Ein Gast wählt ein Datum, entscheidet sich für Tickets, gibt seinen Namen, seine E-Mail-Adresse und Telefonnummer ein und verlässt dann die Seite, ohne zu bezahlen. Vielleicht wurde die Karte abgelehnt. Vielleicht waren sie sich über den Abholpunkt nicht sicher. Vielleicht wurden sie abgelenkt.
Die meisten Ratschläge zu abgebrochenen Warenkörben stammen von Online-Shops: Senden Sie drei Erinnerungsemails, fügen Sie einen Rabatt hinzu, schaffen Sie Dringlichkeit. Für ein Tourismusgeschäft ist das der falsche Ansatz. Es kann aufdringlich wirken, es trainiert Gäste darauf, auf einen Rabatt zu warten, und wiederholte Werbenachrichten an jemanden, der nicht in das Marketing eingewilligt hat, können Datenschutzbestimmungen wie die DSGVO verletzen.
Es gibt einen besseren Weg: eine persönliche Nachricht, kurz nachdem sie die Seite verlassen haben, die Hilfe anbietet.
Warum eine hilfreiche Nachricht besser funktioniert als eine Sequenz
Wenn ein Gast Ihren Checkout verlässt, gibt es normalerweise einen Grund: ein Zahlungsproblem, eine Frage, die Sie nicht beantwortet haben, oder ein Plan, der noch nicht feststeht. Eine Erinnerung behebt keines dieser Probleme. Eine Person, die fragt "Kann ich helfen?", tut es.
- Es ist Kundenservice, nicht Marketing. Sie folgen etwas nach, das der Gast einmal begonnen hat, um ihm zu helfen, es zu beenden. Halten Sie es so: keine Rabattcodes, keine "nur noch 2 Plätze frei", keine Newsletter-Anmeldung.
- Es liefert Antworten. Gäste antworten mit dem wahren Grund ("Ist der Hotelabholservice inklusive?", "Meine Karte hat nicht funktioniert"), und Sie können es sofort beheben.
- Es baut Vertrauen auf. Eine freundliche lokale Stimme vor der Tour ist Teil der Erfahrung, die Sie verkaufen.
Wenn der Gast nicht antwortet, lassen Sie es dabei. Eine Nachricht, dann aufhören.
Warum WhatsApp?
Viele Reisende überprüfen WhatsApp viel häufiger als ihre E-Mails, besonders wenn sie bereits am Zielort sind. Eine kurze WhatsApp-Nachricht fühlt sich auch wie ein Gespräch mit einer Person an, was genau der Punkt ist. Es funktioniert besonders gut für:
- Last-Minute- und Buchungen in derselben Woche,
- Gäste, die aus dem Ausland buchen,
- Touren mit praktischen Fragen (Abholung, Treffpunkt, was mitzubringen ist).
E-Mail ist immer noch eine gute Alternative für Gäste, die keine Telefonnummer hinterlassen haben.
Was zu sagen ist: eine Vorlage
Hallo {first name}, hier ist {your name} von {business name}. Ich habe gesehen, dass Sie begonnen haben, {tour name} für {date} zu buchen, aber nicht bis zum Ende gekommen sind. Ist alles in Ordnung gelaufen? Wenn Sie ein Problem mit der Zahlung hatten oder Fragen zur Tour haben, antworten Sie einfach hier und ich helfe Ihnen. Hier ist Ihr Buchungslink, falls Sie fortfahren möchten: {checkout link}
Behalten Sie es:
- Von einer namentlich genannten Person, nicht "das Team".
- Nur über ihre Buchung. Fügen Sie keine Angebote oder Aktionen hinzu.
- Kurz genug, um auf einem Sperrbildschirm gelesen zu werden.
- Einmal gesendet. Keine Nachverfolgung, wenn sie nicht antworten.
Für weitere Nachrichtenideen, siehe unsere E-Mail-Vorlagen zur Buchungsbestätigung.
Wann es gesendet werden soll
Kurz nachdem sie gegangen sind: innerhalb einer Stunde, während sie noch planen, oder am nächsten Morgen, wenn sie spät in der Nacht gegangen sind. Senden Sie keine Nachrichten an Personen in ihrer Zeitzone nachts und senden Sie keine Nachrichten an Personen, die in der Zwischenzeit eine Buchung abgeschlossen haben.
Wie man es mit einem KI-Agenten automatisiert
Sie brauchen keinen Entwickler. Ein KI-Agent kann das Überprüfen und Senden für Sie übernehmen:
- Der Agent überprüft TicketingHub für Gäste, die ihre Daten eingegeben, aber ihre Bestellung nicht abgeschlossen haben, und überspringt jeden, der später gebucht hat. Er verwendet ein schreibgeschütztes API-Token, sodass er nichts in Ihrem Konto ändern kann.
- Es schreibt eine kurze, persönliche Nachricht mit dem Namen des Gastes, der Tour und dem Datum.
- Es sendet es über WhatsApp über einen Messaging-Anbieter wie Twilio oder MessageBird (Bird), die Ihre WhatsApp Business-Nummer mit dem Agenten verbinden.
- Antworten kommen zu Ihnen zurück (oder Ihrem Team), um sie wie jeden anderen Chat zu beantworten.
Das Help Center von TicketingHub hat ein Schritt-für-Schritt-Playbook für den ersten Teil: ein täglicher KI-Agent, der abgebrochene Checkouts findet und den Gast kontaktiert, mit einem Testmodus, der Ihnen jede Nachricht zeigt, bevor etwas gesendet wird. Siehe Abgebrochene Checkouts über Agentenautomatisierung erneut ansprechen (öffnet in einem neuen Tab). Das Playbook verwendet E-Mail; um auf WhatsApp zu wechseln, verbinden Sie den Agenten mit Twilio oder MessageBird anstelle von Gmail.
Für Sofortnachrichten anstelle einer täglichen Überprüfung kann TicketingHubs "Order Abandoned"-Webhook jeden abgebrochenen Checkout an Zapier, Make, n8n oder Ihr eigenes System senden, sobald es passiert, was dann die WhatsApp-Nachricht auslösen kann. Siehe die Entwicklerdokumentation.
Wie ein Reiseveranstalter es nutzt
Tally Ho Experiences bietet Food- und Wandertouren an. Als sie zu TicketingHub wechselten, hatte ihr vorheriges Buchungssystem keine Möglichkeit, ihnen mitzuteilen, wann ein Gast den Checkout verließ, sodass diese Gäste einfach verloren gingen. Wir haben den "Order Abandoned"-Webhook mit ihnen entwickelt.
Heute geht jeder unvollständige Checkout direkt in Tally Hos eigene Systeme, die eine persönliche Nachricht vom Gründer senden, abgestimmt darauf, wie nah das Tourdatum ist. Gäste antworten darauf. In den Worten des Gründers Jack Harris: "Der abgebrochene Warenkorb-Webhook funktioniert immer noch gut."
