？
旅行調査に関するその他の考察
- 15. この体験で、何が欠けていたと思いますか？
- 16. 他に何かご意見やご提案はございますか？
では、以上です。 提供するツアーやアクティビティの種類によっては、質問すべき内容についてさらにアイデアがあるかもしれません。 では、自由に調整を加えて、これらの質問を自分なりにカスタマイズしてください。
適切な旅行アンケート質問が用意できたので、次に、 回答率を最大化するための質問の仕方について詳しく説明します 。
「顧客にこれらのツアーアンケート質問を効果的に尋ねるにはどうすればいいでしょうか？」
以前、顧客にツアーアンケートを送付したことがあるかもしれませんが、返信がなかったかもしれません。 あなたは一人ではありません。 顧客 満足度調査の回答率 （新しいタブで開きます）に影響を与える要因は多岐にわたります。
以下のいずれか、または複数の要因が考えられます：
- デザイン
- タイミング
- 流通チャネル
これらの要因を考慮すると、顧客に適切な方法で質問する戦略的な方法があります。
シンプルに保つ。
Yonderの調査によると、 メール内のボタンは顧客がアンケートに回答する頻度を30~40%増加させる効果があるとのことです （新しいタブで開きます）。 顧客が外部サイトにリダイレクトされた場合の完了率が1~5%であることと比べると、その差は著しく大きい。
ボタン（複数選択または評価）の組み合わせは、アンケートを回答しやすくします。 顧客を長い旅行アンケート質問リストで圧倒しないように注意してください。その質問に答えるのに何十年もかかるようなリストは避けてください。 1つの方法は、ユーザーが質問をスキップできるようにし、必須項目を回避できるようにすることです。
短いほど良い。 では より少ないがより深い洞察を得られるツアーのフィードバック質問を。 上記のリストから質問を選択してください（もちろん、ご自身の好みに合わせて調整することも可能です）。これらの質問は、より賢明なビジネス判断を行うために必要な十分な情報を提供します。
お客様に歓迎されていると感じていただく。
この原則の重要性をどれだけ強調しても足りないほどですが、シンプルさが重要です。 顧客が完了するまでの時間が短く、簡単であればあるほど、顧客が応答する可能性が高まります。
以下のようにすることで、手間を少なくし、顧客の参加意欲を高めることができます：
- 簡単で速く聞こえるようにしてください。 「お時間がありましたら、最近の『フードツアー』はいかがでしたか？お聞かせいただけると幸いです。」
- 目的を明示してください。 顧客に、そのフィードバックをどのように活用するかを明確に伝えてください。 「現在、皆様の体験の向上に取り組んでおります。ご意見やご感想は、私たちにとって大変貴重なご助言となります！」
- お礼を言いましょう。 皆さんはお忙しいですし、お客様も同様です。 彼らに価値を感じさせ、感謝の意を示すために、彼らの意見を聞くために時間を割いてください。 1つの方法は、彼らに他の人にプレゼントできる割引クーポンを配布するか、次回来店時に使用できるクーポンを配布することです。
- モバイル向けに最適化してください。 おそらく、お客様の多くは、フィードバックの依頼をスマートフォンで読むでしょう。 必ずモバイル対応であることを確認してください。
「少ない」と言った時、私はより少ない言葉。 メールは75から100文字以内に収めてください。 おそらく51%の返信率に達するでしょう。 これはBoomerangの調査結果 （新しいタブで開きます）に基づいています。
Constant Contactのメールソフトウェアの （新しいタブで開きます）もう1つのヒントは、テキストを20行を超えないようにすることです。これにより、クリック率を16%向上させることができます。
ロボットのような言い方を避け、人間味を保つようにしてください。
ブランドの人格で顧客とコミュニケーションを取ってください。 専門用語や過度に形式的な表現は避けてください。
ただし、もちろん、顧客が顧客満足度調査の質問を真剣に受け止めないほどカジュアルにしすぎないように注意してください。
適切なタイミングで尋ねてください。
タイミングがすべてです。 では、いつが最適なタイミングでしょうか？ それは、あなたが働いている分野によって異なります。
ツアーやアクティビティに関しては、多くの人が ツアー終了直後に尋ねるその体験がまだ鮮明なうちに聞くことです。 ビジネス旅行者にとって、緊迫したスケジュールを考慮し、都合の良い時間にフィードバックを依頼して、貴重な洞察を収集することが重要です。
ただし、質問するのを あまり遅らせすぎないでください。 お客様は、ツアー後のフィードバック依頼が興味深いものにならない可能性のある他のことを考えていたかもしれません。
適切なチャネルを使用してください。
研究によると、 対面調査の回答率は57%であることが示 （新しいタブで開きます）されています。 すべてのチャネルの中で最も高い値です。
しかし、オンラインレビューを増やしたいのであれば、対面での返信だけでは不十分です。
メールとSMSからお選びいただけます。 興味深いことに、 研究結果によると （新しいタブで開きます）、SMSはメールと比較して開封率、返信率、クリック率が高いことが示されています。
以下の図をご覧ください：
開封率
- SMS：テキストメッセージは98%の確率で開封されますので、ほぼ全員がすぐに確認します。
- メール：メールは、約20~22%しか開封されず、多くのメールが未読のままになります。
回答率
- SMS：SMSメッセージへの返信率は最大45%に達し、ユーザーがコンテンツに積極的に関与していることが示されています。
- メール：メールでの返信率は非常に低く、約6%です。
クリック通過率（CTR）
- SMS：SMSメッセージ内のリンクをクリックする人は約19%で、強い関心があることを示しています。
- メール：メールの受信者のうち、リンクをクリックする人は約3%に過ぎず、これはエンゲージメントが低いことを示しています。
どちらの方法を選択しても構いませんが、 お客様の多くが利用されているコミュニケーション手段をご利用いただくことを強くおすすめします 。 A/Bテストを試して、どちらがより効果的か確認できます。
TicketingHubを活用して、より多くの顧客レビューを収集し、オンラインでの存在感を拡大しましょう。
TicketingHub を使用することで、ツアーおよびアクティビティ運営者は、顧客と双方向でコミュニケーションを取ることができます。 彼らはメールやSMSを好むかもしれませんが、どちらの方法も効果的です。
TicketingHubアカウントをご利用いただくと、自動メッセージ配信を設定し送信でき、お客様を当社のカスタマーレビューファネルツールへ誘導できます。
これが顧客から見た様子です：
- あなたから、ツアー後の体験について尋ねるテキストメッセージまたはメールを受け取ります。
- お好みのプラットフォームと連動しています。 それは、あなたのトリップアドバイザーのレビューページ、Googleレビュー 、またはSurveyMonkeyやYonder のようなカスタムプラットフォームかもしれません 。
- 1から5のスケールで、ご自身の体験を評価してください。 レビューを書くためにコメントを残してください。
- では、完了です！
そのようにシンプルに、オンラインでの存在感を構築し、顧客の洞察を活用して、顧客のニーズや好みをより深く理解することができます。
このレビュー ファネルの最大の利点は、オンラインに投稿される レビューをフィルタリングする点です。 レビューの評価が3つ星未満の場合、直接TicketingHubの受信箱に送信されます。 そこから、お客様に直接お礼を申し上げ、ご要望やご不明点など、 プライベートな場で解決することができます。 ただし、4~5つ星の場合は、そのままオンラインに公開されます。
つまり、あなたのウェブサイト、Google、およびTripAdvisorのページには 、優れたレビューのみが表示されます。
免責事項： このTicketingHubの機能は 、オンラインレビューの拡大と管理を目的とする場合に最適です。 ただし、より詳細なツアー後のフィードバックを収集したい場合は、メールでリクエストを送付するのが最も適しているかもしれません。 SMSをご利用の場合、ツアーのフィードバック質問に回答できるページに誘導する方法が考えられます。
ただし、サイバーセキュリティの観点から、顧客がメール内ですぐにアンケートに回答できるようにすることは、より安全な方法とされています。 これには、Yonderのようなサードパーティアプリを使用できます。これらのアプリは、ほとんどの予約システムと統合されています。
結論
適切な旅行アンケート質問を使用することで、重要なフィードバックを収集し、サービス改善に役立てることができます。 これらの16の質問をすべて活用するかどうかは自由です。ブランドやビジネスに合った質問を厳選して使用することもできますし、すべての質問を活用して顧客から詳細なフィードバックを得ることも可能です。
では、これらの旅行アンケート質問のうち、次回のツアーでどの質問を使用しますか？
また、これらの質問は適切な方法で尋ねることが重要です。
- 適切なタイミングで尋ねてください。
- シンプルで、答えやすいようにしてください。
- お客様に歓迎されていると感じていただく
- 人間らしく、個人に合わせた対応を。
- 適切なチャネルを使用してください。
なぜオンラインレビューの拡大を待つ必要があるのでしょうか？ TicketingHubの予約管理システムを利用して、ツアー後のフィードバックを収集し、旅行アンケートプロセスを改善しましょう！今すぐ始めてください！ 1件の予約につきわずか3%から始められます。
