Un invité choisit une date, sélectionne des billets, saisit son nom, son email et son numéro de téléphone, puis part sans payer. Peut-être que la carte a été refusée. Peut-être qu'il n'était pas sûr du point de ramassage. Peut-être qu'il a été distrait.

La plupart des conseils sur les paniers abandonnés viennent des boutiques en ligne : envoyer trois emails de rappel, ajouter une remise, créer de l'urgence. Pour une entreprise de tourisme, c'est la mauvaise approche. Cela peut sembler insistant, cela habitue les invités à attendre une remise, et des messages promotionnels répétés à quelqu'un qui n'a pas accepté le marketing peuvent enfreindre les règles de confidentialité telles que le RGPD.

Il y a une meilleure façon : un message personnel, peu après leur départ, offrant de l'aide.

Pourquoi un message utile fonctionne mieux qu'une séquence

Lorsqu'un invité quitte votre processus de paiement, il y a généralement une raison : un problème de paiement, une question à laquelle vous n'avez pas répondu, ou un plan qui n'est pas encore finalisé. Un rappel ne résout aucun de ces problèmes. Une personne demandant "Puis-je vous aider ?" le fait.

  • C'est du service client, pas du marketing. Vous faites un suivi sur quelque chose que l'invité a commencé, une fois, pour l'aider à le terminer. Gardez-le ainsi : pas de codes de réduction, pas de "seulement 2 places restantes", pas d'inscription à la newsletter.
  • Cela obtient des réponses. Les invités répondent avec la véritable raison ("Le ramassage à l'hôtel est-il inclus ?", "Ma carte n'a pas fonctionné"), et vous pouvez le résoudre sur-le-champ.
  • Cela construit la confiance. Une voix locale amicale avant la visite fait partie de l'expérience que vous vendez.

Si le client ne répond pas, laissez-le là. Un message, puis arrêtez.

Pourquoi WhatsApp ?

De nombreux voyageurs consultent WhatsApp bien plus souvent que leur e-mail, surtout une fois qu'ils sont déjà sur place. Un court message WhatsApp donne aussi l'impression de parler à une personne, ce qui est exactement le but. Cela fonctionne particulièrement bien pour :

  • les réservations de dernière minute et de la même semaine,
  • invités réservant depuis l'étranger,
  • tours avec des questions pratiques (ramassage, point de rencontre, quoi apporter).

L'email est toujours une bonne solution de secours pour les invités qui n'ont pas laissé de numéro de téléphone.

Que dire : un modèle

Salut {first name}, c'est {your name} de {business name}. J'ai vu que vous avez commencé à réserver {tour name} pour le {date} mais que vous n'avez pas terminé. Tout s'est bien passé ? Si vous avez eu un problème de paiement ou si vous avez des questions sur la visite, répondez simplement ici et je vous aiderai. Voici votre lien de réservation si vous souhaitez terminer : {checkout link}

Gardez-le :

  • D'une personne nommée, pas "l'équipe".
  • Uniquement à propos de leur réservation. N'ajoutez pas d'offres ou de promotions.
  • Assez court pour être lu sur un écran de verrouillage.
  • Envoyé une seule fois. Pas de relances s'ils ne répondent pas.

Pour plus d'idées de messages, consultez nos modèles d'e-mails de confirmation de réservation.

Quand l'envoyer

Peu après leur départ : dans l'heure pendant qu'ils planifient encore, ou le lendemain matin s'ils sont partis tard dans la nuit. Ne pas envoyer de message aux gens la nuit dans leur fuseau horaire, et ne pas envoyer de message à quiconque a complété une réservation entre-temps.

Comment l'automatiser avec un agent IA

Vous n'avez pas besoin d'un développeur. Un agent IA peut faire la vérification et l'envoi pour vous :

  1. L'agent vérifie TicketingHub pour les invités qui ont saisi leurs coordonnées mais n'ont pas terminé leur commande, et ignore ceux qui ont réservé plus tard. Il utilise un jeton API en lecture seule, donc il ne peut rien changer dans votre compte.
  2. Il écrit un message court et personnel en utilisant le nom de l'invité, la visite et la date.
  3. Il l'envoie sur WhatsApp via un fournisseur de messagerie tel que Twilio ou MessageBird (Bird), qui connectent votre numéro WhatsApp Business à l'agent.
  4. Les réponses vous reviennent (ou à votre équipe) pour répondre comme n'importe quel autre chat.

Le centre d'aide de TicketingHub propose un guide étape par étape pour la première partie : un agent IA quotidien qui trouve les paniers abandonnés et contacte l'invité, avec un mode test qui vous montre chaque message avant que quoi que ce soit ne soit envoyé. Voir Cibler les paniers abandonnés via l'automatisation des agents (s’ouvre dans un nouvel onglet). Le guide utilise l'email ; pour passer à WhatsApp, connectez l'agent à Twilio ou MessageBird au lieu de Gmail.

Pour les messages instantanés plutôt qu'une vérification quotidienne, le webhook "Commande Abandonnée" de TicketingHub peut envoyer chaque commande abandonnée à Zapier, Make, n8n ou votre propre système dès que cela se produit, ce qui peut ensuite déclencher le message WhatsApp. Voir la documentation développeur.

Comment un opérateur de tour l'utilise

Tally Ho Experiences organise des visites gastronomiques et pédestres. Lorsqu'ils sont passés à TicketingHub, leur système de réservation précédent n'avait aucun moyen de leur indiquer quand un client quittait le processus de paiement, donc ces clients étaient simplement perdus. Nous avons construit le webhook "Commande Abandonnée" avec eux.

Aujourd'hui, chaque commande inachevée est directement intégrée dans les systèmes de Tally Ho, qui envoient une note personnelle du fondateur, programmée en fonction de la proximité de la date de la visite. Les invités y répondent. Selon les mots du fondateur Jack Harris : "le webhook de panier abandonné fonctionne toujours bien."

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