5 consejos sobre cómo gestionar la política de cancelación de tours en 2022
¿Cansado de lidiar con ausencias, reembolsos y cancelaciones? ¡Tu política de cancelación de tours puede necesitar un impulso! Aquí tienes 5 secretos para operadores de tours...
Bibim Banez • 7 de julio de 2025 • 6 min de lectura
Como operador de actividades turísticas en línea, es imperativo tener una política clara y concisa para reembolsos y cancelaciones. Los clientes cancelan por circunstancias imprevistas y conflictos con requisitos legales, incluso con poco aviso. Las restricciones de viaje, cierres de fronteras, retrasos de vuelos, cambios climáticos y condiciones personales pueden causar solicitudes de cancelación.
Realmente, otra causa de estrés para un propietario de negocio que trabaja en la industria del turismo.
Nuestra guía integral ofrece las mejores prácticas sobre cómo gestionar el proceso de cancelación y solicitar reembolsos para su negocio de actividades turísticas en línea en la industria del turismo. También compartimos consejos útiles sobre cómo puede prevenir cancelaciones desde el principio.
Tener políticas y procedimientos de cancelación sólidos dará a sus clientes tranquilidad y los hará más propensos a reservar tours con usted. También ayuda a proteger su negocio de posibles pérdidas debido a reservas canceladas.
¿Cuál es una buena política de cancelación?
Una buena política de cancelación es justa tanto para los clientes como para el negocio.
Una política de cancelación y reembolsos es un conjunto de reglas que dictan cuándo y cómo los clientes pueden modificar sus reservas. Los términos de cancelación deben ser justos tanto para el cliente como para el negocio.
- Da al cliente tiempo para cambiar sus reservas sin incurrir en una penalización, mientras también protege al negocio de cancelaciones de último minuto.
- Claramente indicado durante el proceso de reserva para que el cliente sepa qué esperar.
- Consistente independientemente de la causa del cambio, creando confianza en el consumidor y proporcionando una gran experiencia.
Gestionar la Política de Cancelación de Tours
La gestión de cancelaciones y reembolsos puede ser un tema complicado para una empresa de actividades. Por un lado, no quieres perder ingresos de la empresa si un cliente cancela su reserva.
Y seguramente, no quieres enfadar a los clientes potenciales siendo demasiado rígido en el proceso y términos de cancelación.
Entonces, ¿cómo encuentras el equilibrio adecuado?
1. Examine sus Políticas de Reembolso y Cancelación
Cuando se cancela un tour, es útil tener un marco de tiempo que le dé suficiente tiempo para asegurar una nueva reserva. Ustedes, operadores turísticos, podrían ofrecer cancelaciones gratuitas hasta 24 horas, 48 horas o 72 horas después de la fecha de salida.
Alternativamente, puede ofrecer cancelación gratuita hasta 24 horas después de la reserva, o hasta 7 días antes de la hora de salida.
Cualquiera que sea la opción que elija, asegúrese de darse suficiente tiempo para encontrar una nueva reserva. De lo contrario, podría terminar perdiendo dinero si tiene que cancelar en el último minuto.
¿Qué debería incluirse?
- ¿Cuánto tiempo deberían tener los clientes para cancelar? ¿Deberías cobrar una tarifa de cancelación o no?
- ¿Cómo manejas las cancelaciones de clientes? ¿De qué maneras pueden comunicarse contigo? ¿Deberías gestionarlo con llamadas telefónicas y correos electrónicos manuales o puedes usar herramientas y servicios de automatización, en su lugar?
- ¿Qué sucede cuando los clientes cancelan sus reservas? ¿Cómo responderás? ¿Puedes crear una estrategia de marketing para llenar las fechas vacías?
- O ¿qué pasa si deberías ser tú quien debería cancelar? ¿Cómo puedes dar un aviso?
¿Por qué es importante tener una política clara para reembolsos y cancelaciones?
Cómo manejas los reembolsos y cancelaciones crea un impacto significativo en la impresión de tu cliente.
Además, tener una política simple, clara y consistente te protege de cualquier responsabilidad y te ahorra tiempo y recursos en circunstancias difíciles.
Durante la realización de una reserva, los clientes deben aceptar la política para continuar. Si alguien tiene que modificar o cancelar un viaje reservado, esto le ayudará a cubrir sus tarifas por no presentarse (o tiene que hacerlo).
Aquí hay un ejemplo de una política clara de cancelación y reembolso para operadores turísticos: Por favor, tenga en cuenta: Tiene 7 días para cancelar su reserva y obtener un reembolso completo del dinero pagado. Si cancela dentro de una semana y hasta 24 horas antes de la fecha de salida, se le cobrará el depósito. Si cancela dentro de las 24 horas o no se presenta, se le cobrará el 100% del precio. Si el viaje se cancela debido a mal tiempo o una avería, le reembolsaremos su reserva.
Asegúrese de informar a los clientes sobre los pasos que deben seguir para cancelar una reserva. Incluyendo sus datos de contacto, como números de teléfono y direcciones de correo electrónico.
2. Gestión de Tarifas de Cancelación
Precio más alto = Más flexibilidad
Los operadores en la industria de tours y actividades, al igual que en la industria hotelera, establecen una tarifa no reembolsable para tours de grupos pequeños y reservas más económicas, mientras permiten reembolsos completos en viajes más caros. Por ejemplo, viajes con seguro de viaje.
Cuanto más alto es el precio, más flexibilidad ofrecen.
Ofrecer alternativas para reembolso completo
En lugar de permitir reservas canceladas, ¿por qué no ofrecer reprogramar o volver a reservar? De esta manera, puedes asegurarte de no perder ingresos y clientes.
Por otro lado, algunos proveedores de actividades también cobran una tarifa justa por cancelar un tour reservado en lugar de emitir un reembolso completo. Elegir este método te ayuda a recuperar y proteger los costos del tiempo y los recursos invertidos en el proceso de reserva.
Reserva ahora, paga después
En caso de que ofrezcas 'reserva ahora, paga después', y tengas un depósito no reembolsable para el tour. Esto debería ser suficiente para cubrir el costo de tu tiempo y esfuerzo.
3. Revisar las Políticas de Cancelación con Terceros
La mayoría de las empresas de turismo trabajan estrechamente con proveedores externos y con negocios locales para sus servicios de experiencia turística. Si lo haces, asegúrate de conectarte bien con ellos para determinar soluciones que funcionen para ambas partes.
Trabajando con OTAs
La mayoría de las OTAs ofrecen un reembolso completo por cancelaciones realizadas 24 horas antes del tour. Asegúrate de que esto esté alineado con las políticas de cancelación de tu empresa, tal como se muestra en tu sitio web. Así podrás mantener la coherencia en todos tus canales de venta.
Trabajando con Proveedores
Revise la política de reembolsos y cancelaciones que tiene con proveedores de terceros.
Por ejemplo, al trabajar con Stripe como pasarela de pago, Stripe cobra tarifas de cancelación, pero depende en gran medida de su contrato con ellos.
Es lo mismo para sus sistemas de reservas. Algunos aún le cobrarán tarifas cuando reembolse a un cliente.
Hable con sus proveedores para desarrollar una política de cancelación de tours justa y razonable.
¿Puede quizás comunicarse y contactarlos y solicitar flexibilidad?
Cuanto mejor sea su comunicación, más específicas podrá hacer sus políticas de cancelación y más control tendrá sobre sus reservas.
4. Reducir Cancelaciones y Reembolsos
Tienes tres formas posibles de recomendar productos y servicios a los viajeros para evitar anular transacciones:
- Cambiar el boleto por un vale (válido por 1-2 años)
- Descuentos u ofertas
- Reprogramar fechas
- Transferir una reserva
Reduzca las cancelaciones y reembolsos de tours ofreciendo a los clientes múltiples opciones.
La función Magic Link de TicketingHub permite a los invitados gestionar y acceder a sus reservas, reembolsos y cancelaciones con disponibilidad en vivo. Los invitados tienen la opción de cambiar su reserva por un vale, reprogramar la hora de recogida o transferirla a otra persona antes de la cancelación.
De esta manera, garantizas cada viaje y no pierdes reservas, mientras reduces el trabajo administrativo en el backend.
5. Enfócate en los Clientes Existentes
Concéntrese en brindar a los clientes existentes un servicio óptimo.
Se ha encontrado que los viajes o eventos de bajo costo a menudo tienen la mayoría de las reservas canceladas. Los huéspedes pueden decidir fácilmente dejarlos pasar ya que no gastaron mucho en la reserva.
Para proporcionar y entregar a los huéspedes el mejor valor, evite bajar sus precios para atraer más reservas. En su lugar, conviértalo en una oportunidad para crear una experiencia de viaje excepcional que supere sus expectativas.
Quizás considere, ¿puede combinar servicios y ofrecer una experiencia única?
Muestre a sus invitados por qué deberían elegir su tour sobre los competidores en el área. Brindar un servicio y valor excepcionales reduce las cancelaciones. Así regresarán y sugerirán sus servicios a otros.
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