Ένας επισκέπτης επιλέγει μια ημερομηνία, διαλέγει εισιτήρια, πληκτρολογεί το όνομά του, το email και τον αριθμό τηλεφώνου του, και μετά φεύγει χωρίς να πληρώσει. Ίσως η κάρτα απορρίφθηκε. Ίσως δεν ήταν σίγουρος για το σημείο παραλαβής. Ίσως αποσπάστηκε η προσοχή του.
Οι περισσότερες συμβουλές για εγκαταλελειμμένα καλάθια προέρχονται από ηλεκτρονικά καταστήματα: στείλτε τρία email υπενθύμισης, προσθέστε μια έκπτωση, δημιουργήστε αίσθηση επείγοντος. Για μια επιχείρηση περιηγήσεων, αυτή είναι η λάθος προσέγγιση. Μπορεί να φαίνεται πιεστικό, εκπαιδεύει τους επισκέπτες να περιμένουν μια έκπτωση, και τα επαναλαμβανόμενα προωθητικά μηνύματα σε κάποιον που δεν έχει συμφωνήσει με το μάρκετινγκ μπορούν να παραβιάσουν κανόνες ιδιωτικότητας όπως το GDPR.
Υπάρχει ένας καλύτερος τρόπος: ένα προσωπικό μήνυμα, λίγο μετά την αποχώρησή τους, προσφέροντας βοήθεια.
Γιατί ένα βοηθητικό μήνυμα λειτουργεί καλύτερα από μια ακολουθία
Όταν ένας επισκέπτης εγκαταλείπει το ταμείο σας, συνήθως υπάρχει λόγος: ένα πρόβλημα πληρωμής, μια ερώτηση που δεν έχετε απαντήσει ή ένα σχέδιο που δεν έχει ακόμη καθοριστεί. Μια υπενθύμιση δεν διορθώνει κανένα από αυτά. Ένα άτομο που ρωτά "Μπορώ να βοηθήσω;" το κάνει.
- Είναι εξυπηρέτηση πελατών, όχι μάρκετινγκ. Ακολουθείτε κάτι που ξεκίνησε ο επισκέπτης, μία φορά, για να τον βοηθήσετε να το ολοκληρώσει. Κρατήστε το έτσι: χωρίς κωδικούς έκπτωσης, χωρίς "μόνο 2 θέσεις απομένουν", χωρίς εγγραφή στο ενημερωτικό δελτίο.
- Παίρνει απαντήσεις. Οι επισκέπτες απαντούν με τον πραγματικό λόγο ("Περιλαμβάνεται παραλαβή από το ξενοδοχείο;", "Η κάρτα μου δεν λειτούργησε"), και μπορείτε να το διορθώσετε επιτόπου.
- Χτίζει εμπιστοσύνη. Μια φιλική τοπική φωνή πριν από την ξενάγηση είναι μέρος της εμπειρίας που πουλάτε.
Αν ο επισκέπτης δεν απαντήσει, αφήστε το εκεί. Ένα μήνυμα, μετά σταματήστε.
Γιατί WhatsApp;
Πολλοί ταξιδιώτες ελέγχουν το WhatsApp πολύ πιο συχνά από το email τους, ειδικά όταν βρίσκονται ήδη στον προορισμό. Ένα σύντομο μήνυμα στο WhatsApp μοιάζει επίσης με συνομιλία με ένα άτομο, που είναι ακριβώς το ζητούμενο. Λειτουργεί ιδιαίτερα καλά για:
- κρατήσεις της τελευταίας στιγμής και της ίδιας εβδομάδας,
- επισκέπτες που κάνουν κράτηση από το εξωτερικό,
- περιηγήσεις με πρακτικές ερωτήσεις (παραλαβή, σημείο συνάντησης, τι να φέρετε).
Το email είναι ακόμα μια καλή εναλλακτική για επισκέπτες που δεν άφησαν αριθμό τηλεφώνου.
Τι να πείτε: ένα πρότυπο
Γεια σου {first name}, είμαι ο/η {your name} από την {business name}. Είδα ότι ξεκίνησες να κλείνεις το {tour name} για τις {date} αλλά δεν ολοκλήρωσες. Όλα πήγαν καλά; Αν είχες κάποιο πρόβλημα με την πληρωμή ή έχεις ερωτήσεις για την εκδρομή, απλά απάντησε εδώ και θα σε βοηθήσω. Εδώ είναι ο σύνδεσμος κράτησής σου αν θέλεις να ολοκληρώσεις: {checkout link}
Κράτησέ το:
- Από ένα ονομασμένο άτομο, όχι "η ομάδα".
- Μόνο για την κράτησή τους. Μην προσθέτετε προσφορές ή προωθήσεις.
- Αρκετά σύντομο για να διαβαστεί σε μια οθόνη κλειδώματος.
- Αποστέλλεται μία φορά. Χωρίς επακόλουθα αν δεν απαντήσουν.
Για περισσότερες ιδέες μηνυμάτων, δείτε τα πρότυπα email επιβεβαίωσης κράτησης.
Πότε να το στείλετε
Σύντομα αφότου φύγουν: μέσα στην ώρα ενώ ακόμα σχεδιάζουν, ή το επόμενο πρωί αν έφυγαν αργά το βράδυ. Μην στέλνετε μηνύματα σε ανθρώπους τη νύχτα στη ζώνη ώρας τους, και μην στέλνετε μηνύματα σε κανέναν που ολοκλήρωσε μια κράτηση στο μεταξύ.
Πώς να το αυτοματοποιήσετε με έναν πράκτορα AI
Δεν χρειάζεστε έναν προγραμματιστή. Ένας πράκτορας AI μπορεί να κάνει τον έλεγχο και την αποστολή για εσάς:
- Ο πράκτορας ελέγχει το TicketingHub για επισκέπτες που εισήγαγαν τα στοιχεία τους αλλά δεν ολοκλήρωσαν την παραγγελία τους, και παραλείπει οποιονδήποτε έκανε κράτηση αργότερα. Χρησιμοποιεί ένα API token μόνο για ανάγνωση, οπότε δεν μπορεί να αλλάξει τίποτα στον λογαριασμό σας.
- Γράφει ένα σύντομο, προσωπικό μήνυμα χρησιμοποιώντας το όνομα του επισκέπτη, την εκδρομή και την ημερομηνία.
- Το στέλνει στο WhatsApp μέσω ενός παρόχου μηνυμάτων όπως Twilio ή MessageBird (Bird), που συνδέουν τον αριθμό WhatsApp Business σας με τον πράκτορα.
- Οι απαντήσεις επιστρέφουν σε εσάς (ή την ομάδα σας) για να απαντήσετε όπως σε οποιαδήποτε άλλη συνομιλία.
Το κέντρο βοήθειας του TicketingHub διαθέτει έναν οδηγό βήμα προς βήμα για το πρώτο μέρος: έναν καθημερινό πράκτορα AI που βρίσκει εγκαταλελειμμένα checkouts και επικοινωνεί με τον επισκέπτη, με λειτουργία δοκιμής που σας δείχνει κάθε μήνυμα πριν σταλεί οτιδήποτε. Δείτε Επαναστόχευση εγκαταλελειμμένων checkouts μέσω αυτοματοποίησης πρακτόρων (ανοίγει σε νέα καρτέλα). Ο οδηγός χρησιμοποιεί email· για να μεταβείτε στο WhatsApp, συνδέστε τον πράκτορα με το Twilio ή το MessageBird αντί για το Gmail.
Για άμεσα μηνύματα αντί για καθημερινό έλεγχο, το "Order Abandoned" webhook του TicketingHub μπορεί να στείλει κάθε εγκαταλελειμμένο checkout στο Zapier, Make, n8n ή στο δικό σας σύστημα τη στιγμή που συμβαίνει, το οποίο μπορεί στη συνέχεια να ενεργοποιήσει το μήνυμα WhatsApp. Δείτε την τεκμηρίωση προγραμματιστών.
Πώς το χρησιμοποιεί ένας διοργανωτής εκδρομών
Tally Ho Experiences διοργανώνει γαστρονομικές και περιπατητικές εκδρομές. Όταν μετακινήθηκαν στο TicketingHub, το προηγούμενο σύστημα κρατήσεών τους δεν είχε τρόπο να τους ενημερώσει όταν ένας επισκέπτης εγκατέλειπε το checkout, οπότε αυτοί οι επισκέπτες απλά χάνονταν. Δημιουργήσαμε το "Order Abandoned" webhook μαζί τους.
Σήμερα κάθε ημιτελές checkout πηγαίνει κατευθείαν στα δικά τους συστήματα, τα οποία στέλνουν ένα προσωπικό σημείωμα από τον ιδρυτή, χρονισμένο ανάλογα με το πόσο κοντά είναι η ημερομηνία της εκδρομής. Οι επισκέπτες απαντούν σε αυτό. Όπως λέει ο ιδρυτής Jack Harris: "το webhook εγκαταλελειμμένου καλαθιού εξακολουθεί, ξέρετε, να λειτουργεί καλά."
