Un ospite sceglie una data, seleziona i biglietti, inserisce il proprio nome, email e numero di telefono, e poi se ne va senza pagare. Forse la carta è stata rifiutata. Forse non erano sicuri del punto di ritiro. Forse si sono distratti.
La maggior parte dei consigli sui carrelli abbandonati proviene dai negozi online: invia tre email di promemoria, aggiungi uno sconto, crea urgenza. Per un'attività turistica questo è l'approccio sbagliato. Può sembrare invadente, addestra gli ospiti ad aspettare uno sconto, e messaggi promozionali ripetuti a qualcuno che non ha acconsentito al marketing possono violare le norme sulla privacy come il GDPR.
C'è un modo migliore: un messaggio personale, poco dopo che se ne sono andati, offrendo aiuto.
Perché un messaggio utile funziona meglio di una sequenza
Quando un ospite abbandona il tuo checkout, di solito c'è una ragione: un problema di pagamento, una domanda a cui non hai risposto o un piano che non è ancora definito. Un promemoria non risolve nessuno di questi. Una persona che chiede "Posso aiutarti?" sì.
- È servizio clienti, non marketing. Stai seguendo qualcosa che l'ospite ha iniziato, una volta, per aiutarlo a finirlo. Mantienilo così: niente codici sconto, niente "solo 2 posti rimasti", niente iscrizione alla newsletter.
- Ottiene risposte. Gli ospiti rispondono con la vera ragione ("È incluso il ritiro in hotel?", "La mia carta non ha funzionato"), e puoi risolverlo sul posto.
- Costruisce fiducia. Una voce amichevole locale prima del tour è parte dell'esperienza che stai vendendo.
Se l'ospite non risponde, lascialo lì. Un messaggio, poi fermati.
Perché WhatsApp?
Molti viaggiatori controllano WhatsApp molto più spesso della loro email, soprattutto quando sono già nella destinazione. Un breve messaggio su WhatsApp sembra anche una conversazione con una persona, che è esattamente il punto. Funziona particolarmente bene per:
- prenotazioni dell'ultimo minuto e della stessa settimana,
- ospiti che prenotano dall'estero,
- tour con domande pratiche (ritiro, punto d'incontro, cosa portare).
L'email è ancora una buona alternativa per gli ospiti che non hanno lasciato un numero di telefono.
Cosa dire: un modello
Ciao {first name}, sono {your name} di {business name}. Ho visto che hai iniziato a prenotare {tour name} per {date} ma non hai completato. È andato tutto bene? Se hai avuto un problema con il pagamento o hai domande sul tour, rispondi qui e ti aiuterò. Ecco il tuo link di prenotazione se desideri completare: {checkout link}
Mantienilo:
- Da una persona nominata, non "il team".
- Solo riguardo alla loro prenotazione. Non aggiungere offerte o promozioni.
- Abbastanza breve da leggere su uno schermo bloccato.
- Inviato una sola volta. Nessun seguito se non rispondono.
Per ulteriori idee sui messaggi, consulta i nostri modelli di email di conferma prenotazione.
Quando inviarlo
Subito dopo che se ne vanno: entro un'ora mentre stanno ancora pianificando, o la mattina successiva se sono partiti tardi la notte. Non inviare messaggi alle persone di notte nel loro fuso orario e non inviare messaggi a chi ha completato una prenotazione nel frattempo.
Come automatizzarlo con un agente AI
Non hai bisogno di uno sviluppatore. Un agente AI può fare il controllo e l'invio per te:
- L'agente controlla TicketingHub per gli ospiti che hanno inserito i loro dati ma non hanno completato l'ordine, e salta chiunque abbia prenotato successivamente. Utilizza un token API di sola lettura, quindi non può modificare nulla nel tuo account.
- Scrive un messaggio breve e personale usando il nome dell'ospite, il tour e la data.
- Lo invia su WhatsApp tramite un fornitore di messaggistica come Twilio o MessageBird (Bird), che collega il tuo numero WhatsApp Business all'agente.
- Le risposte tornano a te (o al tuo team) per rispondere come qualsiasi altra chat.
Il centro assistenza di TicketingHub ha un manuale passo-passo per la prima parte: un agente AI giornaliero che trova i carrelli abbandonati e contatta l'ospite, con una modalità di test che ti mostra ogni messaggio prima che venga inviato. Vedi Ritargetizza i carrelli abbandonati tramite automazione dell'agente (si apre in una nuova scheda). Il manuale utilizza l'email; per passare a WhatsApp, collega l'agente a Twilio o MessageBird invece di Gmail.
Per messaggi istantanei piuttosto che un controllo giornaliero, il webhook "Ordine Abbandonato" di TicketingHub può inviare ogni checkout abbandonato a Zapier, Make, n8n o al tuo sistema nel momento in cui accade, il che può quindi attivare il messaggio WhatsApp. Vedi la documentazione per sviluppatori.
Come lo usa un operatore turistico
Tally Ho Experiences organizza tour gastronomici e a piedi. Quando sono passati a TicketingHub, il loro precedente sistema di prenotazione non aveva modo di informarli quando un ospite lasciava il checkout, quindi quegli ospiti erano semplicemente persi. Abbiamo costruito il webhook "Ordine Abbandonato" con loro.
Oggi ogni checkout non completato va direttamente nei sistemi di Tally Ho, che inviano una nota personale dal fondatore, temporizzata in base a quanto è vicina la data del tour. Gli ospiti rispondono ad essa. Nelle parole del fondatore Jack Harris: "il webhook del carrello abbandonato sta ancora, sai, funzionando bene."
