Un invitado elige una fecha, selecciona boletos, escribe su nombre, correo electrónico y número de teléfono, y luego se va sin pagar. Tal vez la tarjeta fue rechazada. Tal vez no estaban seguros sobre el punto de recogida. Tal vez se distrajeron.
La mayoría de los consejos sobre carritos abandonados provienen de tiendas en línea: envía tres correos electrónicos de recordatorio, añade un descuento, crea urgencia. Para un negocio de tours, ese es el enfoque equivocado. Puede parecer insistente, entrena a los invitados a esperar un descuento, y mensajes promocionales repetidos a alguien que no ha aceptado recibir marketing pueden violar normas de privacidad como el GDPR.
Hay una mejor manera: un mensaje personal, poco después de que se vayan, ofreciendo ayuda.
Por qué un mensaje útil funciona mejor que una secuencia
Cuando un huésped abandona tu proceso de pago, generalmente hay una razón: un problema de pago, una pregunta que no has respondido, o un plan que aún no está decidido. Un recordatorio no soluciona ninguno de estos. Una persona preguntando "¿Puedo ayudar?" sí lo hace.
- Es servicio al cliente, no marketing. Estás dando seguimiento a algo que el huésped comenzó, una vez, para ayudarle a terminarlo. Manténlo así: sin códigos de descuento, sin "solo quedan 2 lugares", sin suscripción al boletín.
- Obtiene respuestas. Los huéspedes responden con la razón real ("¿Está incluido el recogido en el hotel?", "Mi tarjeta no funcionó"), y puedes solucionarlo en el momento.
- Construye confianza. Una voz local amigable antes del tour es parte de la experiencia que estás vendiendo.
Si el huésped no responde, déjalo ahí. Un mensaje, luego detente.
¿Por qué WhatsApp?
Muchos viajeros revisan WhatsApp con mucha más frecuencia que su correo electrónico, especialmente una vez que ya están en el destino. Un mensaje corto de WhatsApp también se siente como hablar con una persona, que es exactamente el punto. Funciona especialmente bien para:
- reservas de última hora y de la misma semana,
- huéspedes que reservan desde el extranjero,
- tours con preguntas prácticas (recogida, punto de encuentro, qué llevar).
El correo electrónico sigue siendo una buena opción para los huéspedes que no dejaron un número de teléfono.
Qué decir: una plantilla
Hola {first name}, soy {your name} de {business name}. Vi que comenzaste a reservar {tour name} para {date} pero no llegaste al final. ¿Todo salió bien? Si tuviste un problema con el pago o tienes alguna pregunta sobre el tour, simplemente responde aquí y te ayudaré. Aquí está tu enlace de reserva si deseas terminar: {checkout link}
Mantenlo:
- De una persona nombrada, no "el equipo".
- Solo sobre su reserva. No agregues ofertas o promociones.
- Lo suficientemente corto para leer en una pantalla de bloqueo.
- Enviado una vez. Sin seguimientos si no responden.
Para más ideas de mensajes, vea nuestras plantillas de correo electrónico de confirmación de reserva.
Cuándo enviarlo
Poco después de que se vayan: dentro de la hora mientras todavía están planeando, o a la mañana siguiente si se fueron tarde en la noche. No envíes mensajes a las personas por la noche en su zona horaria, y no envíes mensajes a nadie que haya completado una reserva mientras tanto.
Cómo automatizarlo con un agente de IA
No necesitas un desarrollador. Un agente de IA puede hacer la verificación y el envío por ti:
- El agente verifica TicketingHub para los huéspedes que ingresaron sus datos pero no finalizaron su pedido, y omite a cualquiera que haya reservado después. Utiliza un token de API de solo lectura, por lo que no puede cambiar nada en tu cuenta.
- Escribe un mensaje corto y personal usando el nombre del huésped, el tour y la fecha.
- Lo envía por WhatsApp a través de un proveedor de mensajería como Twilio o MessageBird (Bird), que conecta tu número de WhatsApp Business al agente.
- Las respuestas vuelven a ti (o a tu equipo) para responder como cualquier otro chat.
El centro de ayuda de TicketingHub tiene un manual paso a paso para la primera parte: un agente de IA diario que encuentra carritos abandonados y contacta al huésped, con un modo de prueba que te muestra cada mensaje antes de que se envíe. Ver Retarget abandoned checkouts via agent automation (se abre en una pestaña nueva). El manual utiliza correo electrónico; para cambiar a WhatsApp, conecta el agente a Twilio o MessageBird en lugar de Gmail.
Para mensajes instantáneos en lugar de una verificación diaria, el webhook "Order Abandoned" de TicketingHub puede enviar cada pago abandonado a Zapier, Make, n8n o su propio sistema en el momento en que sucede, lo que luego puede desencadenar el mensaje de WhatsApp. Vea la documentación para desarrolladores.
Cómo lo utiliza un operador turístico
Tally Ho Experiences realiza tours gastronómicos y a pie. Cuando se mudaron a TicketingHub, su sistema de reservas anterior no tenía forma de informarles cuando un huésped abandonaba el pago, por lo que esos huéspedes simplemente se perdían. Construimos el webhook "Order Abandoned" con ellos.
Hoy en día, cada pago no finalizado va directamente a los propios sistemas de Tally Ho, que envían una nota personal del fundador, programada según la proximidad de la fecha del tour. Los huéspedes responden a ella. En palabras del fundador Jack Harris: "el webhook de carrito abandonado todavía, ya sabes, funciona bien."
