כיצד חברת Airworks Worldwide איחדה את הזמנת הבלונים והמצנחים למערכת מקוונת אחת

איירוורקס וורלדווייד מקדמים ומפעילים חוויות כדור פורח ופעילויות מצנחי רחיפה. עם יותר מעשרים שנה בשוק וטביעת רגל מעבר לבריטניה, הם צריכים שההזמנות יהיו פשוטות לאורחים ואמינות לצוות - בין אם מישהו מזמין טיסה קצרה או מוסיף סשנים של מצנחי רחיפה לטיול שלו.

הבעיה: הזמנות מפוזרות בערוצים שונים

כמו מפעילים רבים של פעילויות מרובות, איירוורקס התמודדו עם פניות ותשלומים בערוצים שונים. המטרה הייתה פשוטה: להקל על הנוסעים להזמין ולשלם באינטרנט, להפחית את השיחות הטלפוניות, ולתת לצוות תמונה אחת של מה נמכר בכל יום ובכל מיקום.

ההתמודדות הזו יש לה עלות אמיתית. כאשר אורח אחד מזמין בטלפון, אחר במייל, ושלישי דרך האתר, מישהו צריך לשמור על התמונה הכללית - וכל שלב ידני הוא סיכוי להזמנה כפולה, תשלום חסר, או אורח שמגיע ביום הלא נכון. עבור מפעיל שמריץ שתי פעילויות שונות מאוד ביותר ממיקום אחד, הניהול מתרבה: טיסות כדור פורח וסשנים של מצנחי רחיפה יש להם קיבולות שונות, לוחות זמנים שונים, וצוותים שונים בשטח, אבל האורחים מצפים לחוויית הזמנה עקבית אחת.

מזג האוויר מקשה עוד יותר. טיסות בכדור פורח מתקיימות רק בתנאים רגועים, בדרך כלל סביב הזריחה או בשעות הערב המוקדמות, וגלישה מצנחית תלויה ברוח ובמים ביום עצמו. זה אומר שהלוחות זמנים משתנים — וכשהם משתנים, יש למצוא, ליצור קשר ולהזמין מחדש כל הזמנה מושפעת. לעשות זאת מתיבות דואר אלקטרוני וגיליונות אלקטרוניים זה איטי, וזה בדיוק סוג העבודה שגוזל יום שלם מצוות קטן.

מה השתנה עם TicketingHub

TicketingHub כעת מפעיל את ההזמנות והתשלומים המקוונים של Airworks בזרימה אחת. האורחים יכולים להשלים את ההזמנה שלהם באינטרנט, לקבל את האישורים והתזכורות שהם צריכים, ולהגיע עם ציפיות ברורות. בצד התפעול, הצוות מבלה פחות זמן בהתאמת בקשות מזדמנות ויותר זמן בניהול טיסות וגלישות מצנחיות בטוחות ומאורגנות היטב.

אפשרויות נקודת מכירה משולבות מאפשרות לצוות למכור או להתאים הזמנות באתר כאשר מזג האוויר או הקיבולת משתנים, מבלי לתחזק מערכת "צל" נפרדת. הדיווח מספק ראות למה נמכר, מה שעוזר ל-Airworks לכוון את הזמינות והלוחות זמנים במקום לנחש מגיליונות אלקטרוניים.

השינוי החשוב הוא שהיומן הזמנות הפך למקור האמת היחיד. מכירות מקוונות, מכירות באתר והתאמות ביום עצמו כולן מתרכזות באותו מקום, כך שהאדם שמתכנן את הטיסות של מחר מסתכל על אותה רשימה כמו האדם שעונה לטלפון. אישורים ותזכורות נשלחים אוטומטית, מה שמפחית את התנועה השגרתית של "האם ההזמנה שלי אושרה?" שהייתה ממלאת את תיבת הדואר.

איך הם פועלים היום

הזמנה טיפוסית כיום מתחילה ומסתיימת באינטרנט: האורח בוחר תאריך ופעילות, משלם באינטרנט ומקבל אישור עם הוראות ברורות. ככל שמתקרב היום, תזכורות שומרות על התוכנית רעננה. אם התנאים משתנים, הצוות מתאים את הזמינות באופן מרכזי ועובד מרשימה מדויקת אחת של מי שנפגע — במקום לשחזר אותה מהודעות מפוזרות.

באתר, אותה מערכת מטפלת בהליכות ובשינויים. הצוות יכול למכור סשן או לשנות הזמנה במקום מבלי לכתוב שום דבר פעמיים. ובגלל שהדיווח מראה מה באמת נמכר לפי פעילות, יום ומיקום, ההחלטות על היכן לפתוח יותר קיבולת מבוססות על המספרים שכבר במערכת ולא על תחושת בטן.

איך נראה ההתקנה שלהם

• הזמנות ותשלומים מקוונים בזרימה אחת — האורחים מזמינים טיסות בכדור פורח או סשנים של מצנחי רחיפה באינטרנט ומשלמים באותו שלב, כך ששום דבר לא מחכה לשיחת טלפון.
• אישורים ותזכורות אוטומטיים — כל אורח מקבל ציפיות ברורות ליום מבלי שהצוות ישלח הודעות ידנית.
• נקודת מכירה משולבת — מכירות באתר והתאמות לימים עם מזג אוויר נכנסות לאותו מערכת כמו הזמנות באינטרנט, כך שאין רשימה נפרדת להתאמה.
• דיווח על פני ימים ומיקומים — מבט אחד על מה נמכר, המשמש לכוונון זמינות ולוחות זמנים במקום לנחש מתוך גיליונות אלקטרוניים.

המסקנה למפעילים התלויים במזג האוויר

המצב של Airworks נפוץ לכל מפעיל שהמוצר שלו תלוי בתנאים: כדורים פורחים, מצנחי רחיפה, טיולי סירות וחוויות חוץ אחרות כולם חיים עם לוחות זמנים שיכולים להשתנות ביום עצמו. הלקח מההגדרה שלהם אינו תכונה ספציפית אלא עיקרון — שמרו על כל הזמנה, תשלום ושינוי במערכת אחת, כך שכאשר מזג האוויר מחייב שינוי, השינוי הוא עדכון ולא חקירה.

עבור Airworks, התוצאה היא מסע אורח חלק יותר ומשרד אחורי רגוע יותר: פחות שלבים ידניים, תקשורת ברורה יותר ופלטפורמה אחת שנמתחת מהקליק הראשון ועד ההמראה.