Um convidado escolhe uma data, escolhe ingressos, digita seu nome, e-mail e número de telefone, e depois sai sem pagar. Talvez o cartão tenha sido recusado. Talvez eles não tivessem certeza sobre o ponto de encontro. Talvez tenham se distraído.
A maioria dos conselhos sobre carrinhos abandonados vem de lojas online: envie três e-mails de lembrete, adicione um desconto, crie urgência. Para um negócio de turismo, essa é a abordagem errada. Pode parecer insistente, treina os convidados a esperar por um desconto, e mensagens promocionais repetidas para alguém que não concordou com marketing podem violar regras de privacidade, como o GDPR.
Há uma maneira melhor: uma mensagem pessoal, logo após eles saírem, oferecendo ajuda.
Por que uma mensagem útil funciona melhor do que uma sequência
Quando um hóspede sai do seu checkout, geralmente há um motivo: um problema de pagamento, uma pergunta que você não respondeu ou um plano que ainda não está definido. Um lembrete não resolve nenhum desses problemas. Uma pessoa perguntando "Posso ajudar?" sim.
- É atendimento ao cliente, não marketing. Você está acompanhando algo que o hóspede começou, uma vez, para ajudá-lo a terminar. Mantenha assim: sem códigos de desconto, sem "apenas 2 vagas restantes", sem inscrição em newsletter.
- Isso traz respostas. Os hóspedes respondem com o motivo real ("O traslado do hotel está incluído?", "Meu cartão não funcionou"), e você pode resolver na hora.
- Isso constrói confiança. Uma voz local amigável antes do passeio faz parte da experiência que você está vendendo.
Se o hóspede não responder, deixe assim. Uma mensagem, depois pare.
Por que WhatsApp?
Muitos viajantes verificam o WhatsApp com muito mais frequência do que o e-mail, especialmente quando já estão no destino. Uma mensagem curta no WhatsApp também parece uma conversa com uma pessoa, que é exatamente o objetivo. Funciona especialmente bem para:
- reservas de última hora e para a mesma semana,
- hóspedes reservando do exterior,
- tours com perguntas práticas (retirada, ponto de encontro, o que trazer).
O e-mail ainda é uma boa alternativa para hóspedes que não deixaram um número de telefone.
O que dizer: um modelo
Oi {first name}, é {your name} da {business name}. Vi que você começou a reservar {tour name} para {date}, mas não concluiu. Tudo correu bem? Se você teve algum problema com o pagamento ou tem alguma dúvida sobre o passeio, basta responder aqui e eu ajudarei. Aqui está o seu link de reserva caso queira finalizar: {checkout link}
Mantenha assim:
- De uma pessoa nomeada, não "a equipe".
- Somente sobre a reserva deles. Não adicione ofertas ou promoções.
- Curto o suficiente para ler na tela de bloqueio.
- Enviado uma vez. Sem seguimentos se eles não responderem.
Para mais ideias de mensagens, veja nossos modelos de e-mail de confirmação de reserva.
Quando enviar
Logo após eles saírem: dentro de uma hora enquanto ainda estão planejando, ou na manhã seguinte se saíram tarde da noite. Não envie mensagens para as pessoas à noite no fuso horário delas, e não envie mensagens para quem completou uma reserva nesse meio tempo.
Como automatizar isso com um agente de IA
Você não precisa de um desenvolvedor. Um agente de IA pode fazer a verificação e o envio para você:
- O agente verifica o TicketingHub para hóspedes que inseriram seus dados mas não finalizaram o pedido, e ignora quem reservou depois. Ele usa um token de API somente leitura, então não pode alterar nada na sua conta.
- Ele escreve uma mensagem curta e pessoal usando o nome do convidado, passeio e data.
- Ele envia no WhatsApp através de um provedor de mensagens como Twilio ou MessageBird (Bird), que conecta seu número de WhatsApp Business ao agente.
- Respostas voltam para você (ou sua equipe) para responder como qualquer outro chat.
O centro de ajuda do TicketingHub tem um manual passo a passo para a primeira parte: um agente de IA diário que encontra checkouts abandonados e contata o convidado, com um modo de teste que mostra cada mensagem antes de qualquer coisa ser enviada. Veja Retarget checkouts abandonados via automação de agente (abre em uma nova aba). O manual usa email; para mudar para WhatsApp, conecte o agente ao Twilio ou MessageBird em vez do Gmail.
Para mensagens instantâneas em vez de uma verificação diária, o webhook "Pedido Abandonado" do TicketingHub pode enviar cada checkout abandonado para Zapier, Make, n8n ou seu próprio sistema no momento em que acontece, o que pode então acionar a mensagem do WhatsApp. Veja a documentação para desenvolvedores.
Como um operador de turismo o utiliza
Tally Ho Experiences realiza tours gastronômicos e a pé. Quando eles mudaram para o TicketingHub, seu sistema de reservas anterior não tinha como informá-los quando um convidado deixava o checkout, então esses convidados eram simplesmente perdidos. Nós construímos o webhook "Pedido Abandonado" com eles.
Hoje, cada checkout não finalizado vai direto para os próprios sistemas da Tally Ho, que enviam uma nota pessoal do fundador, cronometrada de acordo com a proximidade da data do tour. Os convidados respondem a ela. Nas palavras do fundador Jack Harris: "o webhook de carrinho abandonado ainda está, você sabe, funcionando bem."
