如何运营旅游业务：预订、库存和关键绩效指标

经营旅游业务的成功归结为四项工作：设计人们想购买的旅游产品，控制可用性和物流，确保被发现和预订，以及了解你的数据。大多数运营商在其中一两项上很强，而其他方面则即兴发挥。本指南涵盖了整个流程——包装、库存、预订、客人沟通、定价、关键绩效指标和营销——按照你实际使用的顺序进行。

每个旅游业务运行的四个系统

无论你是经营一个徒步旅行还是一队船只，业务的底层都是这四个系统：

• 资源。 导游、车辆、设备和场地，通常在产品之间共享。双重预订导游和双重预订客户造成的损害一样大。
• 分销。 您自己的网站加上经销商和OTA。每个渠道都需要看到实时可用性——请参阅我们的指南 OTA渠道管理器。
• 预订和付款。 一个了解谁将到来、他们支付了什么以及还欠多少的真实来源。当两个人同时编辑时，电子表格就无法扩展了。
• 人员。 导游安排、每日清单，以及在天气改变计划时快速联系员工的方法。

本指南的其余部分是这四个系统的实际应用。共同点：任何您做超过两次的事情都应该自动化或模板化。

人们实际购买的旅游套餐

套餐是为顾客做出的决定：他们将看到什么，需要多长时间，以及包含哪些内容。持续畅销的格式有：

• 主题游。 美食、鬼怪、街头艺术、精酿啤酒——一个主题让旅行者有理由选择你而不是普通的城市游。
• 目的地为中心的套餐。 将一个地方值得做的一切打包：主要景点加上周围的体验。
• 可定制和私人旅游。 更高的价格，更高的利润率，并且越来越符合旅行者的期望——个性化是过去几年预订行为中最强烈的变化。
• 团体出发。 固定日期，共享成本，以及充分利用导游的一天。
• 季节性和基于活动的旅游。 围绕节日、收获或假期构建；稀缺性为您做营销。
• 微冒险。 短期、本地、低成本的体验——日出徒步旅行、半天皮划艇。它们填补了工作日的空缺，吸引了当地人和游客，并成为便宜的首次购买，进而促销您的更大旅游项目。

无论格式如何，出色的套餐都有相同的骨架：它们针对特定的旅行者而非所有人，它们以只有你能提供的东西为主打——你的导游故事，其他人无法获得的机会——并明确说明包含的内容，因此在价格之前价值就显而易见。

像易腐商品一样管理库存

旅游座位是一种易腐商品——船一旦离开，未售出的座位就一文不值。库存管理是你防止这种情况悄然发生的方法，周复一周：

• 一个共享的可用性池。 你的网站、前台和每个OTA都应该从相同的实时计数中销售。每个渠道的单独分配最终会导致超额预订或空座位。
• 实时同步。 无论座位在哪里售出，它都应该在几秒钟内关闭——这就是渠道管理器的工作。
• 自动停止销售。 最低通知截止时间和容量限制应该自动执行，而不是依赖于有人记得关闭出发。
• 故意保留。 如果这是您的模式，可以为临时上车或私人升级保留几个座位——但这应该是您一次性设置的规则，而不是每天的手动任务。

这是使用合适的在线预订系统而不是电子表格的最强论据：库存错误在变得昂贵之前是不可见的。

预订、付款和客人沟通

从有人预订的那一刻起，沟通就是产品的一部分。自动化处理常规消息——即时确认、旅游前的提醒，包括集合地点和携带物品、游后评价请求——并将每条客人消息集中在一个地方，以便任何团队成员都能查看历史记录。为客人提供一个自助链接，以便他们更改或重新预订自己的预订；他们自己处理的每次重新安排都是您团队不需要接听的电话。

减少未出现和晚取消

未出现是旅游业务中最容易修复的漏洞：

• 提前收取付款或押金。 参与其中是出席的最大预测因素。
• 在结账时显示取消政策。 清晰和坚定胜过严格和隐藏。
• 在48小时和24小时发送提醒。 大多数未出席是因为遗忘，而不是故意。
• 提供重新预订而不是退款。 将预约改到下周二的客人是保留的收入——重新安排应该只需一次点击。

边际价格，而非习惯

计算每次出发的成本——指导时间、交通、费用、你自己的时间——并在其上设置底价。然后根据价值而不是街对面运营商的收费来定价：同一路线的私人、主题和高级版本可以有非常不同的价格。在合理的情况下，根据需求变化价格——高峰周末上涨，安静的周二打折——使用动态定价。当销售缓慢时，先捆绑再打折：以捆绑价提供旅游加附加项目，保护你的价格表。

告诉你真相的关键绩效指标

你不需要三十个指标。每周审查六个，几乎可以告诉你一切：

• 产能利用率。 售出的座位占提供座位的比例。低利用率通常是时间表问题，而不是营销问题——可能是出发次数太多。
• 平均预订价值。 通过附加服务、升级和团体规模增长——通常比寻找新客户更便宜。
• 客户获取成本。 每个渠道的预订成本。OTA佣金和广告支出应在同一行。
• 未出现和取消率。 直接可恢复的收入；当您更改押金和提醒政策时，注意其变化。
• 评论率和评分。 评论是业务的复利资产；满意的客人留下评论的速度是一个关键绩效指标，而不是运气。
• 重复和推荐份额。 这是你能得到的最便宜的预订。如果接近于零，说明你的客人沟通结束得太早。

从你的预订系统报告中提取这些数据，而不是手动汇总——每周都要构建的数字是你最终会停止查看的数字。

当每个人都在销售同一个城市时脱颖而出

旅游竞争主要在于那些成本不高的方面：

• 有效的评论引擎。 自动化的旅游后请求，将满意的游客引导至谷歌和TripAdvisor。评分是旅行者应用的第一个筛选条件。
• 个性化。 小团体选择、饮食和行动便利设施、酒店接送——旅行者愿意为围绕他们定制的旅游支付更多。
• 可见的可持续性。 当地供应商、小团体、真实的社区联系——明确说明，而不是绿色洗白。越来越多的旅行者以此为筛选条件。
• 本地合作伙伴。 酒店、旅游局和互补运营商会推荐你无法通过广告触及的客人。组合优惠提升双方。
• 不让人烦的预订体验。 大多数旅游是在手机上预订的；如果结账超过一分钟，你就在为竞争对手提供资金。

网站检查清单

你的网站只有一个任务：在旅行者回到OTA之前将兴趣转化为预订。最低标准：

• 移动设备上的速度。 在手机上测试您自己的结账流程，使用移动数据。
• 完整的旅游页面。 每个旅游项目的持续时间、集合地点、包含内容、无障碍设施和取消政策——缺少细节会产生支持票和疑虑。
• 在您自己的网站上预订。 一个预订小部件 保持销售免佣金，而不是将其交给转售商。
• 证明。 评论、真实旅游的照片，以及客人实际询问的问题的答案。

压力大的部分——以及如何减轻它们

运营商始终提到相同的压力来源：当天的物流、季节性现金流、天气和危机电话，以及竞争压力。它们都不会消失，但通过同样的举措可以减轻它们——将所有可重复的事情从你的工作中移除。自动化的预订、提醒、清单和付款不会消除早上6点的天气决策，但它们意味着这是你在早上6点做出的唯一决策。并将淡季计划——维护、合作伙伴关系、明年的套餐——纳入日历，而不是将冬天视为意外。

为什么运营商选择 TicketingHub

TicketingHub 正是围绕这个循环构建的：实时库存在您的网站、销售点和 OTA 之间共享；自动确认、提醒和评论请求；通过魔术链接自助重新预订；以及开箱即用的 KPI 报告。运营商在其上运行从徒步旅行到船队的一切——查看功能、定价和案例研究，或者将您最棘手的旅游设置带到演示中。

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常见问题

旅游运营商如何打包旅游产品？

选择一个特定的受众，将核心体验与周围的物流——交通、门票、导游——捆绑在一起，以一个价格出售，并列出包含的内容。主题、私人、团体、季节性和微冒险形式都遵循相同的模式；格式只是针对的对象不同。

旅游业务首先应该跟踪哪些关键绩效指标？

首先关注容量利用率和平均预订价值——它们共同告诉您时间表和定价是否有效。在开始收取定金后，添加未出现率；一旦开始在营销或在线旅行社上花费，添加每个渠道的获客成本。

如何减少旅游中的未出现情况？

在预订时收取定金或全额付款，在结账时显示取消政策，提前48小时和24小时发送提醒，并在提供退款之前提供一键重新预订。仅定金和提醒通常就能大幅减少未出现情况。

如何在OTA和自己的网站之间保持可用性同步？

使用带有内置渠道管理器的预订系统：每个渠道都从一个实时可用性池中销售，任何地方的销售都会关闭所有地方的席位。每个渠道手动分配是运营商在旺季超额预订而在一年中其他时间半空的原因。