¿Estás teniendo dificultades para obtener comentarios valiosos después de tus tours? Las encuestas de viaje son herramientas esenciales que pueden ayudarte a recopilar información clara de tus clientes. Comprender lo que tus clientes quieren y necesitan a través de estas encuestas te ayudará a mejorar sus experiencias y hacer crecer tu negocio.
Por eso hemos reunido una lista de 16 preguntas de encuestas de viaje que te ayudarán a obtener información clara de los clientes para que puedas enriquecer mejor sus experiencias con tus servicios de viaje.
Satisfacción General del Cliente
- 1. En una escala del 1 al 5, ¿qué tan satisfecho estuvo con su experiencia de [tipo de tour]?
- 2. ¿Qué tan probable es que recomiendes este [nombre de tu tour] a un amigo? (escala de 0-10)
Detalles del Tour
- 3. ¿Cuál fue tu parte favorita del [nombre de tu tour]?
- 4. ¿Qué encontraste más interesante o sorprendente?
- 5. ¿Hubo algo que podría haber sido mejor? Si es así, por favor cuéntenos más.
- 6. Si su tour incluyó estancias en hoteles, ¿cómo calificaría la limpieza de la habitación?
Sobre su guía turístico
- 7. ¿Cómo calificaría el conocimiento y la amabilidad del guía?
- 8. ¿El guía explicó todo claramente durante el recorrido?
Organización del Tour
- 9. ¿Fue fácil encontrar el punto de encuentro?
- 10. ¿Cómo calificaría el transporte durante el recorrido?
- 11. ¿El recorrido siguió el horario?
Reservas y Comunicación
- 12. ¿Cómo se enteró de nuestro tour?
- 13. ¿Cómo calificaría la calidad del servicio durante el proceso de reserva?
- 14. ¿Cómo fue su experiencia general con nuestra empresa de tours?
Otros pensamientos sobre la encuesta de viaje
- 15. ¿Cuál es una cosa que cree que faltó en la experiencia?
- 16. ¿Tiene algún otro comentario o sugerencia para nosotros?
Así que ahora lo tienes. Puede que tengas más ideas sobre qué preguntar, dependiendo del tipo de tours y actividades que ofrezcas. Así que siéntete libre de hacer algunos ajustes y hacer estas preguntas tuyas.
Ahora que tienes las preguntas correctas para la encuesta de viaje, hablemos más sobre cómo hacerlas para maximizar las respuestas.
“¿Cómo puedo preguntar efectivamente a mis clientes estas preguntas de la encuesta de tours?”
Es posible que hayas intentado enviar cuestionarios de encuesta de tour a tus clientes antes, pero no recibiste respuesta. No estás solo. Muchos factores contribuyen a la satisfacción del cliente tasas de respuesta de encuestas (se abre en una pestaña nueva).
Podría ser uno o más de estos posibles factores:
- Diseño
- Momento
- Canal de Distribución
Considerando estos factores, hay formas estratégicas de preguntar a sus clientes de la manera correcta.
Manténlo simple.
Un estudio de Yonder sobre encuestas efectivas a clientes de viajes dice que los botones dentro de los correos electrónicos ayudan a los clientes a responder a las encuestas un 30-40% más a menudo (se abre en una pestaña nueva). Esa es una diferencia notablemente grande en comparación con la tasa de finalización del 1-5% cuando el cliente es redirigido a un sitio externo.
Una mezcla de botones (opción múltiple o calificaciones) hace que una encuesta sea más sencilla de responder. Evite abrumar a sus clientes con una larga lista de preguntas de encuesta de viaje que les tomaría décadas responder. Una forma es permitirles omitir preguntas y evitar los campos 'obligatorios'.
Cuanto más corto, mejor. Así que haga menos preguntas pero más perspicaces sobre la retroalimentación del tour. Elija preguntas de la lista anterior (por supuesto, puede ajustarlas a su gusto) que le brinden la información suficiente que necesita para decisiones comerciales más inteligentes.
Haga que sus clientes se sientan bienvenidos.
No podría enfatizar lo suficiente este principio, pero menos es más. Cuanto más rápido y fácil sea para los clientes terminar, más probable es que respondan.
Aquí tienes cómo puedes hacerlo menos (complicado) pero más (atractivo para que los clientes participen):
- Haz que suene fácil y rápido. Puedes decir “Si tienes un minuto o dos, nos encantaría saber cómo fue tu reciente ‘tour gastronómico’.”
- Explica tu propósito. Haz saber a los clientes para qué usarás sus comentarios. “¡Actualmente estamos trabajando en mejorar tus experiencias y tus comentarios nos son de gran ayuda!”
- Agradéceles. Todos están ocupados y tus clientes también. Así que haz que se sientan valorados y apreciados por tomarse el tiempo de darte sus opiniones. Una forma es darles un cupón de descuento que puedan regalar a otros o que puedan usar la próxima vez que visiten.
- Optimiza para móviles. Lo más probable es que tus clientes lean tu solicitud de retroalimentación en su teléfono móvil. Así que asegúrate de que sea compatible con móviles.
Y cuando digo menos, me refiero a menos palabras. Mantén tu correo electrónico entre 75 y 100 palabras. Y probablemente obtendrás hasta un 51% de tasa de respuesta, eso es según un estudio de Boomerang (se abre en una pestaña nueva).
Otro consejo del software de correo electrónico Constant Contact (se abre en una pestaña nueva) es no hacerlo más largo de 20 líneas de texto para obtener un 16% más de tasa de clics.
Evita sonar robótico, mantenlo humano.
Habla con tus clientes con la personalidad de tu marca. Evita la jerga y las expresiones demasiado formales.
Pero, por supuesto, no lo hagas tan informal que los clientes no tomen en serio tus preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente.
Pregunta en el momento adecuado.
El momento lo es todo. Entonces, ¿cuál es el mejor momento para preguntar? Depende del campo en el que trabajes.
Para tours y actividades, muchos encuentran efectivo preguntar justo después del tour porque la experiencia aún está fresca en sus mentes. Para los viajeros de negocios, es crucial considerar sus horarios apretados y pedir retroalimentación en un momento conveniente para recopilar sus valiosos comentarios.
Pero, no esperes demasiado tiempo antes de preguntar. Tus clientes pueden haber tenido otras cosas en mente que pueden hacer que tu solicitud de retroalimentación posterior al tour ya no sea interesante.
Usa el canal correcto.
Los estudios sugieren que las encuestas presenciales generan un 57% (se abre en una pestaña nueva) de tasas de respuesta. Es la más alta entre todos los canales.
Pero si quieres aumentar tus reseñas en línea, necesitas más que respuestas presenciales.
Puedes elegir entre correos electrónicos y SMS. Curiosamente, los estudios muestran (se abre en una pestaña nueva) que el SMS tiene tasas más altas de apertura, respuesta y clics en comparación con el correo electrónico.
Mira estas cifras:
Tasas de Apertura
- SMS: Los mensajes de texto se abren el 98% de las veces, por lo que casi todos los ven de inmediato.
- Correo Electrónico: Los correos electrónicos se abren solo alrededor del 20-22% de las veces, lo que significa que muchos quedan sin leer.
Tasas de Respuesta
- SMS: Hasta el 45% de las personas responden a los mensajes SMS, mostrando que interactúan con el contenido.
- Correo electrónico: Las respuestas a correos electrónicos son mucho más bajas, alrededor del 6%.
Tasas de Clics (CTR)
- SMS: Alrededor del 19% de las personas hacen clic en los enlaces de los mensajes SMS, lo que indica un fuerte interés.
- Correo electrónico: Solo alrededor del 3% de los destinatarios de correos electrónicos hacen clic en los enlaces, lo que sugiere menos compromiso.
Cualquiera que uses, te sugerimos encarecidamente utilizar el medio de comunicación que prefiera la mayoría de tus clientes. Puedes probar pruebas A/B y ver cuál funciona mejor para ti.
Obtén más reseñas de clientes y haz crecer tu presencia en línea con TicketingHub
Con TicketingHub, los operadores de tours y actividades pueden interactuar con sus clientes de ambas maneras. Pueden preferir correo electrónico o SMS, pero cualquiera de los dos enfoques es efectivo.
Con una cuenta de TicketingHub, puedes configurar y enviar transmisiones de mensajes automatizados y guiar a tus clientes a nuestra herramienta de embudo de reseñas de clientes.
Así es como se ve para un cliente:
- Recibe un mensaje de texto o correo electrónico de tu parte pidiendo su experiencia post-tour.
- Vinculado a tu plataforma preferida. Podría ser tu página de reseñas de TripAdvisor, reseña de Google, o una plataforma personalizada como SurveyMonkey o Yonder.
- Se les pide calificar su experiencia en una escala del 1 al 5. Deja un comentario para una reseña.
- ¡Entonces, hecho!
Así de simple, puedes recopilar y aumentar tu presencia en línea y usar estos conocimientos de los clientes para comprender mejor las necesidades y preferencias de tus clientes.
La mejor parte de este embudo de reseñas es que filtra las reseñas que se publican en línea. Si la calificación de la reseña es de 3 estrellas o menos, va directamente a tu bandeja de entrada de TicketingHub. Desde allí, puedes agradecer personalmente al cliente y resolver cualquier problema que pueda tener, en privado. Pero si es de 4 a 5 estrellas, se publica directamente en línea.
Es decir, que solo aparecen grandes reseñas en tu sitio web, Google y tu página de TripAdvisor.
Descargo de responsabilidad: Esta función de TicketingHub es mejor si deseas crecer y gestionar reseñas en línea. Pero si deseas recopilar comentarios más detallados después del tour, enviar solicitudes por correo electrónico puede ser lo mejor. Si usas SMS, podría ser llevándolos a una página donde puedan responder las preguntas de retroalimentación del tour.
Sin embargo, por preocupaciones de ciberseguridad, permitir que los clientes respondan una encuesta directamente dentro de sus correos electrónicos se considera más seguro. Para esto, puedes usar aplicaciones de terceros como Yonder, que también se integra con la mayoría de los sistemas de reservas.
Conclusión
Usar las preguntas correctas en las encuestas de viaje puede ayudarte a recopilar comentarios importantes y mejorar tus servicios. Puede que utilices o no todas estas 16 preguntas; puedes seleccionar lo que se adapte a tu marca o negocio, o puedes usar todas para obtener comentarios detallados de tus clientes.
Entonces, ¿cuáles de estas preguntas de encuesta de viaje usarás en tu próximo tour?
Y no olvides que estas preguntas deben ser formuladas de la manera correcta.
- Pregunta en el momento adecuado
- Hazlo simple y fácil de responder
- Haz que tus clientes se sientan bienvenidos
- Sé humano, hazlo personal
- Usa el canal correcto
¿Por qué esperar para aumentar tus reseñas en línea? Usa el software de reservas de TicketingHub para recopilar comentarios después del tour y mejorar tu proceso de encuestas de viaje hoy mismo. Comienza por solo un 3.5% por reserva en el plan Sin suscripción.
